Los cocineros del aire

Cuando Xavier Rossinyol, un ejecutivo catalán de 45 años, tomó en abril de 2015 las riendas de la empresa suiza Gategroup, líder mundial de productos y servicios a bordo para compañías aéreas, se enfrentó a la gran cuestión que persigue a cualquiera que fuera el consejero delegado de esa compañía con sede en Zúrich: ¿influye la calidad de la comida que se sirve en los aviones para que el pasajero anónimo se incline siempre a volar en una misma compañía?

“Sigue siendo un gran misterio de la humanidad, aunque creo que la respuesta es afirmativa”, dice el ejecutivo, que cuenta entre sus clientes a Iberia. “Los pasajeros escogen una aerolínea por sus rutas, los horarios y las escalas que deberá hacer para llegar a su destino, pero mi experiencia me dice que todo lo que afecta al servicio influye en que ese pasajero repita. Y la comida que se sirve es muy importante”.

La compleja tarea de satisfacer a un pasajero anónimo es el principal desafío de Gategroup, tanto por la diversidad de los gustos y también por la cantidad de clientes con que cuenta la empresa. En la actualidad, la firma trabaja con 300 aerolíneas, sirve a unos 350 millones de pasajeros al año (de los cuales siete millones vuelan con Iberia e Iberia Express) y está presente en 34 países.

Para descubrir la mejor forma de dejar contento a un pasajero, Gategroup creó en Ámsterdam un laboratorio de innovación donde se estudia cómo mejorar el servicio a bordo de un avión, sobre todo en los vuelos de larga duración. “Hemos descubierto que es muy importante personalizar la comida al tipo de clientes”, dice Rossinyol durante una entrevista telefónica. “También tenemos claro que la gente quiere comida más saludable”.

El azaroso trabajo de alimentar a millones de pasajeros al año y, más complicado aún, dejar satisfechos a los exigentes pasajeros de la primera clase y no provocar una revuelta entre los que ocupan los asientos de la clase económica, donde por lo general se sirve un pollo que sabe sospechosamente a plástico, es una tarea que conlleva una serie de negociaciones donde el principal factor es el dinero.

La empresa trabaja con 300 aerolíneas y sirve a 350 millones de pasajeros al año

“La cantidad de dinero que una compañía desea invertir en comidas es determinante en las opciones que uno puede ofrecer al cliente”, señala Rossinyol. “Iberia, por ejemplo. Nosotros presentamos a Iberia varias opciones, ellos nos sugieren ideas y también nos dicen la cantidad de dinero que quieren gastar. A partir de esos dos factores, le ofrecemos varios menús”.

El ejecutivo se niega a comentar la cantidad de dinero que Iberia invierte en sus comidas y evita calificar si la oferta de servicios de la compañía española es buena o mala, pero opta por ser positivo. “Han hecho una reestructuración muy importante en los últimos años, están en fase de crecimiento, abrirán nuevas rutas en Asia y han vuelto a invertir en productos. Iberia está bien posicionada y esperamos que con el tiempo inviertan más en sus pasajeros”, dice Rossinyol.

La experiencia al frente de Gategroup, una compañía líder en Norteamérica, Europa y América Latina, donde más de 3.000 personas trabajan para el consorcio, le ha demostrado a Rossinyol que las aerolíneas se localizan en sus clientes y en la imagen que desean transmitir. En Europa, por ejemplo, las aerolíneas tienen un origen nacional y buscan transmitir la cultura culinaria de sus respectivos países. El ejecutivo sabe que Iberia desea darle un toque español a su comida, mientras que Latam es la primera compañía que les ha dicho que desea convertirse en una aerolínea continental y que desean transmitir la cultura culinaria del continente y no solo la de Brasil y Chile.

Servicio seguro

La amenaza del terrorismo internacional tampoco parece preocuparle a Rossinyol, quien afirma que las cocinas del grupo están sometidas a los altos estándares de seguridad. “La comida más segura que se puede disfrutar en el mundo es la que se sirve en un avión. Existen los niveles de seguridad más increíbles que alguien se pueda imaginar”, dice el ejecutivo.

Después de un año al frente de Gategroup, Rossinyol se vio enfrentado a otro enigma que puede cambiar radicalmente el futuro de la empresa. A comienzos de abril, el grupo chino HNA, que es el accionista mayoritario de la cadena hotelera española NH, firmó un preacuerdo con la compañía suiza mediante el cual se comprometió a pagar 53 francos suizos por acción, una oferta que representa una inversión de unos 1.200 millones de euros.

La opinión pública suiza ve con preocupación la presencia creciente de grupos chinos en el país

La oferta amistosa provocó asombro y temor en Suiza, pero no pareció preocuparle a Xavier Rossinyol, quien de inmediato entendió que la oferta de compra de la compañía, a pesar de perder su identidad nacional, solo traerá beneficios. “Cuando se recibió la oferta, yo pensé que era una gran oportunidad para nuestra compañía, sobre todo en los términos en que la plantearon”, señala el consejero delegado. “Ellos señalaron que harían la oferta solo si el consejo de administración la apoyaba y, más importante aún, destacaron que estaban dispuestos a proseguir con el plan estratégico que se puso en marcha cuando yo asumí la dirección”.

Pero la prensa suiza se hizo eco de una advertencia formulada por los servicios de inteligencia suiza que alertaron sobre la creciente presencia de inversionistas chinos en el país. El periódico Le Matin, por ejemplo, recordó en un artículo titulado Suiza teme al peligro amarillo que China formaba parte, cada vez más, de la realidad helvética. “Esto no debe impedir mantener la distancia crítica frente a un país cuya cultura está en las antípodas de la nuestra en materia de derechos humanos, la libertad individual y el Estado de derecho”.

Rossinyol piensa diferente. La llegada del grupo HNA servirá de trampolín para que la compañía conquiste nuevos mercados en Asia, y está convencido de que los nuevos dueños solo le reportarán beneficios a la empresa. “A mí no me preocupa para nada la presencia de los inversores chinos en Suiza”, dice. “Lo importante no es el origen del inversor sino sus planes. Si desea que la compañía crezca y cree empleo, para mí esa persona es un buen inversor y punto”.