Indefensión

Cada vez más, gran número de los sistemas de atención al cliente de multitud de compañías de servicios se prestan únicamente a través de la línea telefónica, lo que provoca la total indefensión del consumidor ante esta forma de relación empresa-cliente.Cuando uno contacta con una de estas compañías a través de un 902, 901 (o 900 en algunos casos), se encuentra generalmente con una grabación que le indica que ha contactado con la empresa X, le da la bienvenida, y le informa de que todos sus "comunicadores" o "agentes" se encuentran ocupados por lo que hemos de permanecer a la espera, confiando en que los "breves momentos" lo sean de verdad, lo que no siempre ocurre.

De improviso la música de fondo o el mensaje de espera se interrumpe y surge una voz generalmente melodiosa y amable que informa de un nombre y de un identificador numérico, que eres totalmente imposible de retener, y que si, por un casual, solicitas que te repitan, cambia la inflexión y se vuelve menos amable, como si hubieras cometido un crimen por querer saber quién te está atendiendo al otro lado de la línea.

La compañía graba todas las conversaciones que mantiene con los clientes, lo que le permite tener un argumento válido para demostrar sus posturas en caso de discrepancia entre ellos y el cliente ante un problema, pero ¿y éste? Suponiendo que disponga del nombre e identificador de la persona que lo atendió, así como de la fecha y hora de la comunicación, puede darse el caso de que la empresa aduzca ante nuestra reclamación que en su historial de comunicaciones no exista tal conversación, y ante eso ¿qué podemos hacer? E incluso si la empresa aduce que la conversación no contempla los términos que aducimos, ¿cuánto tendrá que luchar el usuario del servicio para conseguir acceder a la grabación o que la empresa le entregue copia de la misma? No existe, por tanto, una igualdad de ambas partes ante un posible conflicto de intereses porque según me han informado, la grabación de una conversación por parte de un particular ha de ser previo conocimiento -no sé si además autorización- del interlocutor y además no siempre dispone de los medios técnicos necesarios.

Hace unos años, al menos podíamos disponer de un resguardo de certificado postal, de un acuse de recibo... de algún documento que permitiera avalar nuestra postura, pero esta moda del teléfono como vía única de comunicación puede favorecer, en mi opinión, abusos por parte de las compañías frente a los usuarios.- J. J. Balsalobre. Almería.