Más formación para aprender a vender como antes

Cuando el presidente de Mercadona, Juan Roig, ofrece una conferencia o participa en una mesa redonda en la que habla de su compañía, nunca queda un sitio libre. Empresarios, escuelas de negocios y emprendedores acuden para tratar de saber el secreto que ha permitido a este hombre convertir su cadena de supermercados en la mayor de España. En realidad, los consejos del máximo accionista de Mercadona no suelen ser muy sofisticados: escuche al cliente. Aprenda de los tenderos de toda la vida. Y transmita esas claves a su plantilla. Precisamente de esos ingredientes se compone su último giro estratégico, con el que quiere robarle la clientela al pequeño comercio tradicional. Para ampliar su plantilla y fabricar tenderos, la compañía ha invertido 36 millones este año, es decir, 500 euros por trabajador.

Roig ha decidido aplicar una nueva estrategia para vender la fruta, la verdura, la carne y el pescado. Porque esos productos todavía son bastiones de las tiendas de barrio y los quiere conquistar. Para conseguirlo, Mercadona cree que necesita enseñar a 21.000 de sus trabajadores a comportarse como los vendedores de toda la vida. Invertirá 15 millones de euros directamente con ese fin. Además, ese nuevo plan para tratar de lograr la cercanía y el saber hacer de quien ha vendido fruta en su tienda durante décadas lo añade a los métodos de formación que aplica desde hace años. En total se ha gastado más de 105 millones de euros en los últimos tres años.

Mercadona presume de que prácticamente todos sus empleos son indefinidos. No es un secreto que para Roig una de las obsesiones es evitar la rotación. En las presentaciones de resultados de cada año explica los sueldos mínimos que reciben sus trabajadores (actualmente, de 1.260 euros, según el comité de empresa) y el bajo índice de abandono. La formación es parte de esa ecuación: si invierten más de 30 millones al año en enseñar a sus empleados es porque aspiran a que no se marchen y acabar rentabilizando el dispendio.

La cadena calcula en 3.000 euros el coste de enseñar a cada principiante

No es difícil seguir el rastro a los cursos que ofrece la cadena: en muchos foros de Internet se intercambian consejos (e incluso trabajos) para hacer frente a la primera etapa que exige Mercadona a todos sus empleados. Cuando cada uno de los 74.000 trabajadores ha llegado a un supermercado, ha tenido que superar una etapa de cinco semanas. Según la compañía, tiene un coste de unos 3.000 euros por persona.

Ese periodo inicial comienza con un curso que la empresa llama Modelo de calidad total. Incluye un plan de acogida. También incluye todas esas palabras clave para ser capaz de sobrevivir en una empresa doctrinaria como pocas, donde es mejor no olvidar que al cliente se le llama “el jefe”. Esta primera fase dura una semana. Los formadores usan material propio o adaptado a Mercadona en manuales y libros. Entre ellos, un librito llamado Los monstruos y el gimnasio, una especie de cuento con el que los empleados aprenden que cada monstruo tiene unas necesidades, y se aspira a que deduzcan que los clientes del supermercado son iguales. Los asistentes deben entregar resúmenes y análisis del material, y de ahí que en los foros de Internet muchos aspirantes a los puestos de la cadena intercambien trabajos. Al final de esta formación reciben una valoración sobre su actitud, aptitud, participación, proactividad…

Una vez interiorizada la jerga y la filosofía Roig, llega el momento de especializarse en el que será su puesto de tendero. Durante cuatro semanas serán aprendices de un trabajador experimentado, que les enseña a limpiar pescado, vender fruta o cortar carne. La formación es parte de su jornada laboral. Y reciben un sueldo durante ese periodo. Pero es un periodo de prueba que deben superar, o no formarán parte de la plantilla.

La formación, según señala la empresa, es un elemento central en su política de recursos humanos, que incluye también un seguimiento posterior. Si un empleado está estudiando a la vez en la Universidad, por ejemplo Derecho, la compañía insiste en que lo tendrá presente, de manera que cuando termine la carrera quizá pueda trasladarlo, si pasa el proceso de selección, a un puesto en el gabinete jurídico. Se trata de aprovechar al máximo el talento de la casa. Rentabilizarlo. “El ejemplo más evidente es el propio comité de dirección, pues todos sus directores generales son fruto de la promoción interna, algo que también sucede con los cargos directivos de la compañía”, comenta un portavoz de Mercadona. Según el informe de la compañía de 2012, ese año 510 personas fueron promocionadas internamente. Todas ellas, seguro que un día hicieron un resumen de Los monstruos y el gimnasio.