A la rebotiga de les incidències de Rodalies

Són dos quarts de vuit del matí i un tren de mitjana distància ha deixat plantats uns 200 passatgers a l’estació de Sant Celoni, per on circula la línia R2. Ràpidament s’activa el mecanisme per traslladar-los a un altre tren, però la gent ja està indignada. “Puffff, avariat! Ens passen a un Rodalies!!!”; “Renfe és un punyeter desastre. Ens fan baixar i agafar un Rodalies on anem anxovats. Quant més durarà això?”, es queixen els passatgers per Twitter. Els responsables de les xarxes socials de Rodalies Renfe proven de calmar els ànims: “Disculpeu les molèsties, per una incidència tècnica del mateix tren, s’ha fet un transbord”.

A aquella hora, ja fa quatre hores que Luciano Troya treballa a les oficines de l’estació de França. Troya és cap d’àrea del centre de gestió de Renfe Rodalies, o el que és el mateix, el màxim responsable que les incidències tinguin el mínim impacte. En aquest centre de gestió, l'equip que dirigeix Troya (de set persones per tanda que estan tot el temps enganxats al telèfon per canviar recorreguts, posar autobusos per als afectats o parlar amb maquinistes) comparteix espai amb el gestor de les infraestructures, Adif, que és el que els avisa de les incidències perquè siguin gestionades.

En aquest cas ha estat fàcil: traslladar els passatgers del tren de mitjana distància a un tren de Rodalies. “Només se’n recorden de nosaltres quan les coses van malament. Fem el que fem, ens criticaran. Però bé, és el nostre treball, la nostra missió és que no es notin les incidències”, explica. Però en els gairebé 40 anys que porta treballant en això, Troya recorda situacions de veritable estrès: “Durant la nevada del 2010 vam estar dos dies i mig sense sortir d’aquí, teníem trens repartits i atrapats per tot arreu. Per la neu, era molt difícil arribar a atendre tots els passatgers, i alguns van fer petites fogueres dins els trens per escalfar-se. El dia emocionalment més complicat va ser l’atropellament de Castelldefels, també al 2010”.

La fama de Rodalies és tan dolenta que el tuit corporatiu que aconsegueix més èxit és, irònicament: “Normalitat en el servei”. No obstant això, l’operador ferroviari defensa que la fama no es correspon del tot amb la realitat: amb 263 trens que ofereixen 1.200 serveis al dia, la puntualitat està per sobre del 92%, la qual cosa implica que només un centenar de circulacions van tard.

Aquesta setmana, els empresaris catalans han reclamat al Govern central una inversió més gran en infraestructures i que es traspassi a la Generalitat la gestió completa de Rodalies. “Tenim una xarxa de més de 500 quilòmetres, que a més són mixtos, no només circulen trens de Rodalies. En una situació tan al límit, qualsevol incidència té una repercussió en cadena important”, explica Mayte Castillo, directora de Rodalies. Rodalies està immersa en un procés de transformació ambiciós. “Al maig van començar les obres per reordenar l'estació de Sants. Cada túnel comptarà amb quatre vies, amb la qual cosa es reduiran molt les demores”, explica la directora. Cada dia 30 trens queden afectats per aquesta remodelació, amb retards de 20 minuts.

Des de començament d’any, la xarxa de Rodalies ha patit una mitjana de 24 afectacions al mes, cadascuna diferent de l’anterior i amb una necessitat de resposta diferent. El 30% de les incidències tenen a veure amb avaries en els materials del tren (el responsable del qual és Renfe) i el 70% corresponen a danys en les infraestructures. Dins aquest àmbit, la meitat venen per causes externes i són gairebé inevitables: són les incidències derivades de la meteorologia (al gener, amb el temporal Glòria, les incidències es van disparar) o els atropellaments de persones (n’hi ha, de mitjana, un a la setmana). L'altra meitat té relació amb avaries i el mal funcionament de les infraestructures (vies i catenàries), i són responsabilitat del gestor públic, Adif.

Aquestes incidències obliguen a modificar la programació inicial de Renfe, que es prepara a les oficines de l’estació de Sants. “La complexitat és gestionar un nombre molt canviant de trens, i cal tenir en compte els canvis per les obres, les vagues, els dies festius. És un treball que no és automatitzable, perquè és molt complex. És com un gran sudoku”, diu Ricard Riol, un dels treballadors del quadre tècnic d’operacions.

La programació es tradueix en una llarga tira de paper on hi ha dibuixades les línies de tren en el lapse de temps que estan en servei. Aquest document el tenen també a l’estació de França, per gestionar la resposta a les incidències, i al centre de gestió del Clot. Allà, un equip s’encarrega de traduir les afectacions i comunicar-les als usuaris. “Hem de dirigir-nos al client que hi ha a l’estació, al que ja és dins el tren i al client potencial, que demana informació. Qualsevol incidència o canvi en la programació es comunica per megafonia a les estacions, pel canal de megafonia dins els trens, i per les xarxes socials, el web i la informació dels monitors”, explica Xavier Canalejas, tècnic del centre de gestió. La responsable de les xarxes socials, Cristina Martínez, agraeix que els usuaris aportin informació sobre les incidències, encara que admet que el to moltes vegades és insultant. El seu objectiu és comunicar tot el que passa, encara que prefereix els dies tranquils en què tuiteja: “Normalitat en el servei”.