La vivienda y la banca encabezan el millón de denuncias presentadas por los consumidores este año

En menos de tres años el consumidor pasará de ser un agente pasivo a elegir entre una oferta que se multiplicará por 12 con la liberalización del mercado europeo. De momento, el español ha aprendido a protestar, como se ha comprobado en la reunión mantenida por consumidores y empresarios en El Escorial. Tan sólo este año, el Instituto Nacional del Consumo recibió casi un millón de reclamaciones, entre las que destacan las relativas a vivienda y banca.

El Instituto Nacional de Consumo ha recogido este año cerca de un millón de reclamaciones, principalmente de vivienda y servicios bancarios. Más del 60% de las reclamaciones sobre vivienda se refieren a los alquileres. Este mercado sufre las consecuencias de un marco legal, el decreto Boyer, que permite contratos temporales y revisión libre de precios, cuando la oferta actualmente no supera el 25% del sector inmobiliario. Frente a las cláusulas abusivas, los precios desorbitados y la repercusión de impuestos, el Instituto Nacional del Consumo, afirma, que sólo puede informar al ciudadano de sus derechos. Recientemente, este organismo ha firmado un convenio de colaboración con las cámaras de la propiedad urbana para facilitar esta tarea.Las quejas sobre los servicios bancarios alcanzan una cifra altísima, segun estas mismas fuentes. La eliminación de barreras comerciales afectará poco a los actuales servicios bancarios, porque en nuestro país ya operan 50 bancos extranjeros además de los 87 españoles. Según Manuel Torres Rojas, secretario general de la Asociación Española de Banca, la oferta se realiza con un "adecuado nivel de transparencia" y cauces definidos en caso de conflicto de intereses.

Averías y suspensiones

En España existe el servicio de reclamaciones del Banco de España, al que llegaron 2.822 demandas en los últimos 16 meses, aunque sólo 988 fueron reconocidas como tales. Las resoluciones, en ningún caso vinculantes, fueron finalmente favorables a la entidad en un 91% de los casos y sólo el 9% restante para el cliente. Las empresas bancarias se resisten a participar en las recién creadas juntas arbítrales, que desde el punto de vista del consumidor constituyen el futuro en la mediación de conflictos, al evitar que el demandado sea al tiempo juez y parte.Renfe se prepara para el 93 con una política de acercamiento al ciudadano. El famoso letrero "todo viajero sin billete será sancionado" dulcifica su mensaje en el artículo 19 de la tarifa general, en la cual se recoge con eufemismo que "el agente encargado de la intervención podrá regularizar la situación del viajero que se presente, percibiendo su importe por tarifa general cuando advierta su buena fe, la veracidad de sus manifestaciones u otras características que lajustifique".

El cliente es lo primero, por eso desde hace un año y medio la compañía de transportes ferroviario ha gastado 50 millones de pesetas en indemnizar por retrasos en el recorrido contratado.

Esta posibilidad, apenas conocida entre los usuarios, permite re cuperar hasta el 100% del billete tanto en transporte de viajeros como de mercancías.

La compañía ha invertido algo más, casi 200 millones, en satisfacer parte de las 40.000 reclamacio nes que recibe anualmente. Según Rubén Darío Rodríguez, director de atención al chente de Renfe, en un 90% se deben a agentes externos al servicio.

Telefónica inicia desde hoy mismo su relación con las juntas arbítrales de Madrid y Valencia aunque de forma experimental El reconocimiento público de que este servicio funciona mal incluso por sus propios directi vos, no exime a la compañía de haber recibido durante 1988 349.000 reclamaciones por facturación, gestión de cobros, averías y suspensiones indebidas. Por es tos conceptos reintegró a los usuarios un total de 1.157 millones de pesetas. El malestar sin duda quedará reflejado en las 22.000 encuestas que Telefónica realiza por primera vez sin que de momento tenga intención de publicar los resultados.