Jazztel es la operadora más agresiva en televenta y la más incumplidora

Jazztel es, con diferencia, la operadora de telecomunicaciones más agresiva en las campañas de televenta y también la que más incumple el código deontológico de buenas prácticas que firmaron los operadores en julio de 2012 para evitar el acoso y las malas prácticas con los consumidores.

Así lo certifica el último panel de control realizado por los propios operadores en el último trimestre del año pasado, en el que se pone de manifiesto que, según la muestra, el 63% de las llamadas son emitidas por Jazztel; el 9,9% por Telefónica; el 8,8% por Ono, el 7,8% por Vodafone; el 6,5% por Orange; el 0,9% por Yoigo y el restante 3,1% por otros operadores.

Llama la atención este dato si se tiene en cuenta que Jazztel, presidida por Leopoldo Fernández Pujals, tiene 1,4 millones de clientes de banda ancha y un millón de clientes de móvil, y realiza seis veces más llamadas que Telefónica, que cuenta con 38 millones de clientes (fijo, Internet y móvil) o que Vodafone, que posee 14,7 millones de clientes (ADSL y móvil).

Jazztel justifica estas cifras en que la compañía apuesta más por la televenta frente a otras competidoras que prefieren otros canales comerciales como las tiendas físicas. "Efectivamente Jazztel cree en la televenta versus otros operadores con volúmenes muy inferiores ya que soportan su operativa sobre otros modelos más centrados en la venta presencial. De hecho es el cliente es el que justifica este canal de venta que por ende crea mucho empleo y es un gran dinamizador de la economía sobre todo en ciertas ciudades donde los call centers son los grandes impulsores del empleo juvenil", indicó una portavoz de la compañía.

El muestreo también arroja como conclusión que Jazztel es la compañía con un menor nivel de cumplimiento de los nueve indicadores de calidad que incluye el código deontológico firmado por los operadores, y Movistar es la que mayor grado de cumplimiento tiene. Así, Telefónica tiene un 91% de grado de cumplimiento sobre los nueve indicadores que se han medido, seguida de Vodafone con 90%, y de Orange, Ono y Yoigo —que realiza un porcentaje muy bajo de las llamadas— con un 89%, mientras que el de Jazztel baja hasta el 83%.

Los nueve indicadores a los que se comprometen los operadores son: no repetir la llamada en tres meses al mismo número; no exceder en tres segundos la respuesta tras la llamada;  no llamar a consumidores de la lista Robinson (aquellos que no quieren recibir ningún tipo de comunicación comercial); facilitar una información veraz para que el consumidor pueda tomar una decisión; identificación del número desde el que se realiza la llamada; identificación de la operadora y la empresa que la realiza; respetar los horarios (de lunes a viernes en horario comercial, sábados por la mañana y prohibición para domingos y festivos) y no utilizar medios desleales para denigrar a la competencia.

Mejoras en la 'lista Robinson'

Las operadoras han señalado, en un comunicado conjunto, que “de forma general, se presenta una mejora desde el inicio de la medición en el cumplimiento de los principales indicadores definidos". Así, seis de los nueve indicadores mejoran, entre ellos, el de la información veraz, listas Robinson, identificación del número y la no utilización de medios engañosos. Por el contrario, los restantes tres indicadores se mantienen o empeoran ligeramente (respuesta rápida, identificación de operadora y reiteración de llamadas).

Los operadores destacan que en el último muestreo de llamadas, correspondientes al periodo noviembre-diciembre de 2013, que ningún operador ha realizado llamadas a ninguno de los clientes incluidos en la lista Robinson.

El Código Deontológico persigue el cumplimiento de buenas prácticas en las operaciones de televenta. El objetivo es medir y mejorar el cumplimiento de ítems relacionados con la experiencia del cliente que recibe la llamada: tiempos de espera; horario y número de llamadas; identificación clara del operador que está haciendo la llamada y del número desde el que se realiza; respetar listas Robinson y dar información clara y completa de la oferta, sin utilización de medios engañosos, fraudulentos y desleales.

Como próximos pasos, todos los operadores se comprometen a continuar con el seguimiento semanal del panel y a definir planes de acción para los principales puntos de mejora.