"Excelente, buena o mejorable"

"Valore el trato del personal de enfermería que le atendió", solicita el enunciado. Para dejar constancia de su opinión al respecto, estimado señor o señora, tiene tres adjetivos a elegir: excelente, buena y mejorable. Más adelante las preguntas versan sobre la infraestructura y la hostelería. Piden la opinión acerca de, por ejemplo, la limpieza. Otra vez las mismas alternativas: excelente, buena o mejorable. El hospital Puerta de Hierro está enviando a los pacientes que han sido hospitalizados recientemente un cuestionario de 71 preguntas de las que 43 se pueden responder únicamente con esos tres adjetivos. El resto, con un sí o un no.

"¿Y si quiero poner que mi opinión es regular, mala o pésima?", pregunta una de las pacientes que ha recibido en su casa la encuesta del hospital. Llegó en un sobre blanco, con los membretes del Servicio Madrileño de Salud y del Puerta de Hierro, el centro en que había estado ingresada dos veces en los últimos meses. La mujer, de 39 años, y que prefiere ocultar su nombre porque sigue siendo paciente del hospital, pensó que la encuesta era "manipuladora y sesgada" y decidió no rellenarla. "No preguntan qué opinas del tiempo de espera en urgencias".

Expertos en demoscopia califican el sondeo de "sesgado" e "inútil"

"No preguntan por las esperas en urgencias", se queja una paciente

"Encuesta sesgada"

Además de las preguntas, el folleto incluye un texto firmado por el director gerente del hospital. "Tras reanudar la actividad en el centro, estamos especialmente interesados en conocer su visión desde la perspectiva del paciente", afirma. "Le aseguramos que será tenida en cuenta y valorada para poner en marcha las adecuadas medidas de mejora". Un portavoz de la Consejería de Sanidad confirmó que esta encuesta se envía de manera habitual, no sólo en el Puerta de Hierro, sino también en otros hospitales, y que la elabora el departamento de calidad de cada centro con recursos propios. "Es de uso interno", añadió.

El cuestionario se divide en cinco bloques: preguntas generales ("¿recibió un trato correcto en el momento de su ingreso en el hospital?"), sobre la preparación y el trato de los trabajadores, la información recibida, la infraestructura y hostelería y la atención prestada a los acompañantes. Más de la mitad de preguntas deben responderse marcando "excelente, buena o mejorable". Una selección que los expertos consultados, procedentes tanto del ámbito académico como de empresas de demoscopia, califican de sesgada, inútil para los objetivos que pretende o directamente chapucera.

"Todo lo que no es positivo se encuadra dentro de 'mejorable', lo cual convierte esas preguntas en sesgadas", afirma el vicepresidente de la empresa especializada en encuestas de opinión Metroscopia, Fernando López. "Toda escala debe ser simétrica", añade. Es decir, si se dan varias opciones de valoración, debe haber el mismo número de respuestas positivas que de negativas. "Es un principio básico", sentencia. "Puede haber discusión sobre si incluir un punto intermedio, por ejemplo eliminar el regular en 'excelente, buena, regular, mala, pésima', pero nadie discute que debe haber simetría. Cuando falta, como en este caso, se trata de forzar la respuesta hacia el lado positivo". A López también le llama la atención la abundancia de "preguntas dicotómicas", es decir, de las que piden un sí o un no por respuesta. "Al reducir tanto se fuerza un poco la respuesta".

Juan Carlos Rodríguez, matemático especialista en diseño metodológico y socio de la empresa QIndice, también destaca entre los "múltiples defectos" el uso de dos escalas distintas (adjetivos y sí/no) para cuestiones valorativas. "Las preguntas dicotómicas son para los hechos, no para las opiniones". También opina que las preguntas "sesgan las respuestas". El cuestionario "mete en el mismo saco a los pacientes con una opinión pésima con los que la tienen regular. La escala es perfectamente inútil y no sirve para mejorar el servicio", añade.

"La encuesta no sirve para nada", concuerda Andrés Canteras, sociólogo y profesor del Departamento de Métodos de la Facultad de Sociología de la Complutense. "La intención es buena y las preguntas, potencialmente, tienen una vocación. Pero metodológicamente es incorrecta. Es imposible deducir con rigor cuál es el índice de satisfacción de los usuarios". En su opinión, la escala debería, al menos, ser simétrica. "Aunque sería todavía mejor que fuera numérica, de 0 a 10, lo que permitiría obtener medias y hacer análisis estadísticos". El cuestionario acaba con una "valoración general", una casilla en la que se pide al usuario que indique su grado de satisfacción global con la atención recibida durante la hospitalización. Aquí debe usar un número del 0 al 10, lo que, según todos los expertos, es mucho más claro y evita todo sesgo.

Algunos de los enunciados piden una valoración de especialista, más que de mero paciente, como "tecnología de los equipos médicos" o "distribución de servicios hospitalarios". En opinión de Rodríguez, "consideran al paciente como un auditor. Le preguntan por todo y la gente, cuando acepta contestar una encuesta, lo responde todo. Sensatamente sólo se pueden contestar algunas preguntas. El resto es al tuntún. Así sólo se obtiene arbitrariedad, no información".

Otros enunciados cuestionan sobre aspectos como la facilidad de acceso al hospital, el aparcamiento, la "apariencia general", la cantidad de las comidas o el servicio de cafetería. Pero no hay preguntas sobre las esperas. Ni sobre "la falta de celadores", añade la paciente que recibió el cuestionario y que cuenta cómo la falta de personal para trasladar a los enfermos hacía que perdieran su hora para las pruebas y tuvieran que esperar, a veces, hasta el día siguiente. "Y resulta que sólo puedo calificar esto de excelente, bueno o mejorable", resopla.