El servicio de atención del 'bicing' sólo atiende las quejas cuando se insiste

El servicio de atención al usuario del bicing recibe tal número de llamadas de incidencias y quejas que no las atiende en primera instancia. Esa es una constatación de numerosos usuarios que ven como sus problemas no se resuelven y no obtienen respuesta, tras llamar una y otra vez.

Una plataforma de usuarios impugna 12 sanciones económicas

Un caso concreto. "Tomamos nota de la incidencia y la pasamos para que la atiendan. Vaya probando en las estaciones porque se resolverá de forma automática". Esa fue la respuesta de una operadora a una usuaria que no podía utilizar el servicio porque el sistema había bloqueado su tarjeta. El problema consistía en que la tarjeta de crédito había caducado cuando coincidió con el cargo de la anualidad. La usuaria, siguiendo las instrucciones de la operadora, modificó sus datos en la página web e introdujo la numeración de la nueva tarjeta de crédito. Segunda llamada. "Vaya probando. Está pasando en muchos casos de renovaciones de tarjetas, pero se arregla de forma automática", puntualiza la operadora. Al cabo de una semana, la tarjeta seguía bloqueada.

Tercera llamada. La operadora vuelve a comprobar los datos. "Le daré preferencia a su incidencia para que la atiendan antes. En una semana le llamarán por teléfono", respuesta. Pasa la semana y la tarjeta sigue bloqueada y nadie llama por teléfono.

Otro caso. Una joven extravía su tarjeta y solicita una nueva a la vez que paga la cuota anual. "En dos semanas la tendrá en casa". Pasan las dos semanas. La usuaria vuelve a llamar y le dicen que es cuestión de días. Pasan más días. Vuelve a llamar. Al final va a la oficina del bicing. "Le abriré una incidencia y en una semana la llamarán por teléfono", le dice una trabajadora. Ha pasado una semana más y la usuaria lleva un mes esperando que se resuelva su incidencia. "Además, el teléfono es un 902; es decir, que pago yo", añadía la usuaria, Anna. El bicing tiene dos líneas de atención, una 900 que es gratuita, y una 902 que es la que aparece en las tarjetas. El coste de esas llamadas va a medias entre el que llama y el servicio de atención. Hace dos semanas, el gerente de la empresa Barcelona de Servicios Municipales (BSM) compareció en una comisión del Consistorio y afirmó que en un año el servicio había recibido cerca de 33.000 reclamaciones.

Este diario ha intentado recabar información del Ayuntamiento de Barcelona acerca de datos sobre el número actual de quejas, la lista de espera que existe y el tiempo de resolución de las mismas, así como los criterios de prioridad a las reclamaciones. La petición no ha sido atendida, aunque las operadoras reconocen a algunos usuarios que pueden darles prioridad o no, pero los criterios no son públicos.

Quejas sobre la deficiente resolución de los problemas del bicing llegan repetidamente a las entidades de usuarios de bicicletas. Una plataforma en defensa de los ciclistas tiene sobre la mesa 12 reclamaciones de usuarios del bicing que han sido sancionados en forma de cargos en la cuenta corriente por incidencias con las que ellos no están de acuerdo. Las más frecuentes son un sobrecargo por no devolver la bicicleta a tiempo, que en muchos casos es por un problema en el anclaje. Así, las sanciones que ha recibido son de 200 euros, 180 o 100, entre otros. "Creemos que una sociedad [es la situación jurídica de BSM] no puede sancionar porque eso es competencia de la Administración", explica el abogado Roberto Castro.