No todas

En la actualidad, los términos "servicio", "atención al cliente" y "compromisos" son algo importante y cotidiano en el vocabulario de todas las empresas. ¿Todas? No, todavía hay un pequeño grupo que resiste tenazmente el empuje de lo que podríamos llamar Marketing Enfocado al Cliente. Una compañía que basa su control de gastos en cobrar los cacahuetes a sus clientes (en mi pueblo, se llama ahorrar en el perejil) y que denomina puntualidad a salir con sólo una hora de retraso.

Pues bien, a un servidor, por motivos de trabajo, no le queda otro remedio que utilizarla habitualmente. El pasado 10 de Mayo debía coger un vuelo desde Madrid a Jerez. Sólo dos vuelos por la mañana, a las 7.50 y a las 12.30. Después del madrugón, el atasco de la M-40, el cacheo correspondiente en el control de Barajas y el paseo de 20 minutos, llego a la puerta de embarque.

Empiezo a mosquearme... ¡No han cambiado la puerta de embarque! Más todavía cuando, por primera vez en meses que cojo este vuelo, nos llaman para embarcar a la hora prevista. Bajamos a las pistas. El autobús que debe llevarnos al avión no ha llegado. Llueve y hace frío, los pasajeros nos agolpamos en la escalera de bajada. Por fin llega el autobús, subimos como corderitos y, al cabo de un rato de esperar, llega una señorita que nos dice que por problemas técnicos debemos volver a la terminal. Nos dice que deben reparar las luces de emergencia y que habrá un retraso mínimo de 30 minutos.

Resignado me voy a tomar un café, pendiente en todo momento de la megafonía (cuando se oye, claro). A los 20 minutos vuelvo a la puerta de embarque y la misma señorita (por cierto, un derroche de antipatía) me dice que ya está cerrado el vuelo y que no puedo embarcar. Entonces empiezo a buscar la cámara oculta... Lógicamente, debe tratarse de una broma... Pues no, no era una broma.

Señores de Iberia, el día que explicaron en la facultad lo que era "sorprender al cliente" creo que no lo entendieron muy bien. Por cierto, ¿algún accionista de Iberia ha pensado qué haremos los clientes habituales como yo cuando el AVE no sea sólo a Sevilla?