Els cinc errors de comunicació institucional en la crisi de l’ebola

La gestió de la informació per part de les autoritats sanitàries espanyoles des que es va fer públic el primer contagi d'ebola fora d'Àfrica ha rebut dures crítiques en diferents àmbits polítics i socials. EL PAÍS ha recollit l'opinió d'experts en comunicació política per identificar els principals errors que s'han comès. Aquest és el resultat en cinc claus.

1. No es transmet seguretat

No hi ha una segona oportunitat per afrontar una crisi. “La ministra no és professional de la medicina i no coneix amb profunditat aquests temes. I això es transmet en les seves declaracions”, subratlla l'experta Gloria Ostos, de la consultoria OstosSola i assessora de Mariano Rajoy el 2008. “No hi ha un lideratge clar en la comunicació i en moments com aquest això no pot passar”, apunta Luis Arroyo, un dels assessors que va gestionar la crisi de la grip aviària amb el Govern de Zapatero el 2005. “Les crisis no són gens fàcils de gestionar, però aquí és on es forgen els líders”, conclou Ostos.

2. Una roda de premsa fatídica

El dilluns 6 d'octubre es va fer públic a les sis de la tarda que l'auxiliar d'infermeria Teresa Romero, gallega i de 44 anys, havia donat positiu en l'anàlisi del virus. La ministra de Sanitat, Ana Mato, va comparèixer passades les vuit del vespre al Ministeri. La roda de premsa va durar 21 minuts, nou dels quals es van utilitzar per explicar la seva versió dels fets juntament amb sis alts càrrecs. La majoria portava escrit el seu discurs. Els dotze minuts restants van ser per respondre 15 preguntes, encara que no totes es van contestar. “Va ser un exemple del que no cal fer”, apunta Arroyo. “El que havia d'haver fet [la ministra Mato] era prendre les regnes. Feia la sensació que improvisava”, assenyala Ignacio Martín, membre del Consell Directiu de l'Associació de Comunicació Política Espanyola.

Aquestes són algunes de les 15 qüestions que van plantejar els periodistes i no totes es van contestar: Es penedeixen d'haver repatriat els missioners? No han detectat cap error? Hi haurà dimissions?. La ministra només va contestar aquesta última i va ser perquè el redactor hi va insistir. Mato la va esquivar. “Això no pot passar. Hauria d'haver previst aquesta pregunta. No es pot demanar calma i dir que els professionals són magnífics quan hi ha hagut un error. No hi va haver sensació de lideratge”, subratlla Ostos.

3. La comunicació des del Ministeri, la Comunitat de Madrid i les xarxes socials

“Sanitat i la Comunitat de Madrid constitueixen una comissió de coordinació per fer el seguiment del virus d'ebola”. Aquesta va ser la primera nota de premsa que va emetre el Ministeri, 24 hores després que es conegués el cas. A Twitter, amb un perfil que té més de 80.000 seguidors, el Ministeri només va informar de la convocatòria de la roda de premsa de Mato. Des de l'inici de la crisi només s'ha llançat un missatge cada 12 hores. Aquest divendres, a la portada principal de la pàgina, encara no hi ha cap espai dedicat al virus. “Cal estar a les xarxes socials. La ciutadania busca respostes, no silenci”, afirma Ostos. “A tots ens han arribat muntatges sobre el virus, per què no s'informa a les xarxes socials de Sanitat que són falsos?”. El Gabinet de Comunicació de la Guàrdia Civil va difondre aquest dijous un tuit alertant dels missatges falsos: “Informa't als mitjans de comunicació seriosos, i no escampis el pànic”.

El web de la Conselleria de Sanitat de la Comunitat de Madrid no té cap notícia de l'ebola. Sí que n'hi ha al portal de Salut, que inclou les qüestions bàsiques sobre el virus i un enllaç al protocol d'actuació “adreçat als professionals”. El consultor Antonio Gutiérrez Rubí sosté en aquest punt que quan la informació genera més inquietud que serenitat “està mal interpretada”.

4. Gestió política del fet

El conseller de Sanitat de la Comunitat de Madrid, Javier Rodríguez, va trigar dos dies a fer declaracions sobre el contagi. Entre dimecres i dijous ha passat per diversos mitjans de comunicació culpant l'auxiliar d'infermeria. Aquestes són algunes de les polèmiques declaracions: “Si haig de dimitir, dimitiré. No em vull aferrar al càrrec, sóc metge i tinc la vida resolta", va dir a la SER. "Per explicar com treure's i posar-se un vestit no cal fer un màster", va afegir a El Programa de Ana Rosa. “No es devia trobar tan malament si va anar a la perruqueria", va afirmar a Onda Cero.

Tots els experts raonen que “no es pot culpar la infermera” de la crisi de l'ebola. Assenyalen que, abans de buscar culpables, cal transmetre la sensació de seguretat i control, que d'errors humans tots en cometem i que on s'ha fallat ha estat en el protocol. Afegeixen, a més, que això afecta de ple la credibilitat del Govern espanyol. “Tots els ulls miren cap a Espanya”, subratlla Martín. “És l'ocasió perfecta per demostrar que som un país seriós”, apunta Ostos. El que cal fer, afegeixen tots, és donar informació constant. Rajoy va afirmar el dimecres a Milà: “He donat instruccions d'oferir la màxima informació”. La ministra de Sanitat no ha fet cap roda de premsa des de dilluns.

5. La reputació d'Ana Mato

Ana Mato va afirmar el 2009 que no li constava que al seu garatge privat hi hagués un Jaguar de luxe. Era un regal que, suposadament, el presumpte capitost de la trama Gürtel havia regalat a qui aleshores era el seu marit, l'exalcalde de Pozuelo de Alarcón, Jesús Sepúlveda. “Aquesta crisi cau damunt d'un greu problema de reputació de la ministra”, assenyala Rubí. “Si va ser incapaç de veure un Jaguar, com ha de veure l'ebola?”, observa Martín, “el mateix president [en referència a Mariano Rajoy] ha hagut de sortir a oferir respostes als ciutadans”, ha remarcat.