Quéjese en 140 caracteres

Los eslóganes, para ser efectivos, tienen que perdurar. El que diseñó aquello de Metro de Madrid… vuela definitivamente lo consiguió. Más de 15 años después de su concepción, decenas de usuarios del transporte público recuerdan en la red social Twitter esa frase. Pero tal vez no la empleen con el objetivo con el que fue concebida. @Sufridoresmetro, la cuenta que acumula más de 11.000 seguidores y 66.000 tuits, constituye desde 2012 el altavoz de las quejas de los descontentos por el calor, los retrasos o las averías. Y ese eslogan aparece varias veces al día en ese perfil.

La de sufridores es una de los centenares de cuentas que existen en España que actúan como azote de las instituciones y empresas públicas en el ágora que representan las redes sociales. Madrid acumula un buen porcentaje de ellas, como capital que es, pero lo cierto es que muy pocas superan los 1.000 seguidores. Estas cuentas-queja cumplen una clara función, como explica el experto en reputación digital Víctor Puig: “Intentan hacer notar que existe un descontento, eso es un ejercicio de democracia muy saludable, siempre que se haga desde el respeto”.

Por pereza, por saturación del organismo o porque creen que no servirá para nada, los usuarios renuncian a veces a reclamar algo con lo que no están conformes. Un recurso al alcance de cualquiera con un móvil y conexión a Internet es vomitar la queja en una línea cargada de indignación. “Está haciendo un favor, me parece útil para monitorizar el descontento y solucionarlo”, opina Puig.

Más de un millón y medio de clientes utilizan el metro de Madrid cada día. No todos acabarán tuiteando, está claro, son los usuarios habituales los que acostumbran a reclamar en la red social. La oficial, @metro_madrid, recibe cada día entre 200 y 300 menciones, informan desde el equipo de Comunicación del suburbano. Su táctica es la habitual en muchas cuentas institucionales: dirigir al ciudadano a la cuenta que puede resolver su queja o responder de la forma más neutra posible. “Creemos que es la forma más efectiva de comunicar”, apuntan desde el equipo de Comunicación, “utilizamos un tono amable de atención al cliente. Somos un servicio público”. En su política de bloquear el spam o los mensajes con insultos hace ya casi dos años que la oficial bloqueó a @Sufridoresmetro.

Cristina Aced, consultora en reputación digital especializada en empresas y autora de siete libros sobre el tema, considera que lo prioritario es el seguimiento de los perfiles-queja. “Por lo general no puede existir una relación cordial entre la institución y estas cuentas, pero pueden ser una gran fuente de información. Si la bloqueas, la pierdes”. Muchas empresas privadas han aprovechado una crítica en Twitter para convertir ese comentario negativo en el protagonista de una campaña de marketing. La marca Burgo de Arias, por ejemplo, sorprendió a una tuitera con un surtido de sus productos en su trabajo y convirtió ese vídeo en viral.

¿Quién hay detrás de estos perfiles? En la mayoría de casos usuarios indignados. Un joven viajero de cercanías enfadado creó hace tres años @C3enfurecida, que acumula más de 3.300 seguidores. “Empecé poniendo mis quejas, pero ha acabado convirtiéndose en el punto de encuentro de todos los viajeros”, explica su creador, que prefiere no dar su nombre, por teléfono. El tuitero cree que estas cuentas nacen de un sentimiento de indignación: “No solo por el aumento de precios, o las malas frecuencias, sino también al comprobar cómo los políticos se han aprovechado de nuestras miserias al ver los casos de corrupción”. C3enfurecida llegó a tener cierta influencia en las últimas elecciones locales del 24 de mayo, varios políticos le contactaron. “Claro, dos meses antes de las elecciones…”, se lamenta. Este perfil ha conseguido sus pequeños logros. En una ocasión consiguieron que instalaran un ascensor en Pinto.

El impacto que estas cuentas tienen sobre la imagen de una ciudad, un organismo o una empresa pública es relativo. En primer lugar porque son pocas las que alcanzan un número significativo de seguidores. Además, los usuarios que las conocen y las alimentan suelen ser los propios perjudicados con el servicio. Los expertos no creen que la información que suministran estos perfiles llegue a afectar, por ejemplo, a la llegada de turistas.

La sucesión de basura y porquería que protagoniza las fotos de @ascomadrid podría ahuyentar a cualquier visitante. Este perfil se creó hace un año. Usera, Malasaña, Vallecas o Arganzuela. Casi ningún barrio se ha librado de aparecer en esta cuenta. El nuevo equipo de Comunicación del Ayuntamiento de Madrid, con Marta G. Franco al frente de las redes sociales, ha llegado con una filosofía de entendimiento con estos perfiles. “No nos importa la imagen que den. De hecho agradecemos la monitorización que llevan a cabo en las redes sociales”. Franco explica que durante años la página del Ayuntamiento de Madrid se limitaba a lanzar tuits automáticos y que fue una funcionaria la que decidió impulsar la presencia del Consistorio en las redes, que además ayer estrenó página en Facebook e Instagram.

El consultor Víctor Puig ofreció hace unos meses un servicio de consultoría en el Ayuntamiento. Afirma que la sensibilidad sobre la relación con los ciudadanos en las redes depende de las personas encargadas de las mismas. “Hay técnicos que tienen claros los protocolos y están encantados de recibir el feedback del ciudadano, otros lo ven como un ataque y desprecian al usuario”.

Caso aparte son las cuentas parodia, porque contienen parte de descontento y parte de humor. @alcalaenfurecida (6.500 seguidores) fue creada por José, vecino de la ciudad, en 2012. “Aúna de todo, comentarios negativos, cosas curiosas, información y fotos de lo que sucede en la ciudad”. Una especie de crónica de la villa del siglo XXI. Muy pocos en su entorno saben que él está detras de esos tuits, siempre en mayúsculas.