“Para poder salir del avión encendí un cigarrillo”

Viajera habitual, Pilar Serrano aún está indignada por el desagradable incidente que vivió el pasado 17 de junio a su llegada a Barajas en un vuelo de la aerolínea Ryanair. Había visitado Dublín (Irlanda) con su pareja y un grupo de amigos; a la vuelta, esta madrileña de 49 años tuvo que esperar casi dos horas para bajar del avión. Desde 2008 va en silla de ruedas por los efectos de la esclerosis múltiple, y por ello debe usar el servicio para personas con movilidad reducida de los aeropuertos. Nunca había tenido problemas, pero esa vez se vio obligada, asegura, a “encender un cigarrillo” para que vinieran a buscarle. Aena, gestor de los aeropuertos españoles y responsable de esta atención, admite una demora de 41 minutos e indica que la asistencia estaba programada pero Ryanair no avisó de la espera. La compañía critica que estos retrasos se dan “casi diariamente”.

La normativa europea obliga a los aeropuertos a ofrecer un servicio a las personas con movilidad reducida desde 2008. Serrano no tiene claro a quién atribuir la culpa del retraso. Pero sí sabe quién sufrió sus consecuencias: “No fue solo la espera. Yo tengo incontinencia, y calculo los tiempos de mis viajes. Todo el rato que esperé estaba mojada. Nadie puede entenderlo hasta que se sienta en esa silla”.

Según detalla, al aterrizar, como suele ocurrir, bajaron todos los pasajeros. Otros dos viajeros habían solicitado el servicio de movilidad reducida, porque iban con muletas. “La única que necesitaba la silla especial [un modelo que cabe en los pasillos del avión] era yo”, explica. Al alargarse la espera, los otros dos pasajeros decidieron marcharse por su cuenta. Y ella se quedó sola con su pareja. “Había varias azafatas, pero me decían que no sabían nada”, añade.

A la hora y tres cuartos, aproximadamente, a Serrano se le agotó la paciencia: “Cuando ya no aguantaba más, encendí un cigarrillo. Sé que no está bien [está prohibido fumar en los aviones desde 1999], pero no sabía que hacer. Es impresionante, entonces vinieran corriendo. Salí llorando”.

Aena y Ryanair confirman la incidencia sin profundizar en los detalles. El gestor de aeropuertos señala que se ha quejado a la compañía que presta el servicio, Iberia Eulen, “porque se tardó 41 minutos, tiempo superior a los 20 establecidos”. Añade, en cualquier caso, que el año pasado se atendió a más de un millón de pasajeros en sus aeropuertos, 300.000 de ellos en el de Barajas, y el índice de calidad fue de 4,3 sobre un máximo de 5. Desde el gabinete de prensa de Eulen declinan pronunciarse sobre el caso.

Aena también apunta que, aunque Ryanair avisara antes del vuelo del servicio —que estaba programado—, “también tendría que haber informado, una vez aterrizado la aeronave, de que había que desembarcar a una persona con movilidad reducida, y no lo hizo”. La compañía, por su parte, incide en que “Aena e Iberia-Eulen fueron correctamente avisados antes de la fecha del vuelo”, y en que “el servicio para personas con movilidad reducida causa el mismo tipo de retrasos casi diariamente”. Al respecto, apostilla que estas demoras no solo afectan a los pasajeros que precisan esa atención, sino también a los de vuelos posteriores, que sufren retrasos. Aena responde que, en este caso, la aeronave afectada “hacía noche en el interior del aeropuerto, es decir, que no salía en horas inmediatas a otro destino”.

El Comité Español de Representantes de Personas con Discapacidad no tiene datos de quejas sobre este tema, pero en 2009 elaboró un informe sobre diversas reclamaciones presentadas por personas con movilidad reducida, como la falta de espacio en los asientos para sus prótesis o la lejanía de las zonas donde son instalados en los aviones y las salidas de emergencia.

Carmen Valls, gerente de la Fundación Esclerosis Múltiple de Madrid, señala que las protestas son relativamente frecuentes y que suele haber retrasos, como el que sufrió Pilar Serrano, miembro de esta organización, al subir o viajar de los aviones. Valls sentencia: “Los transportes públicos cada vez están mejora adaptados, pero aún hay muchas deficiencias”.