Los empleados son la diferencia

Éste es un libro contra el mito de la banca-arcano. Los autores, Isidre Fainé, directivo de banca desde hace 25 años y actual director general de La Caixa, y Robert Tornabell, catedrático de ESADE, lo dirigen de forma especial a los empleados de banca, pero seguramente deberían leerlo también algunos jefes y los directores de recursos humanos.

Fainé y Tornabell colocan a los empleados en el centro del negocio bancario. 'Ningún banco o caja de ahorros es mejor que sus empleados', porque un banco 'vale en gran medida lo que valen sus empleados', aunque éste sea un valor que 'no está en el balance', lanzan los autores.

Es de agradecer que un alto directivo de banca haya sacado el cuaderno de bitácora donde ha apuntado sus largos años de navegación en este negocio para explicar lo que sabe y piensa. El fruto ha sido un libro que tiene la virtud de resumir y que contiene afirmaciones como ésta: 'No se puede dirigir una organización sólo a través de la fijación de objetivos, porque puede llegar a provocar la esclerosis de la empresa'. O ésta: 'A veces, la rutina se apodera de las principales decisiones y, en algunos casos, la gestión se hace a espaldas del mercado y las necesidades reales de los clientes'. La receta para que el negocio funcione, sostienen los autores, pasa por dar confianza a los directores de oficinas, a los gerentes y a los empleados.

El libro -al que quizá le faltan referencias sobre el papel subsidiario que han tenido y, aún tienen, los clientes de algunos bancos- induce a pensar que, si la tecnología y los tipos de interés son iguales para todos y el resto de condiciones son similares, los empleados quizá son lo único genuinamente propio que tiene hoy un banco o una caja de ahorros.

Cierto que no hay una partida del balance de un banco o caja de ahorros que recoja el valor de sus empleados, pero en algún sitio está este valor. ¿Es que todos los bancos son iguales? ¿No hay unos más eficaces, más rentables y que tratan mejor a sus empleados y clientes? ¿No ha hay bancos de éxito y bancos fracasados?

Siguiendo con el protagonismo del personal, el libro plantea que el reconocimiento a los empleados no sólo se debe basar en el sueldo. 'Son más importantes las promociones que pueden conseguirse a través de una carrera bien diseñada y el reconocimiento de un trabajo realizado con dedicación'.

La situación del sector financiero es sana porque el Banco de España vigila. Los resultados de bancos y cajas siguen creciendo, pero cada vez resulta más difícil cerrar el año mejor que el anterior. La competencia nunca ha sido tan grande y la rentabilidad sobre los activos gestionados ha caído desde el 5% en 1993 a menos del 2% el año pasado, por encima las cajas de los bancos.

Si la banca moderna es la de los servicios y los empleados son los protagonistas, los clientes quizá lo sean más. Y no hace tantos años que algunos bancos hablan de normas de calidad y de medidas correctoras para atajar malos hábitos de funcionamiento y de insatisfacciones de los clientes. De ahí la estrategia de dar más iniciativa a los empleados, aunque el cambio se debería notar también a la hora de cuidar a los clientes.