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Reportaje:

Fabricantes de consultoría

La maduración del negocio del PC y las presiones del mercado obligan a las compañías informáticas a 'huir' hacia los servicios

IBM ya vende más consejos que máquinas. El mercado del PC se desangra, entre guerras de precios y cierres de fábricas. Por eso, las compañías informáticas se mueven hacia los servicios, cuyo negocio aumentó un 16% el pasado año en España, mientras los equipos caían un 3,4%. La compra de PwC Consulting por IBM coloca a informática como la mayor consultora del mundo. Sus competidores avanzan hacia la misma meta, aunque por distintos caminos.

En 2001, y por primera vez en la historia de IBM, la facturación de su área de servicios fue superior a la del 'hardware'

Las compañías están abandonando la fabricación de PC. IBM y HP pierden dinero en este mercado

Una entidad financiera contrata a un fabricante de ordenadores para informatizar 3.000 sucursales. Hace unos años, la compañía tecnológica se habría limitado a preguntar al cliente qué trabajo necesitaba realizar, para después decidir el tipo de equipos que se requerían para llevarlo a cabo. Ahora, el fabricante preguntaría al cliente: '¿De verdad necesita usted 3.000 sucursales?'. El ejemplo es de Juan Zufiría, director general de IBM Global Services España, y sus competidores lo consideran ajustado a la realidad. El papel de los fabricantes de ordenadores ya no es fabricar ordenadores. Muchos, de hecho, ya ni siquiera lo hacen. Mientras descienden las ventas de equipos -la facturación del hardware cayó en España un 3,4% en 2001, según la patronal Sedisi-, los servicios informáticos siguen creciendo -un 16% en el caso español-. Es mejor negocio y no se necesitan fábricas. Las grandes empresas informáticas están abandonando el ensamblaje de equipos y han empezado a caminar para convertirse en consultoras.

La escalera se achata

El camino es empinado. Y es que la estructura del mercado informático es como la de una larga escalera. En el peldaño inferior se sitúan las compañías que realizan investigación básica (como los laboratorios de Bell Labs) y, si se sigue subiendo, los escalones llevan a las empresas que diseñan los componentes de los equipos (como los chips de Intel o AMD), los fabricantes de los propios equipos (HP, Apple o Dell), las que venden sistemas operativos (Microsoft o Linux) y las que realizan aplicaciones informáticas para escribir textos o gestionar nóminas (SAP, Adobe, Oracle). En el último escalón están las consultoras, que analizan cada uno de los peldaños inferiores para, finalmente, formar una solución a la medida de cada cliente. Hace unos años, éste era el campo de Accenture, PwC o Cap Gemini Ernst & Young.

Pero la escalera se está achatando. Las compañías informáticas se han colocado en los peldaños inferior y superior, es decir, están invirtiendo en investigación y en servicios, mientras abandonan, poco a poco, la fabricación. El ensamblaje del PC es un negocio ruinoso, donde sólo ganan los fabricantes especializados en tecnología, que tienen fábricas en el Tercer Mundo y realizan pedidos para todo el sector. Tanto IBM, la compañía que inventó el PC hace 21 años, como HP pierden dinero con los ordenadores personales.

El examen de las cuentas de IBM da una idea del cambio. En 2001, y por primera vez en su historia, la facturación del área de servicios de IBM fue superior a la del hardware, y mientras las ventas de la primera aumentaban un 5,4%, las de la segunda caían un 11,6%. Ese mismo año, la compañía incrementó en un 20% el número de patentes que registró, y decidía vender su negocio de fabricación de PC en Estados Unidos y Europa al fabricante Sanmina-SCI, que también hace PC para HP y Dell.

