'Vender en Internet es como hacerlo en cualquier otro sitio'

Una enorme bandera estadounidense, homenaje a las víctimas de los atentados del 11 de septiembre, recibe a los que visitan las oficinas de Siebel Systems en San Mateo, en pleno Silicon Valley (California). En ellas trabajan unos 1.500 empleados de los 8.000 que tiene en todo el mundo esta compañía, especialista en programas para realizar negocios electrónicos (e-business). Siebel es una de las mayores empresas de software de EE UU -facturó unos 2.368 millones de euros en 2001- y es líder en la venta de un tipo de aplicaciones llamado CRM (Customer Relationship Management), que utiliza el 30% de las empresas para que sus empleados gestionen mejor y más rápidamente las relaciones con sus clientes.

'Yo creo que el negocio electrónico y el e-gobierno no tienen nada que ver con Internet'

'Algunas de sus empresas, como BBVA o La Caixa, son tan visionarias como cualquiera del sector de tecnologías de la información'

'Recortar un 10% del empleo 'más bajo' es práctica común en compañías muy respetadas. No lo inventamos nosotros'

El cliente es, de hecho, el centro de la forma de entender los negocios de Siebel: su satisfacción determina los sueldos de sus empleados, su éxito es la máxima más repetida de su libro de referencia Valores básicos de Siebel y su servicio es la obsesión personal de Tom Siebel, el fundador y presidente. La obsesión es tal que las salas de reuniones de sus 136 oficinas tienen nombres de clientes, y en las paredes se han retirado las obras de arte para colgar memorias anuales y piezas publicitarias de esos mismos clientes.

Siebel Systems nació en 1993, y desde entonces ha sido nombrada en varias ocasiones por la revista Fortune como la tecnológica de más rápido crecimiento de Estados Unidos, con crecimientos anuales en sus ingresos superiores al 100%. En 2001, este aumento se redujo al 14%, lo que, según Tom Siebel, no indica más que un año 'realmente excepcional'. 'Incluso en circunstancias adversas, hemos sido capaces de crecer', dice Siebel, un hombre serio -entre los periodistas tiene fama de no sonreír jamás-, con las ideas muy claras y con un concepto del trabajo extraño para Silicon Valley: pocas stock-options, muchas corbatas y oficinas frías y funcionales. Tom Siebel era, en agosto de 2001 y según Bloomberg, el segundo ejecutivo mejor pagado de Silicon Valley, con un sueldo de 227 millones de dólares (262 millones de euros).

Pregunta. Usted fabrica programas que permiten saber más de los clientes de una compañía. ¿Cree usted que conocer y servir al cliente es cuestión de software?

Respuesta. No puede solucionar ese problema con tecnología. Nosotros disponemos de 200 productos en 25 idiomas, con los que los clientes desarrollan sus relaciones con sus propios clientes, para conocerlos y servirlos mejor, y resolver problemas de forma rápida. Pero la tecnología en sí misma tendría muy poco efecto si ese servicio al cliente no fuera parte del alma y del espíritu de la compañía.

P. Usted tiene una visión, de hecho, poco tecnológica. En su libro Principios del e-business dice que Internet es sólo un canal más para hacer negocios.

R. Cuando toda esa locura puntocom estaba ocurriendo, en los años 1997 a 2000, ya teníamos la visión de que Internet era algo muy importante, pero que sólo era una pieza del puzle. Y creo que la historia ha probado que teníamos razón. Pero no educamos a los clientes sobre lo que deben pensar. Ellos saben mucho, y saben lo que quieren. Nuestro negocio es ofrecerles soluciones que les permita alcanzar estos objetivos.

P. Muchos quieren saber cómo pueden convertir a los visitantes de sus páginas web en, precisamente, buenos clientes.

R. Vender productos en Internet es como hacerlo en cualquier otro canal. No hay diferencias. Hay que identificar un mercado, encontrar un producto que encaje con las necesidades de ese mercado, comunicar que ese producto satisface las necesidades del mercado y, después, ofrecerlo a un precio justo y con una buena calidad de servicio. Si lo haces, estás preparado para vender, sea por el canal tradicional o por Internet. La Red no es más ni menos interesante que cualquier otro canal de ventas.

