Reclamar cuando nadie escucha

Un muro. Un coche a gran velocidad. Una noche oscura. Un estrépito. Estas son las imágenes y los sonidos que nos vienen a la mente cuando pensamos en litigar contra una entidad financiera. Ya sea un banco, una caja de ahorros o una agencia de calificación de riesgos, esa sensación de tener el partido perdido antes de empezar a disputarlo convive dentro de uno. Pero a pesar de ello, las quejas siguen creciendo y continuamos protestando. El Banco de España recibió 14.760 reclamaciones en 2010, un 8,2% más que el año anterior. El guarismo más alto de la última década.

La actividad financiera genera problemas en lo micro (cláusulas suelo de las hipotecas) y en lo macro (notas de las agencias de rating). No es una cuestión de tamaño. Las quejas sobre cobertura de riesgos de tipos de interés aumentaron un 340% el pasado ejercicio en comparación a 2009. De 669 a 2.946. Este porcentaje se debe sobre todo a las incidencias procedentes de hipotecas. "La crisis está tensando la relación entre los particulares y las compañías, por un lado, y el sistema financiero por otro", afirma el director de un banco privado suizo.

Los procesos suelen ser lentos, farragosos y, sobre todo, caros

Esta tensión se percibe, incluso, en la orilla de los grandes bancos. Citibank afirma no haber observado una mayor litigiosidad contra ellos por parte de asociaciones de consumidores o clientes particulares (con la excepción de los pleitos que se produjeron en su día debido a las notas estructuradas emitidas por Lehman Brothers), pero "sí somos conscientes", reflexionan, "de que ha aumentado en otras instituciones por la venta de derivados".

Otro gran banco, en este caso del Ibex, admite que "en toda época de crisis económica la litigiosidad aumenta", y no solo hablamos de la que procede de particulares o asociaciones de consumidores, sino también de pequeñas y medianas empresas que "están pasando por dificultades para asumir sus compromisos de pago".

Sin embargo, "denunciar", o cualquier otro verbo análogo en infinitivo: "reclamar", "litigar", "protestar" no garantiza el resarcimiento (generalmente económico) que busca el denunciante. De los 2.319 informes favorables al reclamante que emitió en 2010 el Banco de España, solo en 466 ocasiones las entidades rectificaron. O sea, en un reducido 20% bancos y cajas de ahorros dijeron "sí". No hay que olvidar que estos informes que emite la autoridad monetaria no son vinculantes, pues al final son los propios bancos y cajas quienes deciden. Si el cliente no está de acuerdo, entonces deberá ir a los tribunales.

Sin duda reclamar es un ejercicio que da vértigo. Hay que hacer frente -enumera el responsable de altos patrimonios de un banco español- al coste de la demanda, que por término medio oscila, en casos de cierta complejidad, entre 12.000 y 50.000 euros, y además con la incertidumbre de si se logrará, o no, la compensación. Por el contrario, para la entidad financiera solo supone un gasto marginal ya que son sus servicios jurídicos quienes se ocupan de responder a los litigios. Y, por si fuera poco, el tiempo juega en contra del cliente.

Un proceso judicial se dilata entre seis y ocho años, para las reclamaciones importantes, y rara vez se resuelven en las primeras instancias (queja directa al banco y luego al defensor del cliente), por lo que se termina en los tribunales. Y dentro de ellos prosiguen los problemas. Al ser temas muy técnicos, existen pocos abogados que se manejen con soltura. Además, la gran complejidad de muchos productos financieros hace necesario dominar diversos ámbitos jurídicos y las leyes de distintos países. Esto encarece y dificulta la demanda.

Como consecuencia pervive un sentimiento de indefensión en estos procesos. "Es un escándalo, y además muy frustrante, que los juzgados españoles no sean receptivos a esta clase de demandas que enfrentan a clientes y entidades, lo que demuestra el anquilosamiento de nuestra justicia comparada con otras jurisdicciones en las que estas denuncias se ven normalmente satisfechas y, además, rápidamente", incide el socio de un despacho internacional que trabaja para grandes bancos.

Desde Garrigues, que tiene en cartera a varias entidades, valoran el, a su juicio, mayor compromiso de cajas y bancos. "Cada vez están más presionados para hacer las cosas mejor ante una legislación que aumenta la protección del cliente", comenta un responsable del despacho. "La sensación que tienen los bancos es que hay que ser más cuidadosos", añade.

Poco extraña este mensaje autocrítico después de los desaguisados que han provocado algunos actores del sistema financiero, a los que ahora se les pide explicaciones. La Agencia Federal de Finanzas de Estados Unidos (FHA, en sus siglas en inglés) presentará una demanda contra una decena de entidades por su actuación a la hora de calificar títulos hipotecarios en la crisis inmobiliaria. Al tiempo, las agencias de rating siguen sentadas en el banquillo de los acusados.

Steven J. Toll está considerado uno de los grandes abogados de Estados Unidos especializados en fraude. Desde hace tres años ha puesto a las firmas de rating en el punto de mira a través de su bufete Cohen Milstein Sellers & Toll. Pero las cosas no han ido bien. "Ha sido difícil, por no decir imposible, ganar las reclamaciones contra las agencias de calificación ya que los tribunales han aceptado sus argumentos de defensa. Sostienen que han hecho uso de la libertad de expresión, algo que recoge la Primera Enmienda de la Constitución de Estados Unidos y, por lo tanto, no pueden ser responsables por utilizar un derecho". Además, afirman que ellos "solamente expresan opiniones y no hechos contrastados", relata Steven J. Toll desde Washington.

Estos son los argumentos de la defensa, en los de la acusación se mezcla la impotencia y la indignación. "Hay evidencias, tanto documentales como en forma de testimonios, que demuestran que las agencias han estado envueltas de manera activa en los engaños financieros que condujeron a la crisis de crédito de 2008. Y que no hayan sido financieramente responsables por los daños causados es una terrible injusticia", se lamenta Toll. O como precisaba a Reuters Joel Laitman, otro miembro del bufete: "Es la gran injusticia financiera de las dos últimas décadas".

La lucha contra este sentimiento es lo que subyace tras la querella presentada en febrero pasado contra las agencias de rating por IU, ICV, ERC y la plataforma ciudadana ATTAC. Rechazada a primeros de este mes por la Audiencia Nacional, y recurrido dicho archivo, supone pedir a las agencias responsabilidades por posible alteración artificial de los precios a partir de la difusión de información engañosa. "Las calificadoras representan a los especuladores", expresa Enrique Santiago, abogado, miembro de la dirección de IU y uno de los responsables de la denuncia. "Las agencias sirven a los intereses de los inversores que las contratan. Deberían ser públicas y estar controladas por algún organismo de las Naciones Unidas", aconseja Carlos Martínez, integrante de ATTAC España.

¿Qué tienen que decir las agencias ante esta marejada de críticas? S&P ofrece una aséptica nota por correo electrónico: "Continuamos trabajando firmemente para cumplir con nuestro papel en el mercado, aportando opiniones independientes, transparentes y comparables sobre el riesgo de crédito en todo el mundo. Opiniones basadas en nuestros criterios y metodologías, que son públicos, y elaborando informes rigurosos por parte de nuestros equipos globales de análisis". -