Y usted ¿de qué se queja?

No es una provocación. Ni tampoco que el año se estrene en esta columna con un especial descaro. El título de la misma repite otro que mi antecesora en este quehacer, Soledad Gallego-Díaz, escribió exactamente en enero de 1994. La entonces Defensora del Lector preguntaba a los lectores de EL PAÍS por sus preocupaciones, al tiempo que hacía un recuento de sus quejas y reclamaciones. No es mal momento, una década después y cuando se cumple justo un año de mi llegada al mismo cometido, para volver sobre sus quejas y ver cómo han evolucionado desde entonces.

Decía Gallego-Díaz que lo que más exasperaba a nuestros lectores en aquellos años era la inadecuada utilización del lenguaje en el periódico. ¿Qué ha cambiado una década después? ¿Son sus protestas las mismas? No exactamente. Aunque hay que reconocer que el primer puesto de la lista permanece inalterable. Las erratas, errores en general, y fallos gramaticales son hoy, con gran diferencia, la mayor preocupación de los lectores de EL PAÍS. Igual que hace 10 años, igual que en 1985 cuando se creó la figura del Ombudsman para velar por sus derechos. Pero no todo sigue igual.

Por ejemplo, el segundo gran apartado de protestas lo planteaban entonces los protagonistas de informaciones que se quejaban de no haber sido contactados, como fuentes, por los redactores de las noticias; es decir, los llamados "afectados directos". Pues bien, estas quejas han desaparecido prácticamente, lo que indica una evolución más que positiva a la hora de realizar la información y contactar, siempre que sea posible, con todas las fuentes en conflicto, como establece el Libro de estilo de EL PAÍS. Tampoco el tercer gran apartado de aquellas quejas: titulares que no se correspondían exactamente con el contenido de la información, fotos de archivo con pies equivocados para ilustrar noticias de actualidad y mala transcripción o traducción de declaraciones coincide con el actual orden actual de las mismas. Ahora han descendido tres puestos más abajo.

¿Cuáles son sus mayores preocupaciones en la actualidad? Una vez señaladas las erratas, errores generales y gramaticales, y descontando las numerosas reclamaciones que llegan a esta Defensora de temas ajenos a su competencia (Cartas al Director, asuntos relacionados con El País Digital, distribución o suscripciones del periódico, y un amplio apartado de "varios" que incluye las protestas más peregrinas, desde la falta de algún DVD de promoción a la tinta excesivamente manchosa con la que ciertos días se imprime el diario), durante el pasado año el protagonismo de sus quejas ha estado centrado en temas relacionados con el tratamiento de la información (en un amplio apartado que incluye desde las fuentes y fotos conflictivas, al lenguaje camuflado en la guerra de Irak, los estereotipos o la ausencia de sensibilidad con determinados colectivos), seguido de los contenidos de los artículos de opinión; la falta, o mala recuperación en algunas ediciones, por problemas de producción, de determinadas noticias de deportes (especialmente cuando los partidos de fútbol se juegan a primeras horas de la noche y la crónica ausente no se recupera en la edición del día siguiente); las quejas por la falta de exactitud en los titulares; publicidad improcedente, y fallos en los pasatiempos.

Nuevas sensibilidades

Aparte de las 33 columnas publicadas en esta página, en las que se tocaron temas relacionados con el tratamiento de la información (18 veces), errores varios (6 veces), publicidad (5 veces), titulares (5 veces), funcionamiento del periódico (4 veces), uso de las fuentes (2 veces) y lenguaje incorrecto (2 veces), esta Defensora ha contestado en privado 781 reclamaciones (569, por correo electrónico; 189, por teléfono, y 23, por correo ordinario), en las que ha podido constatar una preocupación creciente por la publicidad en general, y especialmente combativa por el tratamiento de la imagen de la mujer, al igual que por los estereotipos raciales relacionados con la inmigración. Aspectos ambos que comenzaban a aflorar hace una década.

La mayoría de estas quejas han sido constantes en los últimos 19 años, aunque el orden y volumen hayan cambiado. En muchas ocasiones, los lectores, y también los propios periodistas, se quejan de que nunca ha habido tantos fallos en el periódico como en el momento actual. Pero basta echar una ojeada retrospectiva a estas columnas para convencernos de que, al menos, cualquier tiempo pasado no fue mejor. ¿Significa esto que la del Defensor/a es una figura carente de sentido? Les confieso que yo también me lo he preguntado algunas veces a lo largo del pasado año, sobre todo cuando los fallos cantados y reiterados en esta columna se repetían sin piedad. Pero, al igual que Robert Maynard, el tercer ombudsman que tuvo el diario The Washington Post -a quien ya citaba Gallego-Díaz-, creo que la Defensora del Lector no sólo debe corregir errores y ayudar, así, a aumentar el rigor profesional de la redacción; debe también procurar aumentar la conciencia de sus lectores: estimular sus exigencias para conseguir un producto de mayor calidad. Cuanto más conozcan ustedes sobre el funcionamiento de un periódico, más posibilidades tendrán de saber si ese diario respeta el compromiso que adquirió su primer día de publicación. Si ustedes insisten, la Defensora del Lector insistirá y, aunque los resultados sean escasos, valdrán la pena.

No todo está perdido. Por ejemplo, los artículos de opinión traducidos llevan ahora en EL PAÍS la firma de su traductor; el pasado año se retiraron, por las quejas de los lectores, dos anuncios de publicidad considerada violenta o discriminatoria para la mujer, y muy pronto estrenaremos un nuevo corrector gramatical automático, que no hará milagros, pero esperamos pueda mejorar notablemente los numerosos gazapos y despistes gramaticales de la redacción.

No es mucho, pero conviene tener presente el sabio consejo del periodista británico David Randall, autor de El periodista universal: "Los periódicos deberían llevar al lado de los editoriales una nota: 'Este diario y los centenares de miles de palabras que contiene han sido producidos en aproximadamente 15 horas por un grupo de seres humanos falibles que, desde despachos atestados, tratan de averiguar qué ha ocurrido en el mundo, recurriendo a personas que a veces son remisas a contárselo y, otras veces, decididamente contrarias a hacerlo". Sigan protestando, pero, por favor, no olviden esto.

Otra cosa. A los que me reprochan que en estas columnas sea tan insistente con el Libro de estilo de EL PAÍS, en vez de olvidarlo para siempre, siento decirles que tendrán que seguir soportando sus referencias. Los principios y normas del Libro de estilo son para los redactores de este diario una referencia obligada -aunque no siempre se cumpla-. Y lo son también para esta Defensora, que, al estudiar una queja o reclamación, debe considerar, como primera medida, si los redactores han cumplido o no con su contenido.

Lo sé, no es perfecto y puede mejorarse. En ello estamos.

Los lectores pueden escribir a la Defensora del Lector por carta o correo electrónico (defensora@elpais.es), o telefonearle al número 913 377 836.