Un antiguo palomar se convierte en centro de atención telefónica
Las operadoras corrigen las traslaciones de voz a texto de informes médicos
Antes daba cobijo a las palomas; ahora se ha convertido en un lugar para trabajar con la última tecnología. Desde un antiguo palomar de Sos del Rey Católico, un pueblo de 1.000 habitantes situado en la frontera de Aragón y Navarra, 15 operadoras de Pyrenalia Net Center llevan más de un año y medio realizando campañas de mercadotecnia, gestionando reclamaciones y prestando servicios telefónicos a sus clientes. Desde hace unos días corrigen las traslaciones a archivos de texto que un programa informático genera a partir de las grabaciones de voz que los médicos hacen para sus informes.
"Uno de nuestros clientes es USP, United Surgical Partners, primer grupo privado hospitalario en España. Han apostado por mejorar la calidad del servicio de atención al paciente y por optimizar todos sus procesos internos. Han desarrollado, junto con Philips, un sistema de reconocimiento de voz que permite a los médicos dictar sus diagnósticos a una grabadora y que se puedan imprimir en pocos minutos. Nosotros lo que hacemos es comprobar que en el texto no hay errores", explica Juan Manuel Álvarez, de 39 años de edad, director de Pyrenalia Net Center.
En Pyrenalia prestan servicios de atención al cliente, reclamaciones, gestión de pedidos, servicios de información, encuestas, televenta y telemarketing, entre otros.
La previsión de facturación para 2003 es de un millón de euros. Para luchar contra las grandes empresas su arma es el trato personalizado que ofrecen a sus clientes. "Las grandes empresas de atención telefónica operan desde países como Irlanda, China o Marruecos. Su trabajo está subordinado a los costes y las máquinas deciden el tiempo de atención que se puede emplear con cada cliente. En nuestro caso, quien tiene el control es cada una de las operadoras. Ese valor añadido tiene un coste; el reto es que el cliente pague esa diferencia", asegura Álvarez.
"Lo importante es que sea siempre la misma persona la que atiende a los clientes de una empresa. Nuestro servicio es más humano y mucho menos despersonalizado que el que ofrecen las grandes plataformas, donde en muchas ocasiones el cliente se ve obligado a explicar cinco veces a cinco personas distintas su problema y, además, nadie se lo soluciona", dice Gema Yagüe, de 26 años, supervisora del centro de atención telefónica de Pyrenalia, por donde pasan al mes 19.500 informes.
Al pueblo no llega el ADSL. La conexión a Internet la realizan a través de satélite. El centro de atención telefónica se ha convertido en la empresa del pueblo con mayor número de trabajadores. En 15 meses han conseguido parar la emigración de los jóvenes.
Laura, de 23 años, después de estudiar Turismo en Barcelona, se ha instalado en Uncastillo, próximo a Sos del Rey Católico. "Antes trabajé en un restaurante, pero esto se relaciona más con mis estudios. Llevo la atención al cliente de un periódico y de una empresa de productos químicos", dice Laura. "Lo que no me gusta es el frío; porque aquí hace mucho frío".
Escritos y corregidos en 15 minutos
Un médico del Centro de Diagnóstico por la Imagen de Madrid observa unas placas en el megatoscopio. Mientras, dicta sus observaciones a un casete conectado al ordenador. Al finalizar, envía el archivo de sonido al servidor de USP donde, por medio de una aplicación de Philips, el sonido se convierte en texto. Después, ambos archivos, el de texto y el de sonido, se envían al pueblo. Allí, una operadora escucha el informe a la vez que comprueba en pantalla que coincide con el texto. Finalizadas las correcciones, el archivo de texto se incorpora al expediente digital del paciente, y el médico recibe un correo donde le avisan que ya puede imprimir el informe. Desde que el médico terminó de dictar han pasado menos de 15 minutos. El software de traslación de voz a texto tiene más de un 95% de efectividad.