'Nosotros nunca dejaremos de fabricar ordenadores', explica Zufiría. 'Pero no hay que negar que se está produciendo cierta comoditización en las plataformas'. La venta de ordenadores se disparó entre 1999 y 2000, con crecimientos de dos dígitos, porque las compañías corrieron a renovar sus equipos para hacer negocios por Internet y evitar el llamado efecto 2000. Ahora, 'este negocio ha alcanzado su punto de saturación', dice Kathleen Klasnic, analista de Datamonitor en Londres. 'Es muy complicado diferenciar una máquina empresarial de otra', explica Javier Fernández Verdejo, director general de la consultora Profit Gartner. 'Y cuando los equipos no son muy complejos, es difícil defender ante un cliente que debe elegir los tuyos, simplemente, porque tú aseguras que son mejores'.

Las compañías comienzan entonces a añadir ofertas a la venta de sus equipos, como el mantenimiento gratis o una línea de ayuda. Después empiezan a realizar servicios de la integración de esos equipos y, más tarde, diseñan soluciones complejas de tecnologías de la información.

Esta vuelta de tuerca, cuyo último ejemplo es la compra de la consultora de PwC por parte de IBM, ha afectado también a su gran competidor, Hewlett-Packard. HP estuvo a punto de comprar PwC dos años antes que IBM, pero su fusión con Compaq y la pérdida de PwC como aliado la han echado a los brazos del resto de las consultoras. Su modelo es el de trabajar con todos. 'Las alianzas ofrecen al cliente mucha más flexibilidad', asegura José Luis Villa, director de HP Servicios en España. Tras la fusión con Compaq, HP ha englobado sus áreas de servicios en una sola división, que, según un análisis de First Albany, supone un 16% de sus ventas, lejos aún de las de los negocios de impresión y los equipos.

Pero mientras IBM y HP consideran los servicios como un negocio estratégico en sí mismo, otras compañías también se mueven a la consultoría, pero ligada a sus máquinas. 'No vamos a hacer todo tipo de servicios, como otras empresas que deben huir a esta área para facturar más', explica Francisco Monteverde, director de desarrollo de negocio de Sun Microsystems en España. Sun no vende proyectos con máquinas ajenas. 'Aumentaríamos facturación, pero perjudicaríamos nuestros márgenes', añade.

Un ejemplo especial es el de Dell. Esta empresa fabrica sus PC bajo pedido y los vende directamente a sus clientes. 'Dell no tiene que vender servicios para sobrevivir', explica Julián Ruiz, director de Enterprise [empresa] en Dell. 'Nuestro negocio es el hardware y hacemos dinero con él', añade. Dell sí realiza servicios en torno a sus equipos (el 10% de sus ingresos).

Nuevas formas de trabajar

Todas las compañías están de acuerdo en que este vuelco hacia los servicios está transformando radicalmente su forma de trabajar. Ya no se buscan empleados con grandes conocimientos de tecnología; ahora se requiere que sepan tratar con sus clientes. 'Nuestros trabajadores deben ser expertos, sobre todo, en saber qué impacto tiene la tecnología en los negocios', dice Villa. En Sun España, por ejemplo, se realizan sesiones semanales con los empleados para analizar el estado de la economía, en general, y de las tecnologías de la información, en particular. Además, las empresas tienen departamentos dedicados a la formación de sus socios y clientes en sus plataformas, y han desarrollado procesos internos de medición de la satisfacción del cliente.

Las compañías de hardware siguen su camino hacia el mercado del servicio. Su obsesión ya no es tanto la calidad de la máquina como la credibilidad de sus soluciones, ni el rendimiento del equipo como lo que se puede ahorrar utilizándolo. Pero hay quien cree que este travestismo de fabricantes de ordenadores a empresas de consultoría es más una huida hacia delante de estas compañías, atrapadas en un negocio sin rentabilidad, que una exigencia del mercado. 'El negocio del hardware es cada vez más competitivo y eso te hace adelgazar en márgenes', reconoce Villa. 'Pero las razones de un cambio siempre las marca el cliente. Para una empresa, el hardware no significa nada; lo que quiere es una solución para vender más o reducir costes'. Todos reconocen que es un camino sin vuelta. Como asegura Fernández Verdejo y confirman los fabricantes, 'nunca volveremos a ver crecimientos de dos dígitos en los PC'.

* Este artículo apareció en la edición impresa del Domingo, 6 de octubre de 2002