Las colas, el aumento de las quejas y los retrasos son los puntos más negros de los servicios públicos

El casi medio millón de nuevos funcionarios que han ingresado en las administraciones públicas, durante la última década no ha paliado la imagen de ineficacia que pesa sobre los servicios públicos. La propia Administración decidió en 1987 mejorar la opinión que sobre ella tienen los usuarios y encargó inspecciones internas para conocer sus puntos más negros. Las colas, el aumento de las reclamaciones, las ventanillas y la demora en los trámites son los aspectos que acumulan más suspensos en servicios públicos tales como la sanidad, Correos, Seguridad Social, justicia, el catastro, el empleo o la educación.

Ya no se dice el "venga usted mañana" que denunciaba Larra en el siglo pasado para describir el marasmo burocrático de la Administración española. A punto ya de pasar al siglo XXI, el usuario de los servicios públicos ha dejado de escuchar el mensaje de Larra, pero no ha variado sustancialmente su opinión sobre los procedimientos de las administraciones públicas: morosos, enrevesados, incómodos, inseguros, arcaicos...Por primera vez, estos calificativos son compartidos por la propia Administración.

El Ministerio para las Administraciones Públicas (MAP) se embarcó hace cinco años en la tarea de sacudir el frondoso árbol de la burocracia española, en respuesta a la cada día más exigente demanda de calidad por parte de unos usuarios que contribuyen como nunca al sostenimiento de las prestaciones que atienden casi dos millones de funcionarios.

El MAP trazó un plan de modernización de la gestión de los servicios públicos, que acaba de ser aprobado por el Gobierno, y logró la firma de un pacto con los sindicatos para lubricar ese proceso. Simultáneamente, la Inspección General de Servicios de la Administración Pública (IGSAP) se dedicó a copiar los métodos de las empresas consultoras para intentar adaptarlos a la gestión administrativa.

Humillar la cabeza

Los responsables del MAP consideraron que los primeros pasos debían consistir en aplicar un sistema de control y evaluación de los servicios públicos y tomar medidas que facilitasen 1as relaciones con sus usuarios potenciales y mejorasen la imagen de la Administración a los ojos de los ciudadanos" en aquellos servicios considerados como puntos negros.

El programa piloto se aplicó en dos entidades: el Instituto Social de la Marina, una entidad gestora del régimen especial de la Seguridad Social del Mar (que afectaba a 136.000 trabajadores y a 95.103 pensionistas, con unas prestaciones del orden de los 69.000 millones de pesetas), y el Inserso, que atiende a un millón de minusválidos y a cuatro millones de pensionistas.

Desde 1987 hasta hoy se han realizado 48 auditorías o inspecciones operativas de servicios (IOS), según la terminología administrativa, a cargo de equipos mixtos integrados por personal del MAP y del ministerio que haya solicitado el estudio de gestión. "El balance es, en general, positivo" afirma el director de la IGSAP, Ángel Arruz. "Al menos no hemos tenido ningún efecto bumerán, y se han conseguido en muchos casos mejoras sustanciales, como ahorro de tiempo, simplificación de los procedimientos, introducción de la gestión informática y dirección por objetivos", añade Arruz.

Su optimismo no es suficiente para paliar la retahíla de puntos negros que se denuncian en el resumen del informe de la IGSAP correspondiente a 1991.

En el Ministerio de Justicia, por ejemplo, los gestores administrativos continúan ejerciendo el monopolio de los trámites. Y si es el usuario quien se atreve a hacerlo por sí mismo, no le quedará otro remedio que humillar su cabeza ante el arco de la ventanilla para solicitar un documento. En caso de que solicite un certificado de últimas voluntades para acreditar si un familiar suyo hizo o no testamento, tendrá que esperar 15 días, porque Justicia no está informatizada. Los recintos de acceso a las ventanillas son insuficientes; la gestión responde a modelos arcaicos, y los funcionarios que atienden al público carecen de un manual que les auxilie en la agilización de sus trámites.

Faltan camas

En la relación de puntos negros localizados en Sanidad no figura, curiosamente, la lista de espera, uno de los problemas más graves que afectan a los pacientes que deben operarse. Sí registra el aumento de las quejas presentadas a los servicios de atención al paciente (SAP) en los grandes hospitales, la ausencia de espacio y el déficit de plantillas orgánicas. Los hospitales tienen sin cubrir un porcentaje considerable de los puestos de médicos y enfermería, si se compara su plantilla ideal (orgánica) con la real. La presión sobre las urgencias provoca que éstas asuman un alto porcentaje (64% en 1989) de las prestaciones sanitarias, cuando el índice óptimo se considera establecido en el 50%. Esta presión incide de una manera notable en la ocupación de las camas hospitalarias. Mientras el índice de los países desarrollados oscila entre cuatro y cinco camas para enfermos agudos por cada 1.000 habitantes, en España sólo se llega al dos por 1.000. En algunas ciudades donde se concentran un gran número de hospitales terciarios, dotados de alta tecnología, esta deficiencia es aún mayor porque los problemas sociales se interfieren con los sanitarios. Esto se produce cuando un anciano enfermo, sin recursos ni familia que le pueda atender en casa, ocupa una cama de 40.000 pesetas por día de coste que debería acoger a un paciente al que se le ha practicado una operación quirúrgica pero se encuentra en lista de espera porque no hay camas disponibles.

En este sector, las auditorías destacan como conquistas la erradicación del sello que antes debía imprimirse en los volantes para las consultas y la supresión de la cartilla del desplazado. Hasta 1987, las familias de españoles que se trasladaban a una ciudad distinta a la de residencia habitual -cosa que ocurría en las vacaciones- no podían recibir atención sanitaria si no disponían de la dichosa cartilla de desplazado.

El IOS de Sanidad anota como logro el establecimiento de las recetas de larga duración, cuya implantación está por completar. Esta receta, que se implantó en varias ciudades, mantiene en suspenso su generalización porque al evaluarla se han detectado fallos en su diseño y se ha recomendado modificarla.

En la aplicación de la receta ordinaria, más completa que la anterior porque contiene información sobre el medicamento, las dosis, el tipo de tratamiento e indicaciones para el paciente, se ha topado con la rutina y la falta de tiempo de los médicos para rellenar todos sus apartados. Los blancos se hacían notar tanto que el Insalud se vio obligado a enviar una circular a los facultativos para que cumplimentaran las recetas. Gracias a ello se ha logrado que el porcentaje de recetas rellenadas ascienda al 80%.

Los puntos negros del catastro son comunes a los de otros servicios públicos: colas inevitables de ciudadanos que desean conocer el valor de sus bienes inmobiliarios, insuficiencia de espacio para soportar las esperas, impresos sin normalizar, gestión anticuada y un índice de demora ¡de seis meses!