Comunicación en crisis

Hace ya mucho tiempo que los expertos en comunicación saben que no hay nada más difícil que hacer frente a una situación de crisis provocada por circunstancias absolutamente impredecibles, como, por ejemplo, un accidente. Desde hace ya mucho tiempo se sabe que lo más eficaz es haber preparado previamente un equipo de comunicación especializado, que, llegado el caso, entre en funcionamiento de manera inmediata y automática, y que tenga capacidad y autoridad para recolectar la información necesaria en todos los niveles y para distribuirla, lo más rápida y ampliamente que pueda.

La primera de las recomendaciones de estos equipos especializados es "dilo todo, dilo rápido, di la verdad", y la segunda, "responde rápido a todo lo que te pregunten, tan clara y concisamente como puedas". Y, por encima de todo, "no dejes que tomen las decisiones sobre la información o la comunicación ni abogados ni políticos. Por muy buena intención que tengan, en casos de crisis, no son nunca buenos portavoces".

El juez instructor tomó la insólita decisión de prohibir la difusión de imágenes del avión siniestrado

Cuatro ministros comparecieron para leer un comunicado ante ciento y pico periodistas sin aceptar preguntas

Todo esto viene a cuento de la política de información que rodeó el accidente aéreo del pasado día 20. Superada la conmoción social que provoca una tragedia como esa, y a la espera de que los expertos, con toda la calma y todo el tiempo que precisen, sin agobios ni acosos, determinen cuáles fueron las causas del siniestro, quizá es el momento de comentar los problemas de comunicación que surgieron en aquellos momentos. Especialmente porque es muy probable que respondan a un concepto informativo muy equivocado que, lamentablemente, se va extendiendo en la sociedad española.

Por ejemplo, en las primeras horas del accidente, el juez encargado de la investigación prohibió la difusión de imágenes del avión siniestrado. Fue una decisión insólita que no ha sido suficientemente discutida y que puede convertirse en un peligroso precedente. Una cosa es que se recuerde el derecho de los familiares de las víctimas a que no se difundan fotografías o vídeos morbosos o macabros de sus deudos, y otra prohibir totalmente la difusión de imágenes de un accidente. ¿Por qué? ¿Qué privacidad se violaba por publicar imágenes del fuselaje roto, del incendio o de otros restos del aparato? Curiosamente, en esta ocasión, el aparato cayó en una vaguada y, dado que el lugar quedó rápidamente acordonado, los medios de comunicación no dispusieron de material propio y tuvieron que solicitar imágenes a los organismos oficiales que actuaban en el lugar. En balde, por lo menos hasta última hora de la noche, cuando, quizá alarmados por el creciente malestar de medios de comunicación no sólo españoles sino también internacionales, se decidió que la agencia oficial, Efe, distribuyera cuatro fotografías más o menos anodinas.

Extraña fue también la primera rueda de prensa convocada por las autoridades oficiales en la propia terminal del aeropuerto. Comparecieron nada menos que cuatro ministros (Fomento, Justicia, Interior y Trabajo), el alcalde de la ciudad y un representante del Gobierno de la comunidad autónoma. ¿Para qué? Para leer un comunicado que podía perfectamente haber sido enviado por correo electrónico, ya que ninguno de los ministros aceptó la más mínima pregunta. ¿Qué sentido tiene convocar a ciento y pico periodistas para leer un papel y prohibirles que formulen preguntas? Nadie duda de que los cuatro ministros estaban preocupados y atentos. Nadie duda de su excelente intención ni de su trabajo, pero lo cierto es que, en aquel momento, su presencia no aportaba absolutamente nada (salvo constatar que estaban allí). Hubiera sido mucho más útil la comparecencia de un portavoz que atendiera las dudas de los informadores, manejando los datos disponibles hasta ese momento.

Un experto, probablemente, tampoco hubiera hecho lo que la ministra de Fomento, Magdalena Álvarez, quien cogió el vídeo de siete segundos del accidente, rodado por las cámaras de AENA en el aeropuerto, y se lo llevó a La Moncloa para que pudieran visionarlo el presidente del Gobierno y los ministros del gabinete de crisis. Es posible que la cinta fuera una prueba judicial que debió ser entregada directamente al juez instructor y no "requisada" por un miembro del Gobierno (de hecho, fue reclamado después por la autoridad judicial). Fuera el original o no, lo que no se comprende tampoco es por qué el Gobierno puede ver un vídeo del accidente, y los ciudadanos, no. ¿Cuál era el derecho protegido? ¿La intimidad de las víctimas? ¿En un vídeo rodado a kilómetros del avión?

Poco a poco, y casi sin que nos demos cuenta, se van introduciendo en nuestra sociedad, como en la norteamericana o en la europea, mayores controles de información y de imágenes. Abrumados por el accidente y el indudable dolor que provoca, casi no nos atrevemos a protestar. Pero no son buenas noticias. -