“Somos la oreja amiga donde la gente deposita sus problemas”

José María Jiménez, de 72 años y nacido en Castilruiz, Soria, es un tipo afable y vital, de fuertes convicciones samaritanas. Llegó a Madrid a los 24, procedente de Barcelona donde ejercía como maestro, para acabar la licenciatura de Filosofía. Lleva media vida arrimando el hombro en el Teléfono de la Esperanza de Madrid, una organización estatal sin ánimo de lucro que promueve la salud emocional de las personas. Chema, como es conocido por sus compañeros, se muestra orgulloso del trabajo de los 2.000 voluntarios esparcidos por la geografía en una treintena de sedes, 80 de ellos dedicados en la capital a escuchar las angustias de llamantes anónimos. El soriano dejará en breve la presidencia de la delegación, pero seguirá al pie del cañón. "Es increíble lo rápido que se impregna la filosofía de la organización en todos y cada uno de los voluntarios", asegura.

En un mundo lleno de ruido, ¿ya no se escucha lo suficiente?

Existe un déficit de escucha en la sociedad. Escuchar no tiene nada que ver con oír, es mucho más. Para escuchar se necesita la capacidad de empatía, ponerte en el lugar del otro y querer conectar con su mundo. Esto lo practicamos cada día aquí, porque la gente cuando llama lo que busca es una oreja amiga donde depositar sus problemas y angustias, aquello que les preocupa; las dificultades en su vida familiar, personal, etc. A través de la escucha se puede sanar y la voz forma parte del paralenguaje, de lo no verbal, de lo que acompaña.

¿Cómo se consigue calmar a la persona que está al otro lado?

Partimos del supuesto de que cuando a alguien lo acoges, lo escuchas, lo acompañas y lo respetas, esa persona encontrará mecanismos para superar sus propias dificultades. Nuestra labor no es dar consejos y somos conscientes de que en una conversación telefónica no se solucionan todos los problemas. Por eso, cualquiera tiene la oportunidad de llamarnos en otra ocasión.

¿La gente suele llamar varias veces?

Existe una serie de personas a los que denominamos "llamantes habituales". Los atendemos, pero fijamos un tiempo determinado con ellos. Poner límites es terapéutico porque no es deseable que se produzca el "efecto enganche". Como medida alternativa, les asesoramos para que se dirijan a un especialista o les recomendamos que nos visiten para recibir un apoyo más cercano y personalizado.

¿La formación es el mayor valor de la organización?

Durante el año organizamos un serie de cursos y talleres, desde desarrollo personal hasta cómo afrontar el duelo pasando por la resolución de conflictos. En la página web se puede ver el listado de actividades, que es muy extenso, porque creemos que la formación de los voluntarios tiene que ser permanente porque trabajamos con algo muy delicado, como es el alma de las personas. Para ello, uno tiene que estar preparado: aprender técnicas de escucha, saber responder, dar respuestas empáticas, expresar capacidad de acogida...

¿Cuánto dura el periodo de formación?

Tenemos un curso que se desarrolla en dos módulos. El primero trata sobre conocimiento y el segundo se centra en el desarrollo personal. Y cada uno de ellos, que se celebra en fin de semana, son intensivos. Cuando concluyen, a los participantes se les hace un seguimiento durante dos meses con una reunión semanal de dos horas. Después, prosiguen con un seminario adicional.

¿Los que empiezan detrás del teléfono reciben un tutelaje?

El voluntario realiza la coescucha junto al tutor en las primeras sesiones. Este solo escucha las respuestas que da el voluntario, ya que las llamadas son anónimas y están amparadas por la ley de protección de datos. De esta manera, el tutor incide en los aspectos a mejorar.

Debe ser un trabajo muy intenso.

Es ininterrumpido durante todo el año. Por eso el voluntario solo está cuatro horas cogiendo llamadas, lo que se denomina atención en crisis, una vez a la semana. En los momentos en los que el teléfono no suena, hay tiempo para reunirse y comentar dudas, ofrecer sugerencias... Cada voluntario se compromete también a una guardia en fin de semana cada cierto tiempo. Todos lo hacen con gusto porque saben que siempre reciben más de lo que dan.

¿Cuáles son los asuntos de los que más se habla?

Hay muchos problemas de soledad, dificultades de comunicación, problemas familiares, personas inmersas en depresión, de pensamiento suicidas... En 2017, se atendió en todas las sedes más de 100.000 llamadas, de las cuales casi 20.000 se relacionaban con la prevención del suicidio. Hablar de este tema de forma ponderada es una forma de prevenirlo y hay que seguir luchando para que se deje de concebir como un tabú.