Telefónica lanza un plan para frenar las quejas de sus clientes y de las autoridades en Brasil

Telefónica prepara un plan de choque para acabar con la pesadilla de más de un millón de usuarios en São Paolo y contentar a las autoridades. La compañía, que gestiona la telefónica regional Telesp, asegura que ha invertido ya más de 552 millones de euros (87.000 millones de pesetas) desde septiembre pasado y que la calidad del servicio se normalizará este mes. La Agencia Nacional de Telecomunicaciones (Anatel), que ya ha multado a Telefónica por no atender sus compromisos en São Paulo, anuncia nuevas sanciones si no se solventan los problemas de gestión.

El vicepresidente de Telefónica en Brasil, Ivan Campagnolli, ha reconocido que "los consumidores tienen razón en quejarse", pero asegura que "a partir de abril la situación estará normalizada" en São Paulo, uno de los estados más ricos del país y considerado una prioridad en la estrategia de crecimiento internacional de la operadora española.Más de un millón de usuarios del teléfono en São Paulo se enfrentan desde octubre pasado a multitud de problemas en el servicio telefónico que presta Telesp. La Agencia Nacional de Telecomunicaciones (Anatel) establece que el índice de quejas formales contra las propietarias de compañías de telecomunicación no puede superar un 4% del total de usuarios. Telefónica registra casi un 7%. La agencia determina también que un 95% de los problemas se solventarán en un máximo de 72 horas. La compañía que preside Juan Villalonga está lejos de cumplir con ese índice; un 30% de los teléfonos permanece mudo hasta dos semanas.

También hay retrasos en la instalación de líneas contratadas por más de 50.000 usuarios. Varias oficinas del Gobierno federal instaladas en São Paulo no logran que los servicios telefónicos sean reparados. Hay centenares de casos de un mismo número asignado a dos clientes distintos y cuyas facturas mensuales son enviadas a un tercer domicilio donde no hay teléfono. Y todo eso, según los directivos de la empresa, se debe al ritmo excesivo de expansión impuesto desde el pasado mes de octubre.

"Los problemas son pasajeros, pero los beneficios serán permanentes", asegura Telefónica. La empresa, que afirma haber instalado 150.000 líneas nuevas sólo en marzo, anuncia también que, a partir de junio, "un 90% de las quejas serán atendidas en un máximo de 24 horas".

La situación llegó a provocar la intervención de Anatel, un ente federal entre cuyas funciones está la de asegurar la calidad de los servicios prestados por las empresas que componían el antiguo monopolio de Telebras antes de su privatización, a finales del pasado mes de julio. La semana pasada, Anatel multó a Telefónica, encargada de la gestión de Telesp, con 1,75 millones de dólares (algo más de 260 millones de pesetas) por incumplir los compromisos sobre inversión, extensión y calidad del servicio que contrajo cuando se hizo con el 51% del capital de Telesp a través de un consorcio multinacional el pasado verano.

Los directivos de Anatel han asegurado que el órgano regulador podrá imponer nuevas multas a Telefónica, ya que sigue la investigación sobre la calidad de los servicios prestados. "Telefónica es una confusión", aseguró hace pocos días el ministro de Justicia, Renan Calheiros. Un consejero de la Agencia, José Leite Pereira Filho, ha asegurado que "la operadora no se preparó de manera adecuada para actuar en el mercado de la telefonía", y que "se aplicarán nuevas sanciones, que pueden llegar a los 40 millones de reales (casi 3.500 millones de pesetas).

Por su parte, los responsables de Telesp han asegurado que recurrirán la medida. "Hemos instalado en menos de siete meses el mismo número de líneas que antes se instalaban en 20 años", señaló un portavoz de la compañía.