Entre comerciantes y consumidores, un árbitro

Por la Oficina Municipal de Información al Consumidor, en la Junta Arbitral de Consumo del Ayuntamiento de Madrid, pasan cada día casos tan increíbles como el de una pareja que llegó a alojarse en un hotel listo para estrenar y resultó que seguía en obras, o el de la mujer que, no contenta con el teñido de su cabello, que no ocultó sus canas, pidió la devolución total de su dinero en una peluquería; o el de otra señora que culpó a los tacones de sus zapatos de un intenso dolor de espalda.Para resolver los conflictos que surgen entre comerciantes y consumidores nació la Junta Arbitral de Consumo. Este sistema, puesto en marcha desde 1986, resuelve de forma extrajudicial los problemas en materia de consumo. Cuando no hay arreglo amistoso interviene la Junta. Eso sí, sólo si hay voluntad de ambas partes.

Ayer, el Ayuntamiento presentó su Laudos de la Junta Arbitral de Consumo, un libro que recoge varios de los casos más curiosos que se vivieron el año pasado en la Junta.

- Zapatos desgastados. En quince días, los zapatos que la demandante había comprado para su hijo estaban desgastados. No había razón aparente para el deterioro, así que acudió a la tienda en la que adquirió el calzado para que fueran examinados por el fabricante. Una vez examinados, la tienda alegó que no se hacía cargo porque el motivo del desgaste era el "mal uso del calzado". Así las cosas y después de volver a examinar los zapatos, la Junta decidió desestimar la reclamación toda vez que, como reconoció la reclamante, su hijo los utilizaba para jugar al fútbol. "Quedó probada la inexistencia de defecto de fabricación", sentenció la Junta.

- Hotel en obras. Se trataba de un viaje a la República Dominicana. Un hotel "para estrenar" los esperaba. Cuando llegaron allí, la sorpresa fue mayúscula: el hotel estaba en obras, y la piscina, el agua y el aire acondicionado no estaban en condiciones aceptables. Los afectados pidieron a la agencia de viajes contratada una solución en breve. Pero nunca llegó. Ante la Junta Arbitral solicitaron entonces una compensación económica que el Colegio Arbitral consideró justa. La agencia de viajes reclamada tuvo que reintegrar a los reclamantes 200.000 pesetas por los trastornos sufridos.

- El cancán defectuoso. Dos días después de recoger el vestido de novia que había mandado hacer para su hija, la mujer descubrió que el cancán del traje no estaba bien confeccionado. Como la boda se celebraba a unos 150 kilómetros de Madrid el 16 de septiembre, se acordó que lo repararían el 14. Pero el arreglo no era el que esperaban. La tienda alegó que se trata de una pieza independiente del vestido y el efecto al que está destinado se cumple en función de cómo se lo coloque la novia. La novia, entonces, aportó como pruebas las fotografías de su boda, en las que, en efecto, el cancán motivo de discordia sobresalía por debajo del vestido. En consecuencia, y teniendo en cuenta que la prenda ya había sido reparada con anterioridad, se decidió estimar parcialmente la reclamación. Así, el establecimiento tuvo que abonar a la parte reclamante, en el plazo de ocho días, la cantidad de 5.000 pesetas en concepto del "valor residual" del cancán.

- Fundas inservibles. El vendedor le dijo a la cliente que las fundas de sofá eran adaptables a todos los estilos y modelos. Pero en su casa, la mujer comprobó que no le servían, así que regresó a la tienda para que se las cambiaran. Le dieron otro modelo más grande, pero tampoco le sirvió. La reclamante solicitó la devolución del dinero, pero el establecimiento contestó que dentro de sus normas no se establecía tal devolución. Así las cosas, y considerando que ninguna de las fundas sirvió, el Colegio Arbitral acordó que, en el plazo de diez días, la tienda devolviera las 7.990 pesetas que pagó la cliente por las fundas.

- Dolores de espalda. Unos zapatos de tacón que costaron 11.995 pesetas eran la causa que la demandante atribuía a unos fuertes dolores de espalda que venía padeciendo. Por ello reclamaba el importe total del calzado, pues éste presentaba, a su juicio, defectos de fabricación. Ya no aguantaba más los dolores. La Junta Arbitral tuvo que desestimar este caso. Analizado el tacón y comprobado el "ángulo que forma con la horizontal", se llegó a la conclusión de que no podía producir los dolores de espalda, sencillamente, porque no estaba mal fabricado.

- Cubrir las canas. La mujer sólo quería cubrirse las canas. Para ello acudió a una peluquería a fin de teñirse el cabello. Pero una vez terminado el servicio, las canas seguían allí. Y su nuevo color de pelo no le gustaba.

En este caso, la Junta Arbitral no lo tuvo nada difícil para dictar sentencia. La peluquería reconoció que el servicio prestado no proporcionó el resultado que esperaba el cliente y se comprometió a devolver el importe, 3.100 pesetas.

- Melón agrio. El chocolate no alcanzó para todos los invitados; en la ensalada de ahumados y caviar, este último no existía; la copa fría de melón tenía sabor agrio; el servicio de vajilla era insuficiente, y, además, no sirvieron la copa tropical de frutas naturales, ni el café, ni las infusiones. Por este particular menú, contratado para el día de su boda, los demandantes tenían que pagar 1.471.250 pesetas, de las cuales habían abonado 400.000. Ante la Junta Arbitral y argumentando la mala calidad del servicio, solicitaron que se cancelara la factura que quedaba pendiente. El colegio estudió el caso, pero admitió que, dadas las circunstancias, era difícil llegar a un acuerdo, pues las pruebas se las habían comido los invitados. Objetivamente, sólo resultó probado que se había llevado a cabo la contratación, y que ésta se incrementaba en un 7%. Aun así, la Junta decidió que los demandantes sólo pagaran una parte de la factura.