United Airlines revisa sus políticas de ‘overbooking’ tras el incidente

United Airlines rectifica en un intento a la desesperada por contener más daños a su imagen, después de que la compañía echara de una manera violenta a un pasajero que se negaba a abandonar un avión por overbooking. El consejero delegado, Óscar Muñoz, anunció que se van a revisar todos los procedimientos internos para evitar una situación similar y asegura que la policía no sacará nunca más del avión a un pasajero con asiento asignado.

Se trata de la tercera nota que emite la compañía en 24 horas. En la primera pidió disculpas por el incidente, pero no por el pasajero que fue sacado ensangrentado de la aeronave sino por el hecho de que se hubieran vendido más billetes que plazas disponibles en el vuelo. Se explicó entonces, además, que esos asientos los necesitaban para que cuatro empleados de su socia Republic Airlines pudieran ir a Louisville a coger otro avión.

Las críticas contra la actuación de la compañía y la reacción de la dirección subieron de tono este martes, después de que el propio Muñoz enviara una nota interna a los empleados explicando que la expulsión forzosa del pasajero se debió a que actuó de una manera “beligerante”. Cuando a un pasajero se niega a desembarcar, añadió, “se hace necesario contactar” a los servicios de seguridad del aeropuerto. Uno de los agentes está apartado de sus funciones.

El Departamento de Aviación de Chicago ya admitió que el agente no actuó siguiendo los procedimientos. United Airlines defendió que sus empleados siguieron las protocolos establecidos. La industria de la aviación comercial es un sector muy regulado y se guía por las directrices que marca el Departamento de Transporte. Las compañías, sin embargo, tienen algo de margen al aplicar las reglas que establece Washington.

Muñoz califica ahora lo sucedió de “horrible” y se compromete a “solucionarlo”. “Me disculpo profundamente”, se lee en la nota, “quiero que sepan que asumimos la plena responsabilidad y que trabajaremos para mejorar”. Esta vez también tiene palabras para el cliente que protagonizó el altercado y a todos los pasajeros que estaban a bordo del avión. “Nadie debe ser tratado nunca de esta manera”, admite.

Golpe en Wall Street

El ejecutivo dice a continuación que “nunca es tarde para hacer lo correcto” y garantiza que se van a adoptar las medidas necesarias para que un incidente similar “no vuelva a suceder”, para que se imponga el sentido común. En este sentido, cita que se van a revisar las políticas de incentivos voluntarios y cómo actuar ante situaciones de overbooking, así como la manera en la que se coordinan con las autoridades aeroportuarias.

United tiene intención de presentar el próximo 30 de abril los cambios en los procedimientos. La declaración de disculpa sirvió para amortiguar el castigo que la compañía recibió en Wall Street. Sus títulos llegaron a caer más de un 4% durante la sesión, que quedó al cierre en algo más de un 1%. El Departamento de Transporte también está examinando lo sucedido el domingo.

El overbooking es una práctica habitual entre las aerolíneas, que tienden a vender más billetes para sus vuelos que asientos disponibles para que los aviones operen al máximo de capacidad. United registró el año pasado más de 66.600 casos en los que negó el embarque a los pasajeros. De ellos, 3.765 clientes se negaron a aceptar la alternativa que se les ofreció para que liberaran sus asientos.

El contrato que se acepta al comprar del billete establece que la prioridad en estos casos se determina en base a la clase de billete que paga cada pasajero, el itinerario o el estado que tiene en el programa de fidelidad. El cliente puede recibir un reembolso que puede llegar al 400% del precio pagado o como máximo a 1.350 dólares por el billete del trayecto afectado por el overbooking.