“Somos la lancha rápida para los nuevos servicios”

Annette Winkler (Wiesbaden, Alemania, 1959) es doctora en Administración de Empresas por la Universidad de Fráncfort. En 1995 empezó su carrera en Daimler-Benz como responsable de Comunicación de Mercedes y ocupó varios cargos hasta llegar en 1999 a la presidencia de DaimlerChrysler Bélgica. En 2006 volvió a la central para llevar la red comercial de Europa y desde 2010 es la responsable mundial de Smart.

Pregunta. Cuando salió el Smart en 1998 querían vender 250.000 al año, pero van ya por la tercera generación y siguen lejos.

Respuesta. Cuando liquidamos el modelo anterior teníamos un mercado estable de 100.000 unidades y en 2016 logramos un récord histórico con 144.479. Ahora estamos implantando un concepto de ventas más urbanita, con 40 ciudades Smart en el mundo, tres en España (Barcelona, Madrid y Valencia) porque en su país tenemos siempre más aceptación que en el resto. Pero lo más importante para el futuro de Smart es la movilidad eléctrica. Cada vez hay más ciudades que piden coches eléctricos o prevén prohibir los de combustión. Y se extiende la opinión de que la conducción eléctrica es idónea para las grandes ciudades. Así que volviendo a su pregunta, tenemos un gran potencial y será cada vez mayor con el coche eléctrico.

P. Están en los países desarrollados y en China y México.

R. Entre las 40 ciudades hay 10 u 11 en China, y México es otra. Tiene que ver con la cultura y con el potencial de crecimiento.

P. ¿Alguna ciudad más en Latinoamérica, como São Paulo?

R. Estamos viendo, pero por ahora solo México, porque el arancel es aceptable. Tenemos un coche urbano premium y desde que lanzamos el nuevo vendemos versiones más caras y más opciones como caja automática y cuero. Eso exige una posición competitiva.

P. ¿Cómo es su cliente?

R. Tiene de 18 a 92 años y al 50% entre hombres y mujeres, pero no sé el promedio. La excepción es China, donde es muy joven. En nuestros grupos objetivos vemos tres tipos o pilares. El primero busca funcionalidad con un coche muy práctico que permita encontrar siempre un hueco para aparcar. El segundo es público innovador que va por delante y quiere algo distinto, materiales, etcétera. Y luego está la gente divertida que disfruta la vida y compra un Smart muy colorido. Pero a veces se mezclan los tres y hay también conservadores que buscan funcionalidad al aparcar. Smart es premium y se puede usar para ir a la ópera, la universidad o a un hotel de lujo.

Lo más importante del futuro de Smart es la movilidad eléctrica y tenemos gran potencial

P. ¿Hay alguna diferencia en China respecto a Europa?

R. Cuando empezamos allí todos nos decían que no teníamos nada que hacer, que el cliente chino quería coches grandes, cuanto más largos mejor. En China el pilar de la innovación y disfrute de la vida es mucho más importante que la funcionalidad, porque no va ligado al sitio para aparcar, sino a gente que quiere demostrar que conduce algo diferente. La clave es que sepan que Smart es de Mercedes porque viniendo de ahí es seguro. Ahora tenemos un valor de marca superior al de los demás países.

P. ¿El nuevo Smart ha subido la imagen de la marca?

R. Sí. El chasis es Mercedes, ha ganado confort y ha aumentado el valor de la marca. Pero sobre todo somos la lancha rápida del grupo en los nuevos servicios, como refleja la estrategia CASE: conectado, autónomo, servicios, compartido y eléctrico. Falta la conducción autónoma, pero llegará.

P. ¿Cómo será la hoja de ruta de los Smart autónomos?

R. Seguiremos la estela de Mercedes porque ellos estrenan las nuevas tecnologías en los modelos superiores y luego se adaptan a los pequeños. Y necesitamos que sean menos caras para incorporarlas. A largo plazo tendremos robot-taxis en las grandes ciudades, pero no podría decir cuándo.

P. ¿Con la fiebre de los SUV no necesitan uno en su gama?

R. De momento, no. Estamos focalizados en los servicios y hemos doblado nuestra oferta con los Fortwo y Forfour, sus versiones eléctricas y el Cabrio. Son todos nuevos y permitirán conquistar más clientes. No creemos que para nuestro negocio, la movilidad urbana en grandes ciudades, sea importante tener muchos modelos, sino ofrecer servicios que mejoren la calidad de vida. Sabemos que los jóvenes quieren la convergencia entre smartphone y smartcar, así que destinaremos el dinero a mejorar lo que tenemos. Le pongo un ejemplo: hemos empezado una prueba piloto en seis ciudades alemanas para comprar por Internet y hacer la entrega en el interior del Smart. El sistema es como en car2go: el repartidor localiza el coche, lo abre una sola vez con una llave electrónica enviada por el dueño con el móvil y cierra. No hay que estar pendiente, ni en casa, y el pedido está en el maletero por la mañana. Es buena idea para el cliente, para nosotros, para el vendedor, y para la empresa de logística y el repartidor: evita ir a la puerta, llamar, que no contesten, buscar al vecino… Aquí llega al coche, deja el envío y se va.

El coche autónomo vendrá a buscarte y hará que el ‘carsharing’ sea mucho más interesante

P. ¿Es seguro dejarlo dentro?

R. Depende de la ciudad o el barrio, y tenemos un seguro. También hemos empezado otra prueba en Austria con una plataforma piloto de reservas que permite anunciar qué días está libre el coche y compartirlo. No hay que entregar llaves y puede ser interesante para empresas, hoteles, estudiantes o para financiar la compra. Se pagará con tarjeta de crédito y el dinero llegará a la cuenta.

P. ¿Habrá alguno más?

R. Tenemos ya la submarca Smart Ready To lista para funcionar. Otra idea es que lleven el coche a lavar y repostar, por ejemplo mientras se está de viaje, y lo devuelvan. O que el concesionario avise para llevarlo a revisión, incluso de noche o con el taller cerrado, y se pueda coger un coche de sustitución con la llave electrónica sin que haya nadie. Estas soluciones son claves para nuestra estrategia de dar servicios en las grandes ciudades, donde no hay tiempo para gestiones personales en la jornada laboral. No se gana dinero con uno o con dos, pero sí cuando ofreces un buen paquete en una sola app. Smart es la lancha rápida de desembarco de Mercedes que explora el terreno, porque nuestro cliente es gente abierta y acepta que los servicios no funcionen al principio un 100% bien.

P. ¿Qué les ha aportado car2go en España?

R. Una experiencia fantástica. Hay cuatro flotas donde solo tenemos eléctricos y Madrid es de las más demandadas, con 120.000 clientes. Ahora, al lanzar el nuevo Smart eléctrico, el mayor porcentaje de ventas es de Madrid: han probado el anterior y les encanta.

P. ¿Qué falta para ser rentable?

R. Más uso. En ciudades muy grandes necesitas muchos coches. Cuando usas carsharing no quieres andar mucho y debe haber siempre alguno cerca. Será interesante ver su evolución con la conducción autónoma, porque el coche vendrá a buscarte y esta opción será mucho más interesante.