Las nuevas explicaciones de Iberia

Iberia ha encontrado una manera de mitigar la frustración de los usuarios que en ocasiones se ven obligados a soportar los largos y tediosos retrasos de sus vuelos. Las demoras no acabarán, claro. Pero al menos, desde el próximo lunes, la compañía dará a sus clientes explicaciones precisas de los motivos que originan las demoras en todos los aeropuertos españoles y no las tradicionales "causas técnicas u operativas" con la que resolvían hasta ahora las dudas de sus clientes.Desde el lunes, Iberia anunciará por megafonía que, por ejemplo, un vuelo está retrasado por "dificultades con los servicios de abastecimiento del avión", o por "dificultades con los equipos de carga y descarga".

Si antes el motivo del retraso de un vuelo era la espera de pasajeros de última hora, las razones que daba Iberia a sus clientes eran "causas operativas". Ahora, el pasajero tendrá derecho a saber que, en efecto, su vuelo está retrasado porque algunos usuarios no han subido al avión.

El control de la megafonía en los aeródromos está limitado a AENA, que se encarga de transmitir los mensajes -previamente grabados- que requieren las compañías aéreas para explicar sus retrasos. Se trata de 80 razones que motivan las demoras que hasta ahora se explicaban con cuatro fórmulas distintas y escuetas: "Causas operativas, técnicas, meteorológicas y congestión de tráfico". Esas explicaciones, detalla un portavoz de Iberia, no alcanzan a satisfacer a los clientes, que no sólo deben aguantar retrasos sino la vaguedad de las razones. "Eso crea sensación de desinformación y frustración en los afectados", señala. Por eso, Iberia se ha dado a la tarea de revisar los mensajes y rehacerlos hasta acumular 32.

Los clientes de la compañía también podrán saber -si se da la situación- que su vuelo no despega por "la llegada tarde de la tripulación al aeropuerto". Aunque esta clave, asegura Iberia, será de las que menos se utilice porque "eso no suele ocurrir".

Entre las explicaciones también aparecen situaciones como "búsqueda de equipajes de pasajeros no presentados al embarque", "atención de pasajeros necesitados de ayuda especial", "dificultades en la limpieza del avión" y "ajustes de última hora en la carga de la nave". Y hay más: "Dificultades con la documentación del vuelo", "ubicación del equipaje de mano excesivo o voluminoso" o "llegada tarde del avión programado".

La difusión de los nuevos mensajes por megafonía estará disponible, según AENA, para el resto de las compañías aéreas que operan en los aeropuertos españoles y quieran sumarse a esta iniciativa. "Estamos abiertos a cualquier modificación, sugerencia o mejora que deseen introducir", afirma.