P. Usted ha intentado transmitir su obsesión con el cliente a sus empleados. ¿Es cierto que parte de su sueldo depende del nivel de satisfacción de los clientes?

R. Sí, claro, desde luego.

P.¿Y esa exigencia no le ha causado problemas para encontrar trabajadores en Silicon Valley, donde sobran ofertas de empleo?

R. No, a la gente le gusta.

P. También es extraño que lleven corbatas.

R. La gente se viste de manera apropiada para el trabajo que hace. Los edificios de ingenieros están llenos de gente con vaqueros y camisetas. Y la gente de ventas lleva corbata o traje. Somos extremadamente profesionales, y nuestros clientes lo agradecen. Se gastan cientos de millones, a veces miles de millones. Esto es algo muy serio. Y ellos quieren saber que están tratando con profesionales muy dedicados, no con una panda de chavales que están jugando.

P. ¿Es cierto que recorta el 10% del empleo que cada año quedan al final de su clasificación de trabajadores?

R. También lo hacen General Electric o IBM. Algunas de las compañías mejor gestionadas del mundo recortan un 10% de su empleo más bajo al año. Es un sistema basado en los resultados de su trabajo, que se evalúa cada seis meses. Pero ésta es una práctica muy común entre algunas de las compañías más respetadas del mundo. Nosotros no lo inventamos.

P. Usted se ha interesado mucho por el gobierno electrónico [gobierno-e]. ¿Cree que los preceptos que usted defiende para la empresas, como la satisfacción al cliente, son aplicables a las relaciones de los Gobiernos con los ciudadanos por Internet?

R. Yo no creo que el gobierno-e tenga nada que ver con Internet. Es como el negocio electrónico. No tiene nada que ver con Internet. Gobierno-e es que la Administración ofrezca servicios por múltiples canales de distribución para servir mejor a los clientes.

P. Muchos gobernantes europeos no tienen esas ideas...

R. No lo creo. Puedo recordar, no hace mucho, visitando a empresas de Francia o Alemania, que decían: 'Internet nunca va tener éxito aquí'. Y claro que lo va a tener, ya lo tiene. Es demasiado útil, es demasiado barato, todo el mundo puedo usarlo para obtener información ahora mismo. El tiempo de acceso a la información, en esta nueva economía, lo es todo. Y Europa está adaptando esta tecnología muy rápidamente.

P. ¿Incluida España?

R. Desde luego, España y Portugal. Algunas de sus compañías, como BBVA o La Caixa, son tan visionarias y avanzadas como cualquiera del sector de las tecnologías de la información en el mundo. Lo digo de verdad. Su visión no es la de gente que trate de coger el tren. Lo han entendido, saben lo que quieren y van a ir a por ello.

P. ¿Qué es el Consejo Europeo de Directores de Siebel?

R. Europa es, de lejos, nuestro negocio de mayor crecimiento, y uno de los programas que he puesto en marcha para tratar de globalizar esta compañía es el Consejo Europeo de Directores, un grupo de reconocidos líderes de la comunidad europea que sirven como directores del consejo y consejeros míos. En España está Isabel Tocino, que es excepcionalmente brillante. También tenemos a John Major [ex primer ministro inglés] y Giuliano Amato [ex jefe de gobierno italiano]. Es un grupo de experimentados profesionales que pueden aconsejarnos sobre nuestras prácticas de negocios.

P. Usted ha dicho que quería estar en este trabajo hasta que tuviera 65 años. ¿Aún lo piensa?

R. ¿65? Pero si estaré empezando. Tengo un gran trabajo, el mejor de Silicon Valley, y quizá el mejor de Estados Unidos. Tengo la suerte de hablar cada día con algunas de las personas más inteligentes del mundo, y la gente que trabaja aquí está motivada, es lista y profesional. Así que no me voy a ningún lado.

P.¿Seguirá a los 70, a los 75...?

R. No me voy a ningún lado.