Pelayo promete devolver todo el dinero de la póliza de seguro a los clientes insatisfechos

"Si no está satisfecho, le devolvemos su dinero". El famoso eslogan comercial se va a empezar a aplicar en uno de los sectores más opacos del mundo económico español, el asegurador. Pelayo devolverá el dinero de la póliza correspondiente a todos los clientes que encuentren y denuncien un fallo en su servicio. En caso de que empresa y asegurado estén en desacuerdo, se recurrirá a un arbitraje, que correrá a cargo del economista Ramón Tamames o de una asociación de consumidores. El año pasado, la Dirección General de Seguros recibió un total de 3.783 reclamaciones.

La aseguradora Pelayo -más de 22.321 millones de pesetas en primas y 970.000 pólizas en vigor- está a punto de lanzar al mercado una iniciativa que promete remover el sector. Devolver el dinero al cliente que no quede satisfecho con el servicio supone, al margen de una hábil jugada comercial, intentar cambiar la mala imagen de un sector que siempre se ha escudado en la letra pequeña para hacer caso omiso de las reclamaciones de los consumidores.El esquema de reclamaciones con derecho a devolución que Pelayo ha diseñado es el siguiente:

> El asegurado que detecte un fallo en el servicio -una peritación del coche mal efectuada, por ejemplo- deberá remitir a la compañía un escrito de reclamación.

> La compañía aseguradora tiene un plazo máximo de 15 días para aceptar o no la reclamación del cliente.

> En caso de que Pelayo no esté de acuerdo con la reclamación, el cliente tendrá la posibilidad de solicitar un arbitraje, bien a través del Defensor del Asegurado, bien utilizando los servicios de una asociación de consumidores.

> El Defensor del Asegurado es el economista Ramón Tamames. Esta figura no es exclusiva de Pelayo, puesto que Mapfre, AGF-Unión Fénix o Multinacional Aseguradora también lo tienen. La asociación de consumidores que realizará la mediación será -sólo falta la firma del convenio que regirá su relación con la aseguradora- la Confederación Española de Consumidores y Usuarios (CECU).

> Si el arbitraje decide que el cliente tiene razón en su reclamación, Pelayo estará obligado a devolverle todo el dinero de la póliza suscrita. Es decir, si la reclamación aceptada se produce en un servicio prestado en 1995, el dinero devuelto será el de la totalidad de la póliza suscrita para el conjunto del ejercicio, no sólo la que afectaría al servicio puesto en tela de juicio. La prima media anual de la compañía Pelayo ronda actualmente las 120.000 pesetas.

Hasta ahora, además de los escasos sistemas internos de quejas de cada compañía, la vía más utilizada por los consumidores para reclamar es acudir a la Dirección General de Seguros, que depende del Ministerio de Economía y Hacienda.

Durante el año pasado Seguros recibió un total de 3.783 reclamaciones formales, 65 menos que en 1993. Estos dos ejercicios fueron excepcionales en cuanto al número de reclamaciones, unas 1.000 más que en 1992 y unas 2.000 más que en 1991.

Por ramos de actividad, el mayor numero de reclamaciones correspondió a los seguros de automóviles, con un 29,4% del total de las presentadas en 1993 y un 26% de las acumuladas. Los seguros de incendio, vida y asistencia ocupan los siguientes puestos en cuanto a las quejas de los asegurados.

Por compañías, Mutua Madrileña Automovilista (124), Mapfre Mutualidad (118), La, Nueva Corporación (92), La Estrella (67), Schweiz y Aegón (65) son las que, según el registro de Seguros, más reclamaciones tuvieron en 1994. Pelayo aparece en un total de 55 expedientes.

La mutua aseguradora Pelayo es, en la actualidad, la décima compañía del sector asegurador en el ramo de automóviles, donde concentra la mayor parte de su actividad. No en vano, factura casi 20.000 de sus 22.000 millones de pesetas en este actividad. El año pasado cerró con unos beneficios de 687 millones de pesetas (400 millones más que en 1993) y cuenta con una plantilla de casi 400 empleados.