Selecciona Edición
Conéctate
Selecciona Edición
Tamaño letra
ENTREVISTA | PEDRO SERRAHIMA, DIRECTOR DE O2

O2 rebaja 8 euros su paquete de fibra para el 40% de sus clientes

La marca de baja coste de Telefónica es ya la segunda compañía que más clientes arrebata a sus rivales

Pedro Serrahima, presidente de O2, filial de Telefónica.
Pedro Serrahima, presidente de O2, filial de Telefónica.

O2 rebajará a partir de hoy de 58 a 50 euros al mes (IVA incluido) el precio del paquete de fibra y móvil (100 Mbps de fibra simétrica, 20GB de datos móviles y llamadas ilimitadas de móvil) que se comercializa en el territorio regulado por Competencia, según anunció el director de O2, Pedro Serrahima, en una entrevista con EL PAÍS.

De esta forma, la única oferta convergente que tiene la segunda marca de bajo coste de Telefónica recorta su diferencia de precio a tan solo 5 euros respecto al que cobra en las principales 66 ciudades (situados en territorio liberalizado), en el que cuesta 5 euros al mes. Por su parte, la tarifa solo móvil, que ofrece un bono de 20GB y llamadas ilimitadas por 20 euros al mes en todo el territorio, permanece invariable en toda España.

Las tarifas de O2 no son iguales en todas las ciudades porque la regulación impone precios regulados en aquellas zonas en las que considera que no existe la suficiente competencia, y obliga a Telefónica a compartir sus redes. La zona de libre competencia son las mayores 66 ciudades de España determinadas por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia.

“Tenemos un 40% de los clientes en esas ciudades, entre las que están algunas tan importantes como Bilbao, San Sebastián, Santander o Palma Mallorca, que no van a tener que hacer nada, ni siquiera una llamada, se les va a rebajar automáticamente ese precio en la próxima factura. Pero además, le seguimos diciendo que cuando su ciudad sea libre [los precios mayoristas de la fibra dejen de estar regulados por la CNMC] le vamos a devolver todo el dinero que han estado pagando de más respecto a los clientes que pagan 45 euros, hasta un máximo de 220 euros que es el que nos marca la ley”.

O2 nació en junio. Su puesta en escena fue casi de tapadillo, como si se tratara de un proyecto en segundo plano para Telefónica. Algunos carteles en las marquesinas de los autobuses, anuncios online y poco más. Se trataba del último intento de Telefónica de crear una alternativa sencilla a las ofertas de bajo coste con las que sus rivales le estaban quitando clientes mes a mes como Amena y Simyo (Orange), Lowi (Vodafone) y MásMóvil (PepePhone).

Y parece que el experimento ha funcionado, según comenta Pedro Serrahima, el directivo que pusiera en pie Pepephone y flamante fichaje de Telefónica para dirigir el proyecto. “O2 va muy bien porque está hecho como tiene que estar hecho, y es en realidad, la compañía de un solo cliente porque todos son iguales. Tenemos solo dos tarifas: una de fibra y móvil por 45 euros y otra de móvil, por 20 euros al mes. Y no vendemos nada más”, señala en una entrevista con EL PAÍS.

Serrahima no quiere dar cifras de clientes pero, cuando se le pregunta, no niega que en apenas seis meses, O2 se haya convertido en la segunda operadora que más clientes capta de los rivales por el procedimiento de la portabilidad, que permite cambiarte de compañía conservando el número.

Pedro Serrahima, en un momento de la entrevista.
Pedro Serrahima, en un momento de la entrevista.

“El 95% de los clientes proviene de la portabilidad desde otras compañías porque solo tenemos una oferta de móvil y otra con fibra, y lo sensato es que se traigan el número. Le estamos quitando clientes a las compañías que son más sensibles a nuestro modelo de atención, directo y transparente. El núcleo está en un público entre 35 y 45 años, nivel económico razonable, bastante online y muy bien informado”, indica.

Serrahima defiende que el éxito de O2 está llegando por su modelo de trato al cliente, en el que solo hay dos servicios, con dos tarifas, sin promociones, y en el que se prohíbe vender ningún servicio añadido o remitirle publicidad.

“Si captas a un cliente con un regalo se te irá con otro regalo. Pero nosotros lo captamos a base de información y un servicio de verdad. Así que es muy difícil que se vaya porque no hay otra compañía que de una información más precisa que la que da O2. Sobre una red como la de Telefónica, que es la mejor de España, le añadimos un precio razonable y un servicio que tampoco tiene nadie, porque no se basa en hacerte la pelota ni en darte regalos, sino en atenderte al principio y luego dejarte en paz”.

Relación con Movistar

Respecto a la canibalización de clientes de Movistar, el responsable de O2 le resta importancia. “Movistar es mi hermano mayor. Nos traemos clientes de Movistar en razón de su cuota de mercado, porque hemos renunciado a captar clientes usando los canales comerciales de Movistar, ni sus tiendas para la distribución. El cliente principal de Movistar es el que quiere tener de todo: la mejor fibra, el móvil, el fútbol y las películas. Y O2 cubre el espacio del que toma la decisión de renunciar a la tele y solo quiere fibra y móvil. Así que lo razonable es ir a captarlo fuera, no dentro del edificio porque no tendría ningún mérito”.

Tampoco niega la práctica de la que le acusan los rivales de que Movistar desvía clientes hacia O2 cuando estos quieren rebajar su factura. "No hace falta que lo digan las malas lenguas. Es cierto que cuando a algún cliente llama a Movistar y dice que no quiere televisión le dicen que hay otra alternativa que es O2, pero eso ocurre en otras empresas. Cuando uno va a El Corte Inglés y no tienen una cosa, le pueden desviar a Supercor donde si tiene los pasteles que busca el cliente. Pero quien nos acusa de eso, ten por seguro que tiene un call center vendiendo algo, y O2 no lo tiene porque no vendemos nada".

El exresponsable de PepePhone, antes de que fuera vendida a MásMóvil, está seguro de que el boca a boca se está convirtiendo ya en uno de los canales de venta por el nivel de satisfacción de los clientes “O2 es ahora mismo la única operadora que no tiene a gente para venderte algo y cobrar por ello. Todos sufrimos como consumidores la pelea con nuestra compañía de telecomunicaciones, de seguros o el banco. Además, sabes que cuando les llamas nunca vas a tener razón, porque se activa esa cláusula del contrato que firmaste y que efectivamente estaba allí. Nuestro objetivo es justamente lo contrario. Todo es tan sencillo que tu pagas 45 euros y te olvidas para siempre. Y si de repente tienes una discrepancia de 10 euros, por ejemplo, por un problema de roaming, te damos la razón de antemano y te devolvemos el dinero y luego estudiamos el caso".

"No tienes que tener ninguna interacción con tu compañía. Es la paz. Y eso solo se entiende cuando no se tiene. La gente no debe dedicar su tiempo libre a pelearse con su banco o su teleco. Porque esas llamadas las genera la propia gestión comercial de la compañía, no el cliente”

Se adhiere a los criterios de The Trust Project Más información >