¿Cómo será la banca del futuro?

El número de entidades bancarias ha pasado de 362 en 2008 a 272 a finales del año pasado, de acuerdo con el Banco de España: una reducción de 90 entidades en siete años, a un ritmo de desaparición de competidores del mercado de más de 12 bajas anuales. En cuanto a las oficinas abiertas a diciembre de 2014, había 31.999 sucursales contra las 46.065 de 2008. Una reducción de 14.066 puntos de venta. Asimismo, los empleados que trabajan en banca han pasado de 278.301 a 208.291 entre 2008 y 2014: una disminución de 70.010 trabajadores, es decir un 25% menos de plantilla en el sector. Por otro lado, en 2008 había seis empleados por oficina abierta, mientras que en 2014 el número aumentó a 6,5. Este incremento puede indicar una tendencia: cada vez menos oficinas, pero con más empleados trabajando en ellas.

El dinero deja de ser un monopolio de los bancos, al menos en la mente de los nuevos clientes

Los últimos datos ofrecidos por el Banco de España cifran las ayudas directas a la banca en 61.495 millones. Si se relaciona el coste del rescate bancario con estas magnitudes, se puede decir que cada empleado de banca “debe” al contribuyente 295.236 euros, una hipoteca considerable. Por oficinas, cada una debería generar 1,9 millones de euros para devolver el coste que ha supuesto rescatar al sector bancario. La pregunta es: ¿cuáles son las razones de este cambio y cómo será la banca del futuro? 

¿La reducción de la red bancaria ha sido culpa de la crisis?

La crisis ha sido un factor que ha acelerado la evolución natural que, como ocurre en los países más evolucionados en materia bancaria de nuestro entorno, implica menos oficinas por número de habitante. No tenía sentido en un mundo cada vez más conectado de forma online que en algunas calles hubiera más sucursales bancarias que bares, por ejemplo.

La estrategia de la banca, ya diseñada antes del inicio de la crisis, ha pasado por reducir en personal de gestión de las oficinas, los verdaderos expertos en banca, por personal comercial, normalmente más joven y con una experiencia mucho menor. Minimizar los profesionales de producto financiero para maximizar los comerciales es una estrategia que, para muchos clientes, ha resultado ser desastrosa.

Por otro lado, y muy relacionado con el punto anterior, la hoja de ruta implementada ha pasado por “expulsar” a los clientes de las oficinas, reduciendo el número de horas en los que se puede acudir a ventanilla a pagar determinados recibos o impuestos, incentivando la operativa en cajeros y, cuando el desarrollo de la banca online lo permitió, dirigiendo los clientes tradicionales a esta herramienta a distancia. Lo que se buscaba era que hubiera muchos comerciales y que el tiempo dedicado a gestionar clientes fuera el mínimo, para que dedicaran sus esfuerzos a conseguir más clientes o vender más productos a los clientes de la oficina.

Esta estrategia se truncó por varios motivos. En primer lugar, la irrupción de las redes sociales y una tecnología de interconexión mucho más potente y generalizada que la mera utilización de la banca online, lo que permite a los clientes hablar directamente entre ellos, con expertos independientes y con portales de ahorro y comparativas. La estrategia marcada para las oficinas no tenía en cuenta este nuevo fenómeno.

En segundo lugar, una crisis financiera que provocó pérdidas muy importantes a clientes, cuyo proceso de comercialización tuvo muchas carencias en multitud de casos. Sean préstamos hipotecarios en divisas ofrecidos a clientes sin una cultura financiera específica, cláusulas suelo sin la debida transparencia antes de su firma, participaciones preferentes a clientes tradicionalmente ahorradores en depósitos o bonos estructurados de Lehman Brothers o convertibles en acciones, la crisis puso de manifiesto la importancia del asesoramiento en la contratación de productos financieros. La banca ha sufrido un daño reputacional que muchos clientes orientan hacia los empleados de las oficinas.

Para concluir, los clientes y, de forma muy notable, las nuevas generaciones, ya no ven más seguro o confiable un banco que otros grandes operadores online, como Google, Facebook o Paypal. El dinero deja de ser un monopolio de los bancos, al menos en la mente de los nuevos clientes.

¿Cómo evolucionará el sector bancario?

Los dos bancos más grandes de España, Banco Santander y BBVA, marcan claramente los dos escenarios futuros en los que operará la banca en el futuro más próximo. BBVA parece querer liderar el cambio tecnológico de una industria ya madura, poniendo el foco en la revolución digital. Su presidente, en el marco de la presentación del libro Reinventar la empresa en la era digital, declaró que, “a pesar de trabajar en el marco de una economía y una sociedad en transformación, los bancos siguen funcionando de una forma muy similar al pasado” mientras está surgiendo en paralelo un nuevo ecosistema digital en el que interactúan startups, desarrolladores, diseñadores y grandes compañías digitales, compitiendo y colaborando al mismo tiempo. “Muchos bancos tradicionales se van a quedar en el camino”, afirmó.

Banco Santander, por su lado, parece que, sin dejar de lado la tecnología, se quiere centrar en la comercialización típica en oficina. Después de dejar morir nada más nacer a su marca online iSantander, heredada de iBanesto, o lanzar el Superbuscador de seguros, parece que pone el foco en la banca de calle. El reciente anuncio de que traerán a España el éxito del Reino Unido en cuentas, la cuenta 1,2,3, parece que es parte de esta estrategia de banca de hoy en contraposición a la banca digital propugnada por el BBVA.

La banca en un futuro tendrá aún menos oficinas, con más personal especializado y servicios de mayor complejidad

Si parece que los bancos no lo tienen claro, los expertos consultados coinciden más en sus apreciaciones. Para Fernando Zunzunegui, abogado y profesor de Derecho del mercado financiero de la Universidad Carlos III, “el sector bancario tiende a la ‘desintermediación’. Internet permite poner en contacto directo a los ahorradores con quienes buscan financiación. Los servicios de pagos los prestarán las grandes empresas de telecomunicación. Los bancos tendrán que girar hacia el cliente para ofrecerle nuevos servicios adaptados a sus necesidades. Los bancos tradicionales perderán peso económico y político. Tendremos un mercado financiero más abierto y competitivo.”

Cristina Borrallo, abogada de Ausbanc, opina que “los clientes cada vez son más inconformistas, más formados, luchan más por sus intereses y han perdido el miedo a castigar las malas prácticas de la banca, ya sea reclamando ya sea interponiendo una demanda”. Esta actitud vigilante y beligerante del cliente, asegura, “revertirá sobre el sector bancario, pues aquellas entidades que no se depuren en sus prácticas y comercialización de productos se quedarán atrás, absorbidas por la propia competencia”.

Para el experto de iAhorro.com Antonio Gallardo “tenderemos un sector más reducido en entidades y en oficinas, lo cual no debería conllevar a una pérdida de calidad para el cliente pero al menos en un primer momento si lo hará. Las entidades más grandes intentarán poner barreras para limitar el desarrollo de pequeñas entidades más competitivas y dinámicas, como el cobro de comisiones en cajeros para no clientes.”

Pero lo cierto es que no parece descabellado afirmar que la banca en un futuro próximo tendrá aún menos oficinas, con más personal especializado en determinados productos y servicios de mayor complejidad o valor añadido.