Las aerolíneas no pagan hotel

A muchos usuarios del aeropuerto de Barajas les ha cogido por sorpresa que la mayoría de las compañías hayan dejado de ofrecer hotel y comida, como hicieron en un principio con los viajeros en tránsito, a los afectados por las cancelaciones de vuelos provocadas por el volcán islandés que mantiene en jaque el cielo europeo. Aerolíneas y asociaciones de consumidores no se ponen de acuerdo a la hora de definir los derechos de los pasajeros. Las primeras se quitan responsabilidad de encima, y las segundas, reivindican derechos que las aerolíneas ni siquiera contemplan.

Según asociaciones de consumidores como Facua o Unión de Consumidores de España (UCE), la oferta de alojamiento y manutención es un derecho de todos los afectados. Estén estos en escala en Madrid o sea su ciudad de origen. "Así lo dice el Reglamento Europeo de 2004 que establece las normas de compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de cancelación de vuelos", argumenta José Ángel Oliván, presidente de la UCE.

Pocas compañías siguen ofreciendo hospedaje a los viajeros en tránsito

Sin embargo, la mayoría de las aerolíneas, que en un principio sí que ofrecieron estos servicios a los viajeros que hacían escala en Madrid, ya no otorgan estos privilegios a ningún pasajero. "Esa ley es para casos en los que las cancelaciones son causa de una decisión de las aerolíneas, y esta vez son los Estados quienes han cerrado el espacio aéreo", explica una portavoz de Iberia, una de las compañías que han dejado de alojar a sus clientes. "En un principio les ofrecíamos hotel a los viajeros en tránsito porque las cancelaciones les había pillado de manera inesperada", añade la portavoz. "Pero eso era los dos primeros días. Ahora ya no hay viajeros en tránsito. Se les advierte antes de venir que si vuelan a Madrid para hacer escala y continuar a países del norte o el este de Europa no podrán continuar viaje, y que no les atenderemos. En ese momento pueden solicitar el dinero de ambos billetes. Si aun así vienen, ellos verán".

Desde la UCE reconocen que si los pasajeros son advertidos antes de viajar y se les ofrece el dinero de todo el viaje, la actuación es correcta. Pero sospechan que las aerolíneas aprovechen la interpretación de la ley para restringir los derechos de los usuarios y recomiendan que se reclame ante cualquier duda de vulneración de derechos.Son muy pocas las aerolíneas, como Alitalia o Air France, que siguen ofreciendo a los viajeros que llegan en tránsito a Madrid el hospedaje y la comida gratuita. Aunque en un principio algunas de las compañías que han dejado de ofrecer plazas hoteleras a sus clientes atribuían el problema a la falta de habitaciones en la capital, el presidente de la Asociación de hostelería de Madrid, Jesús Gatel, asegura que aún quedan miles de plazas de hotel en la ciudad sin ocupar. Tras esta información, rectificaron: "No es que no queden plazas. Es que no podemos coger habitaciones por hoteles dispersos por la ciudad. Y además, es un gasto inasumible por una situación que no es por nuestra culpa", explicaba una portavoz de Iberia.

Algunas de las empresas de vuelo más afectadas por las cancelaciones han buscado las soluciones más baratas. Ayer el director adjunto del aeropuerto de Barajas, José Sanz, informaba de que cerca de un centenar de autobuses (79 de ellos de la compañía Iberia) estaban trasladando a alrededor de 5.000 viajeros a ciudades de toda Europa. "La solución vale para llegar pronto, pero ahora nos tenemos que meter 20 horas en un autobús hasta París, y eso no le gusta a nadie, claro", lamentaba Charline Bernard, una estudiante de teatro francesa que no ve terminar su vuelta desde Puerto Rico hasta su pequeña ciudad gala.

Las asociaciones de consumidores tampoco ven con optimismo las alternativas de empresas como Iberia, British Airways o Lufthansa. "Según la ley, deberían ofrecer condiciones de transporte comparables", asegura el presidente de la UCE, José Ángel Oliván. "Y un viaje tan largo en autobús genera dudas respecto a este punto".

Tanto la UCE como Facua animan a los usuarios a reclamar, una vez terminado su periplo para llegar a casa. Según Oliván, si ahora se quejan pero luego no presentan reclamación, "las compañías no se resienten, y seguirán actuando interpretando la ley a su manera".

Según la normativa europea, los viajeros que hayan sufrido la cancelación de un viaje tienen unos derechos tasados: elegir entre el reembolso de su billete, la vuelta a su punto de partida en caso de que estén de escala por viaje imposible de terminar, posponer su viaje con otro billete, o la "conducción hasta el destino final en condiciones comparables" a las que iban a tener. Además, las compañías, según la ley, deben proporcionar alojamiento, comida y hasta un par de llamadas a los afectados por una cancelación. "Ayer me dijeron que viniese hoy, sin pagarme hotel ni nada, y hoy llevo tres horas en la cola de Barajas y aún estoy igual. No se nada", dice Nezha Bakari, una viajera que tiene prisa por volver a Bélgica, donde la esperan sus hijos y los medicamentos que debe tomar a diario. "Ya son dos días y todavía no tengo ni idea de qué tengo que hacer, cómo puedo viajar, qué me tienen que ofrecer, qué me devuelven... ¿Alguien me puede explicar cuáles son mis derechos? Aquí todo el mundo es muy amable, pero nadie me resuelve el problema", se queja.