¡Es que no aprenden!

Cada día, la oficina de atención al cliente que tiene Ferrocarrils de la Generalitat en la estación de Provença se llena a rebosar. Son jubilados que acuden para obtener un pase que les da derecho a circular libremente por la red o pagando la mitad, en función del importe de la pensión. La oficinilla, que también cumple funciones de "objetos perdidos", no para. Pero no da abasto. Más jubilados atienden, más buscan lograr el documento. Tienen que esperar horas, pero no les importa. A la compañía, tampoco. Ni se le ha ocurrido poner más personal.

"El 97", grita una de las funcionarias, que no comprende por qué tiene que cantar el número de la tanda cuando hay un luminoso que lo indica. Y es que el asunto funciona así: una maquinita da números, como en las tiendas modernas y a esperar. A media mañana, la distancia entre el que era atendido y el que llegaba era de 67. En una hora eran atendidas unas 50 personas, de modo que la cola en lugar de decrecer, aumenta. Hasta que los jubilados se cansan y se van, eso sí, pasando solidariamente su numerito a otra persona para que no tenga que prolongar la espera hasta la hora de merendar.

La empresa argumenta que el comportamiento de los jubilados es muy poco lógico. Hay otras dos oficinas donde pueden tramitar el pase. Pueden recurrir a Internet. Incluso, hacerlo por teléfono. En este caso, se les indica los documentos que deben remitir y se les envía el impreso de la solicitud por correo. Una vez rellenado, pueden entregarlo todo en cualquier estación donde haya un empleado de la compañía. Pues nada. Ellos, erre que erre, se empeñan en ir a Provença.

En la estación de Catalunya había dos personas poco antes del mediodía. A esa misma hora, en Provença esperaban hasta 67, no todos ellos sentados porque el espacio no da para tanta silla. Sólo un matrimonio, de Terrassa, conoce la oficina de la plaza de Catalunya, pero fueron una vez y no van a volver porque no les hicieron caso, afirman. Prefieren la cola.

Y es que los jubilados no aprenden, pero aprenderán, porque la empresa entiende que con las facilidades que da, no hay motivo alguno para cambiar. ¡Que cambien ellos! O que esperen. Están allí y ni se les ocurre preguntar si podrían acudir a otro sitio. Quizá porque para llegar al mostrador tienen que aguardar tanto que sólo les quedan fuerzas para entregar los papeles y preguntar por la fecha en que estará listo el ansiado pase. Eso si los documentos que llevan son correctos, que no siempre lo son.

Ahí, está, por ejemplo, una mujer que presenta un papel de una caja de ahorros en el que pone lo que cobra. No sirve. Tiene que ser de la Seguridad Social. Ya lo pone en las instrucciones. Al lado del panel que reseña los documentos cabría una nota en la que se señalasen las otras formas y lugares para realizar el trámite. A nadie se le ha ocurrido. ¿Para qué? La empresa es pública y llega igual a final de mes.

Mientras, los jubilados (que conocen la oficina y el servicio por el boca a boca), se sientan, pegan la hebra, comentan achaques y alegrías. Matan la espera hablando: si cobran menos del salario mínimo interprofesional, tienen derecho a pase gratuito; de lo contrario, sólo a una rebaja del 50%. Necesitan, además, una fotocopia del documento de identidad, una fotografía reciente de color y tres euros. Y paciencia, mucha paciencia.