Rumores que matan a la empresa

George R. R. Martin aparcará este año la finalización de Vientos de invierno, la sexta novela de la saga Juego de tronos, para centrarse en otro proyecto literario. Este rumor, aireado por numerosos medios de comunicación, llenó de desasosiego a millones de fans de todo el mundo que veían desvanecerse sus esperanzas de que la nueva entrega del universo de los Siete Reinos llegara a las librerías en 2017 tras una larga espera de cinco años. La conmoción en la Red fue tal que el propio autor tuvo que salir al paso en su blog de lo que él calificó como “distorsiones extrañas, rumores, falsas informaciones y desinformaciones”. Y si un chisme acerca de unas novelas de ficción fantástica es capaz de provocar un pequeño cataclismo planetario, ¿qué no sucederá cuando ese rumor afecta al medio de vida de las personas?

“Todos necesitamos estar informados, especialmente cuando ocurren cambios que pueden afectar a nuestra empresa o a nuestro puesto de trabajo. Y si la organización no es capaz de atender esa necesidad, las noticias brotarán deformadas o exageradas por otros canales”, explica Marc Vigilante, director asociado de Humannova. Para Paco Muro, presidente de Otto Walter International, “en la empresa casi todo se acaba sabiendo y Radio Macuto es mucho más rápida que cualquier otro medio de comunicación, especialmente cuando se trata de expandir algo malo”. Por esa razón, dejar que los rumores tomen el control puede ser devastador para la imagen y credibilidad de una persona, marca o compañía. A veces, advierte Vigilante, “de manera irremediable”.

La perspectiva de un ajuste salarial, un cambio en los horarios o una reestructuración de departamentos generará, inevitablemente, especulaciones entre sus posibles afectados… A menos que la empresa tome la delantera. Porque los rumores sólo encuentran sitio cuando los canales oficiales callan. “Son como vasos comunicantes: cuando no hay comunicación formal, se dispara la informal”, ilustra Miriam Ortiz de Zárate, socia directora del Centro de Estudios del Coaching (CEC). Según Nacho Rodríguez Velasco, director de comunicación de ING Bank España y Portugal, una buena manera de neutralizar los chismorreos es ocupar esos espacios. “Cuando la comunicación fluye de forma abierta y transparente y todo el mundo está informado de la evolución de los proyectos, cambios y movimientos, se da menos pábulo al rumor. Porque la gente sabe que enseguida podrá acudir a la fuente oficial para informarse”.

Los analistas coinciden en que es imposible librarse totalmente de las habladurías

Los expertos coinciden en que lograr una empresa libre de habladurías es poco menos que imposible. Pero sí se puede intentar minimizar su impacto. Marc Vigilante aconseja “ser muy claros en la comunicación interna y no dar nunca por supuesto que el mensaje ha llegado y ha sido entendido”.

Responder al instante

Si aun así se producen malas interpretaciones, será importante reaccionar con celeridad. “En el momento en que se detecta un rumor, hay que aclararlo”, zanja Isabel López Triana, socia de Canvas Estrategias Sostenibles. Permanecer callado o ignorarlo no serán buenas opciones ya que “dañarán la transparencia de la empresa y sólo se conseguirá que la crisis continúe creciendo”, añade. Incluso si el rumor contiene algo (o mucho) de fundamento. “El error nos hace más humanos, reales y creíbles. Se valora más a una empresa que reconoce sus errores y dificultades que a una que aparenta no tenerlos aunque se estén viendo claramente”.

Nacho Rodríguez Velasco, sin embargo, no cree que haya que vivir obsesionado con los rumores. “En todo proceso de comunicación es inevitable que se produzcan distorsiones. Hay que aprender a convivir con ellas y tratar de mitigarlas”. ¿Cómo? “Con más comunicación, más transparencia y espíritu crítico para reconocer los errores”, resume. Los nuevos canales como los blogs o las redes sociales corporativas juegan un papel destacado en esa gestión del runrún porque ayudan a democratizar el flujo comunicativo. “Pasaron los tiempos en los que la comunicación interna era un PDF con el comunicado oficial de la compañía. Ahora el diálogo es abierto y bidireccional. Las personas pueden preguntar y la empresa explicarse de un modo más ágil y espontáneo”, asegura el director de comunicación de ING Bank.

Los empleados más tóxicos suelen ser los primeros sospechosos cuando se busca el origen de la cadena de rumores. “Un entorno desfavorable, problemático o dañino es caldo de cultivo para la rumorología porque las personas están a la defensiva y expectantes de noticias”, comenta Marc Vigilante. Las venganzas personales también pueden ventilarse en forma de bulos, con los que se trata de desacreditar a un compañero o jefe ante terceros. Miriam Ortiz de Zárate recomienda cortarlos de raíz. “Si alguien te está contando un chisme de otra persona, pregúntale por qué lo está haciendo y déjale claro que tú no vas a contribuir a propagarlo”.

En ocasiones excepcionales puede suceder que sea la propia empresa quien deliberadamente ponga en circulación un rumor con fines interesados. “Es el mismo procedimiento que siguen los políticos. Se lanza un globo sonda para calibrar el impacto que podría tener en la organización una determinada medida. Se filtra una posible supresión de la jornada reducida o un cambio en la política de incentivos, y en función de si la reacción que provoca en la plantilla es más o menos combativa se decide si se hace o no”, expone la coach Ortiz de Zárate. Una forma de actuar opaca y escasamente ética que poco a poco va quedando superada. Y es que, recalca Paco Muro, una cultura organizativa aliente más o menos la circulación de rumores depende en gran medida de la credibilidad que esa compañía sea capaz de generar entre sus trabajadores. “El problema es que muchos empleados no han visto nunca al primer ejecutivo de su empresa, ni siquiera en vídeo. Y así resulta más difícil confiar en alguien”.