El Banco de España irrumpe por sorpresa en 189 oficinas bancarias para ver cómo tratan a los clientes

Inmaculadamente trajeado a la puerta de la sucursal de una entidad financiera, el inspector del Banco de España comprueba de nuevo su reloj en una soleada jornada de marzo. Se trata de un gesto que ha repetido en los últimos minutos. Pero ya queda poco. Aguarda con su equipo a que el segundero marque exactamente la hora fijada. A la vez, junto a otras unidades irrumpirán por sorpresa en varias oficinas de un mismo banco desperdigadas por la geografía nacional.

En los siguientes días de la primera quincena de marzo, esta misma operativa se aplicó también a otras entidades, hasta completar un total de 189 sucursales de 12 bancos distintos. Nunca antes se había hecho esto en un negocio acostumbrado a la inspección entre bambalinas y el guante blanco propio de caballeros. Pero la crisis ha dejado muy magullada la reputación de la banca y del mismo supervisor. Desde las preferentes a las cláusulas suelo, existe la sensación más que justificada de que las entidades abusaron de la confianza de sus clientes para intentar tapar los excesos del crédito. Y, según el informe del Congreso publicado estos días, el supervisor miró hacia otro lado.

Así que hay numerosos cambios por hacer. Incluso si ahora buena parte de la responsabilidad reside en el BCE, todavía hay trabajo de campo al que no llega el supervisor de Fráncfort. No en vano, fueron las sucursales las que, aprovechando su trato directo con el cliente, colocaron a mansalva los productos que luego acabaron en litigios por doquier.

Sin previo aviso, en unos días de la primera quincena de marzo, el Banco de España lanzó una campaña concertada de visitas de inspección “para verificar el grado de cumplimiento de la normativa de transparencia informativa y protección del cliente”, según se plasma en la nota publicada ayer por el supervisor. Se trata de la primera experiencia de este tipo que hace el organismo con sede en Cibeles. En ocasiones anteriores se ha llevado a cabo algo parecido, pero con una sola entidad de la que había sospechas respecto a su comportamiento.

La operativa suena al mystery shopping, en el que un inspector se hace pasar por un usuario para identificar malas prácticas en la red comercial. Pero en el mystery shopping muchas veces la entidad puede alegar un error del trabajador o que se trataba de un caso excepcional. En este sistema los inspectores entran y se identifican. Pueden exigir y recabar toda la información que haya sobre la comercialización de productos financieros, hipotecas, préstamos personales o tarjetas de crédito. Y eso son pruebas documentadas. Nada de testimonios particulares que puedan refutarse o malinterpretarse. Al tomarse sistemáticamente de varias sucursales, pueden representar una acusación con mucho más peso.

“Los inspectores también toman imágenes de las oficinas para comprobar que la publicidad expuesta no es engañosa y que los mensajes que dirigen a los clientes se ciñen a la norma”, destaca la escueta nota del supervisor. El Banco de España no quiere facilitar mucha información para que este nuevo sistema no pierda eficacia.

La nueva práctica coincide con el hecho de que el Congreso plantease la necesidad de cambiar el modelo de supervisión. En lugar del existente ahora por sectores, plantea uno en el que el Banco de España se encargue de la solvencia. Y la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) se ocupe del cuidado del consumidor y las conductas. De modo que al Banco de España se le arrebataría precisamente esta parte de la supervisión.

Este nueva modo de proceder también se suma a un mayor número de sanciones a los bancos por infracciones de conducta, la mayoría con multas de hasta más de tres millones de euros por falta de transparencia.

Toda la evidencia recopilada en las visitas se analizará en el departamento de conducta de mercado del Banco de España. “Se convertirá en una herramienta fundamental”, dice el supervisor. En su tercera acepción, el término redada significa, según la RAE, un “conjunto de personas o cosas que se toman o cogen de una vez”.