Profesionalización y uso empresarial de Twitter

AL IGUAL QUE LAS mensajerías instantáneas y las redes sociales, entre otras tecnologías iniciadas por los jóvenes para conectarse y organizar sus fiestas, Twitter se revela como herramienta de comunicación empresarial. Como si ya no bastara con el exceso de correo electrónico y de información de todo tipo, se está pasando al micro-blogging o, mejor todavía, "micro messaging", según el informe Twitter y la revolución de la micro-mensajería: comunicación, conexiones e inmediatez por unidades de 140 caracteres, elaborado bajo la supervisión de Sarah Milstein y publicado en el Web 2.0 Summit.

Twitter.com, recordémoslo, es una plataforma que permite enviar y recibir de manera instantánea por la web o por teléfono móvil mensajes cortos. Se está transformando "en una base importante de comunicación". Tiene más aceptación en Estados Unidos porque allí todavía están descubriendo los mensajes SMS que, según recuerda el empresario japonés Joi Ito en el informe: "permiten que la gente esté co-presente, algo en lo que América siempre ha estado atrasada". Twitter es útil para quienes participan en un gran evento o en caso de emergencia. Durante los incendios de Los Angeles, por ejemplo, la gente se informaba sobre sus avances.

Las pocas empresas que usan el sistema reducen las reuniones y los correos electrónicos y mejoran la relación entre los empleados

Tres elementos explican su adopción: el envío de direcciones abreviadas, su motor de búsqueda y el 'retweeting', sistema para hacer circular los mensajes

Los activistas políticos han demostrado durante la campaña de Barack Obama lo útil que puede ser para organizar, movilizar y participar durante los debates. El interés fue tal que la empresa creó una página especial que permitía leer todo lo que se decía sobre el tema (election.twitter.com). Los medios, por su parte, empiezan a usar la micro-mensajería para reportear ya que permite integrar las contribuciones de otros usuarios. Los Angeles Times y LePost.fr, lo han hecho. Twitter es el sitio de mayor crecimiento: 343% en un año.

Además de la presión ejercida por los jóvenes, tres elementos contribuyen a su adopción en el trabajo. La posibilidad de mandar direcciones abreviadas (tipo TinyURL.com), que permite señalar referencias a documentos y páginas de interés. Su excelente motor de búsqueda (search.twitter.com) y el re-tweeting, sistema inventado por los usuarios para hacer circular los mensajes importantes y convertir la publicación en conversación.

Pero el argumento fundamental del informe es que la micro-mensajería permite que las empresas "1) se comuniquen con el exterior, incluyendo las actividades relacionadas con la promoción de la marca, la atención a clientes, la mercadotencia y las relaciones públicas; 2) reúnan informaciones de mercado y 3) faciliten la comunicación interna entre empleados".

Dentro de los muchos ejemplos citados están bares que informan a sus clientes sobre la música que están tocando; el envío de equipos de reparación a clientes insatisfechos de la mayor televisión por cable, Comcast, o JetBlue, la compañía aérea, que por su parte, utiliza su cuenta en la plataforma para anunciar ofertas especiales y retrasos en los horarios de sus vuelos.

Twitter puede ser una gran herramienta de comunicación interna pero, básicamente es pública. Para resolver este problema, un puñado de empresas han empezado a proponer soluciones específicas para empresas. La más conocida es Yammer.com que tiene un buen modelo de negocio (Twitter no tiene ninguno). La siguen, entre otros, Present.ly, SocialCast.com y SocialText.com, con su Signals.

Según explica Sarah Milstein, las pocas empresas que utilizan este sistema (centenares por ahora) encuentran varias ventajas que van desde la reducción del número de reuniones y de correos electrónicos al hecho que la gente está mucho mejor informada sobre lo que hacen sus compañeros, lo que ella llama "ambient awareness" (el hecho de estar al tanto de lo que pasa alrededor de uno).

Sería un error creer en la llegada de una solución milagrosa, pero Twitter y la amplia gama de aplicaciones afines, ofrecen un nuevo tipo de herramienta que contribuyen a mejorar la siempre delicada comunicación empresarial. La tendencia ya está clara.