Hágase la luz, y no hubo manera

FRANCESC ARROYO Las compañías de servicios han mejorado notablemente sus relaciones con el cliente. Incluso han llegado a considerarle cliente y no un mero incordio que encima protesta. Esto explica comportamientos que hace unos años eran inimaginables. Por ejemplo, que las eléctricas anuncien un corte de luz por obras a los usuarios con antelación suficiente como para que ellos se organicen la vida. Es evidente que, a veces, un corte de luz es inevitable, pero si el cliente lo sabe, resulta menos grave. Cuando menos, está claro que no resulta imprevisto. La lectora M. M. R. vive en el casco antiguo de Sant Joan Despí y se sintió gratamente satisfecha un día cuando salió de su casa y vio en el portal un cartel que le anunciaba un corte de luz para unos días más adelante. La información era muy precisa: se producirían dos cortes: uno entre las 7.00 y las 8.00, y otro entre las 19.00 y las 20.30. Dentro de la incomodidad que la falta de electricidad siempre supone en la vida moderna, saberlo de antemano es un alivio. La mujer decidió organizar su vida de ese día de forma que su presencia en casa no coincidiera con la falta de luz y, en el caso de la tarde, retrasó considerablemente el regreso al hogar. A las nueve de la noche, media hora después de haberse reanudado el suministro, volvía a estar en casa. Confiada, abrió el ordenador y se puso a escribir un informe. Eran las 21.15 horas y tenía algunos párrafos redactados cuando todo se fue a tomar viento. Se apagó la luz y perdió lo escrito. La primera reacción fue de perplejidad. No podía ser que le cortaran la luz por tercera vez, suponía ella, en un mismo día. Mató el tiempo como pudo y su paciencia resultó recompensada. A las 21.55 volvió a hacerse la luz. La mujer trató de recomponer el texto perdido hasta que, a las 22.20 horas, la noche volvió a hacerse total dentro de la casa. No se lo creía y, sin embargo, era evidente. Bueno, para ser precisos, era todo lo evidente que podía serlo estando a oscuras. Cogió el teléfono y marcó el número de Fecsa para estas ocasiones. Al otro lado de la línea, como en cierto anuncio, había alguien, pero no estaba nada interesado en escucharla. Con malos modos, asegura, le mal informó de que había problemas. La mujer, consciente de sus derechos, trató de saber qué tipo de problemas y la respuesta fue: "Ha habido problemas y si le digo que ha habido problemas es que ha habido problemas". Tras soportar lo que considera alguna impertinencia más, pidió que le pasaran con un servicio de 24 horas y al hombre no le dio la gana. La grosería del comportamiento, añade para que conste, contrasta con la exquisita atención que se le prestó al día siguiente en el mismo número, pero con otra persona en la línea. La lectora se pregunta de qué sirven avisos que no se cumplen y qué hacer ante un servicio de atención que es cualquier cosa menos un servicio. Las dos preguntas fueron trasladadas a Fecsa. Un portavoz de la compañía reconoce como ciertos todos los problemas que relata la usuaria. No sólo fue su calle la afectada, sino varias de los alrededores. La explicación técnica de tanto corte a destiempo no añade nada a esta historia. El portavoz pide disculpas en nombre de la empresa y asegura que todo fue inevitable. Salvo la conducta del tipo que contestó al teléfono. Lamenta no poder saber quién era. La lectora admite las disculpas, aunque añade que, en el futuro, es mejor que le anuncien cortes más largos y no le den sorpresas; pero no cree en modo alguno que resulte imposible, ni siquiera difícil, saber quién estaba de guardia en el teléfono a una determinada hora de la noche. Y se queda con la sospecha de que, entre un cliente y un empleado, la compañía se pone de parte del empleado, incluso cuando da mala imagen de la compañía.Instalaciones de la compañía eléctrica Fecsa.

ARDUINO VANNUCCHI