Migración sin previo aviso

Paloma confiesa haber tenido el "dudoso honor" de formar parte de un programa piloto de clientes de Wanadoo a los que se les ha migrado del servicio de Internet ADSL de 256 KB a 1 MB. El problema, según esta clienta, es que nadie la avisó de la migración.

El resultado ha sido el siguiente: "Dos días inutilizada una línea telefónica de un despacho que hace las veces de conexión ADSL y fax. Una semana sin ADSL. Una semana con la línea de fax inutilizada ya que hay que usar una conexión prehistórica de tarifa plana".

Paloma añade que ha sido tratada como "un usuario tonto"; "hasta conseguir demostrar a sus servicios de atención al cliente que mi terminal funciona estupendamente y que el problema es suyo". La clienta solicita que le solucionen el problema: "No hagan más favores al incluirme en un grupo piloto y hagan pruebas con alguien que no necesite este servicio para trabajar".

Al recibir la queja, Wanadoo se ha puesto inmediatamente en contacto con este suplemento y quiere, en primer lugar, pedir disculpas a la clienta por los problemas ocasionados y confirmar que ya está todo solucionado. "Este caso hay que considerarlo como excepcional dentro de una labor de atención al cliente que estimamos adecuada, aunque, por supuesto, siempre mejorable. Por eso, en Wanadoo, hemos potenciado nuestra capacidad de atención al cliente aumentando alrededor de un 50% nuestros recursos humanos de nivel técnico e implementando procesos de formación continua en materias como el ADSL", explica un portavoz de la compañía. En el caso concreto de Paloma, la empresa informa: "Se ha producido una desagregación incorrecta de la línea por causas ajenas a nuestra empresa y desde Wanadoo hemos puesto en marcha medidas para evitar estos problemas".