"Me llamo Amina, pero para el cliente español soy Rebeca"

La señora Martínez, que llama desde Sevilla al 1003, el servicio de información de Telefónica, para pedir el número de teléfono de un fontanero en la plaza de Puerta Cerrada de Écija, se imagina probablemente que el teleoperador que le atiende está en la capital de la provincia o, acaso, en Madrid.

Difícilmente pensará que la joven Rebeca Linares, como se ha identificado la operadora que le ha contestado al teléfono, se llama en realidad Amina Abbuti, es marroquí y está en Tánger.

Desde hace tres meses, el 12% del tráfico que recibe el 1003, hasta unas 80.000 llamadas diarias procedentes de Andalucía y Canarias, son atendidas en Tánger por 240 marroquíes antiguos alumnos, en su mayoría, de los institutos españoles del norte de Marruecos.

Atento, una empresa de Telefónica y del BBVA que cuenta con más de 40.000 operadores a lo largo y ancho del planeta decidió a finales del año pasado invertir unos 760 millones de pesetas para abrir un call center (centro de recepción de llamadas) en Tánger. Cuando éste alcance su pleno rendimiento, con 500 operadores, la empresa proyecta crear un segundo centro en Tetuán.

Los motivos que impulsaron la apertura en el extranjero del primer call center de Atento dedicado al mercado español son las conocidas de la globalización, reconoce Óscar García, director gerente de la compañía para Marruecos: abaratamiento de costes, mejora de la competitividad, etcétera.

A pesar de que el desvío de las llamadas a Tánger le supone un ligero incremento de los costes en comunicación, a la empresa le salen las cuentas. El sueldo de sus empleados marroquíes oscila entre 53.000 y 63.000 pesetas brutas al mes, entre la mitad y un tercio de lo que cobran los teleoperadores de Atento en España. De ahí que en algunos círculos sindicales se haya acusado a Telefónica de dumping social.

'No tenemos la sensación de ser explotados', asegura Zouhail Afailal, de 25 años, que se presenta al teléfono con el nombre de Ismael Torres. 'Los sueldos aquí duplican el salario mínimo en Marruecos', prosigue, 'y tenemos un empleo estable con Seguridad Social, derecho a vacaciones, etcétera'.

Afailal estaba en paro antes de ser contratado por Atento, como buena parte de los licenciados en letras marroquíes. Amina Abbuti, de 23 años, trabajaba, en cambio, en una agencia de viajes en Ceuta, pero prefirió optar 'por un empleo más estable'. Tampoco se considera explotada: 'Con estos sueldos llegamos a fin de mes'. El sueño de emigrar a Europa deja de ser una obsesión porque 'con esta remuneración se mantiene incluso aquí toda una familia', añade García.

Hay, además, otras razones que explican la aparente ilusión de los teleoperadores marroquíes. 'En Marruecos, tenemos menos oportunidades de encontrar trabajo', recalca Afailal. 'Cuando nos colocamos somos, por tanto, más voluntariosos. Queremos demostrar lo que valemos'.

'Desde luego', ratifica Óscar García, 'en Marruecos se valora mucho tener un puesto de trabajo'. 'De ahí que todos pongan mucho interés'. 'Hace tiempo que no había visto gente que pusiera tanto empeño en lo que hace'. 'Las encuestas entre los usuarios del servicio revelan que la calidad es ya comparable a la de España', concluye orgulloso.

Contratar en Marruecos es, sin embargo, más complicado que hacerlo en España. Primero, los aspirantes a ocupar el puesto son mucho más numerosos, y el proceso de selección, más largo. Además, aunque dominen el castellano, su acento tiene a veces connotaciones árabes e ignoran muchas cosas del país del que reciben las llamadas.

'A algunos hay que darles clases de dicción', explica García, 'y de geografía, porque no saben, por ejemplo, que Sabadell pertenece a Barcelona y quedaría un poco raro que se lo preguntasen al usuario'. 'Hay que explicarles también cuáles son las grandes empresas españolas para que no pidan al cliente que les deletree, por ejemplo, Mapfre'.

El director gerente niega que el 'nombre de guerra' que, por decisión de la empresa, utilizan los operadores suponga un intento de ocultar su origen. 'Es para que el cliente pueda reclamar', asegura. 'Si se identifica con su nombre árabe no se acordará de él cuando quiera formular una queja'. 'Por cierto, muchos eligen nombres de futbolistas españoles'. 'Si doy mi verdadero nombre es posible que se quede sorprendido y quiera entablar una conversación', mermando así la eficacia del servicio, afirma Amina.

Ruido de fondo 'En Francia ya a casi nadie le perturba escuchar a un teleoperador que contesta con su verdadero nombre y acento magrebí en francés', asegura Óscar García. 'A nosotros nos falta todavía un poquito para aceptarlo como normal'. En su empeño por españolizar a sus operadores, Atento les recomienda incluso que, mientras trabajan, hablen castellano entre ellos para que el ruido de fondo no resulte extraño al usuario.

¿De verdad no tienen ninguna queja, ninguna preocupación?, pregunta el periodista a los jóvenes marroquíes. Afailal titubea un poco antes de contestar: 'Sí, nos preocupa que aquellos, como los sindicatos españoles, que creen que la deslocalización empresarial conlleva la destrucción de empleo en España, logren con sus presiones que los call centers de Marruecos no crezcan'.