El 55% de municipios responde a la consulta del ciudadano
Tarragona, Teruel, Granada, Marbella y Gijón no colocan en portada el buzón de sugerencias
La atención al ciudadano ha dado un gran salto cuantitativo y cualitativo. Ésta es la conclusión de la prueba del correo en la quinta edición de la radiografía de webs municipales.
La prueba de atención al ciudadano consiste en enviar un correo con una consulta sobre algún tema de la ciudad. En la anterior edición fue sobre los excrementos de los perros; este año era sobre la ayuda para la reforma de la vivienda. Este correo se envía desde el ordenador particular de un redactor y, por supuesto, sin el membrete de Ciberp@ís, para comprobar realmente cómo es la atención al ciudadano.
La grata sorpresa de este año fue que de las 91 webs municipales analizadas, todas tenían el servicio de atención al ciudadano, un salto significativo frente a la situación del año 2004, cuando de las 84 páginas analizadas seis no lo tenían. Coslada, Parla, Lugo, Telde y Las Palmas de Gran Canaria se han estrenado con este servicio básico para -como remarcan los políticos- acercar la Administración para el ciudadano.
También se han reducido de 12 a 5 los sitios que no tienen colocado el servicio en portada. En Tarragona, Teruel, Granada, Marbella y Gijón existen, pero son difíciles de localizar. Melilla lo tiene en portada, pero se exige ser usuario de la carpeta ciudadana para enviar consultas.
25 respuestas en un día
Enviado el correo a cada una de las webs entre el 30 y el 31 de mayo, la respuesta fue mejor y más rápida que nunca. De los 91 ayuntamientos contestaron 50, es decir el 54,9%, frente al 32% de respuestas que hubo en la edición de 2004 y el 29% del año 2003. Más aún: el pasado año, sólo llegaron tres respuestas en un día, y en ésta ocasión han sido 25 contestaciones.
La calidad de las repuestas es variable. Algunos, como la de Avilés, Ourense o Badalona, contestan que te pases por una oficina (¿para esto sirve Internet?). Parla investigó al remitente y llamó por teléfono al domicilio ficticio y descubrió que la inquilina no era la misma que firmaba el mensaje. Aun así envió la información solicitada.
Lo más decepcionante de esta prueba es que son muy escasos los ayuntamientos que contestan año tras año. La conclusión que se puede sacar es que en la respuesta hay más de suerte que de un servicio eficiente detrás. Sólo cinco webs han contestado en los tres últimos años: Barakaldo, Reus y Alcobendas, más Elche y Valladolid, que no han fallado en ninguna edición.
Ciberp@ís considera este servicio básico para obtener una buena clasificación. Barcelona, ganadora de la pasada edición, ha tardado este año 16 días y en 2003 también tardó otro tanto en contestar. Nunca podrá ganar una web municipal con un mal servicio
al ciudadano.
Empeoran los servicios de comunicación
La segunda prueba de los servicios municipales de atención al público se hace como otros años, con el departamento de comunicación de cada Ayuntamiento. Esta prueba consiste en enviar un correo de preguntas sobre el portal, advirtiendo de que es para el estudio anual de Ciberp@ís. Este correo se envía cuando la redacción estudia las páginas. El objetivo es comparar los datos oficiales con los de Ciberp@ís y elaborar las fichas.
El 2 de junio se enviaron los 91 correos, en los que se decía que había tiempo de entrega hasta el 13 de junio. En ese plazo sólo respondieron 26 ayuntamientos, el 29%, un porcentaje inferior al 35,7% del pasado año y muy similar al de 2003.
Al igual que con el correo al ciudadano, se demuestra la inconstancia del servicio ya que sólo cuatro ayuntamientos llevan contestando tres años seguidos: Barcelona, Alcobendas, Valladolid y Lleida. En conjunto de los dos servicios de atención, y por su constancia, destaca Valladolid.
Acabado el plazo, se habló telefónicamente con cada uno de los servicios que no había contestado. Entre las variopintas respuestas destaca la de Las Palmas de Gran Canaria, que dijo que no consideran prioritario atender al ciudadano por correo electrónico.
