El despertar de los ‘chatbots’

Cuando se presentó el iPhone en 2007, se empezó a vender con aplicaciones limitadas. Todas desarrolladas por Apple. No había App Store ni documentación oficial para que los desarrolladores pudiesen implementar sus programas. Steve Jobs inicialmente pensaba que Apple tenía que controlar todo el ecosistema de software y hardware en el iPhone para garantizar una buena experiencia.

A finales de verano de 2007, George Hotz (hoy fundador de Comma.ai) consiguió desbloquear y liberar el iPhone, abriendo la posibilidad de que háckers y desarrolladores pudieran programar aplicaciones en el iPhone. En pocos meses emergió una comunidad muy activa que sacó a la luz aplicaciones innovadoras que se beneficiaban de todos los sensores con que estaba dotado el iPhone. Su entusiasmo fue tal que hasta crearon una tienda de aplicaciones no oficial, el Installer.app.

Apple finalmente entendió que había creado una nueva plataforma de distribución de software que iba más allá de sus miras iniciales. Creó una comunidad de desarrolladores no oficial pero llena de interés por explorar el potencial de su teléfono. Un año más tarde, ya sí, lanzó la App Store y junto con la documentación oficial necesaria para desarrollar aplicaciones. Google, Microsoft, Blackberry y Nokia le siguieron los pasos y convirtieron estas plataformas móviles en el principal foco de nuestra atención.

De todo el abanico de programas que han surgido (mapas, música, productividad, documentos...) hay una categoría que se mantiene en el top de descargas de manera perpetua, la mensajería. Esta categoría todavía da síntomas de encontrarse en los inicios de una historia similar a la de la tienda “pirata” pero con una escala de distribución muy distinta. En 2008, cuando Apple lanzó la App Store, solo contaban con un público potencial inferior a ocho millones de usuarios. A principios de 2016 las cuatro principales plataformas de mensajería rozan los 3.000 millones de usuarios. Más usuarios utilizan apps de mensajería que iPhones vendidos desde 2007. La mensajería supera a la cantidad de usuarios en redes sociales. Resulta lógico si se piensa con sentido práctico y sirve como argumento para entender la compra de estas aplicaciones a precio de oro. Hay más personas utilizando aplicaciones de mensajería que redes sociales.

Ya en 2012, la utilización masiva de estas aplicaciones de mensajería y la simplicidad de sus interfaces puso a varios desarrolladores en la pista para crear aplicaciones que funcionaran dentro, como parte de una conversación.

Apple finalmente entendió que había creado una nueva plataforma de distribución de software que iba más allá de sus miras iniciales

A finales de 2012 conocí al equipo de WhatsApp y, más tarde, tuve la oportunidad de trabajar con ellos en el equipo de crecimiento y desarrollo de negocio. Ya entonces me fascino la cantidad de solicitudes que recibíamos a diario de compañías, organizaciones y gobiernos de todo el mundo para integrar la mensajería de WhatsApp en sus propios servicios.

WhatsApp no tenía (ni tiene todavía) herramientas o documentación para implementar esas integraciones, y tenía por norma bloquear y cerrar cualquier intento de construir sobre de su plataforma de mensajería. Me sorprendió que incluso con estas dificultades, hubiera compañías y gobiernos que decidiesen correr el riesgo y ofrecer un servicio utilizando herramientas no oficiales.

En conversaciones con una de estas empresas, recuerdo un comentario que resume muy bien la situación: “Cuando se inventó el teléfono, pudimos ofrecer un número de teléfono dónde nuestros clientes podían contactar con nosotros, cuando se inventó el email e Internet, pudimos ofrecer una dirección de correo electrónico y página web por donde se nos podía contactar. Pero ahora que una gran mayoría utiliza WhatsApp, nuestros clientes no pueden comunicarse con nosotros por este medio. Es la primera vez en la historia que ocurre algo así”.

Para estas compañías, había significativamente más valor en ofrecer el servicio en WhatsApp, que el riesgo de quedar mal si WhatsApp cerraba la comunicación. Este fenómeno que se repetía frecuentemente fue revelador para comprender que la siguiente etapa de las plataformas de mensajería pasaría por integraciones y aplicaciones a través de interfaces conversacionales.

La explosión actual de interés, financiación y proliferación de chatbots, como se llama a los sistemas que integran inteligencia artificial, empezó a principios de 2015 cuando, en el Demo Day de la aceleradora YCombinator, se presentó públicamente Magic, un servicio de asistente virtual que funcionaba exclusivamente a través de una conversación por SMS.

En junio, Telegram lanzó su plataforma de bots y herramientas de desarrollo. A mediados de verano Facebook anunciaba su experimento en inteligencia artificial: Facebook M, un asistente virtual utilizando Facebook Messenger. Seis meses después, cuando 2015 tocaba a su fin, Slack presentó su directorio de aplicaciones conversacionales y un fondo de 80 millones de dólares para financiar a compañías que desarrollen esta tecnología dentro de su servicio. Una postura radicalmente opuesta a la de WhatsApp.

Hace tan solo unas semanas, Satya Nadella, consejero delegado de Microsoft, dio un empujón al sector, dijo que los chatbots tendrán un “impacto profundo” en la industria del software y que eran una prioridad para la compañía.

Todo apunta a que esta semana, Facebook anunciará nuevas herramientas y una plataforma de desarrollo de chatbots. Se convertirá en la primera plataforma de mensajería en ofrecer estos seres virtuales a gran escala y marcará el inicio definitivo de la era de las aplicaciones de mensajería como plataformas de software. Miles de millones de usuarios van a tener acceso inmediato a aplicaciones conversacionales que van a cambiar la manera con la que interactúamos con el mundo. Estamos en una especie de Big Bang como anteriormente vivimos con la explosión web de 1995 o la de las aplicaciones móviles de 2008.

En la primera fase de esta nueva fiebre del oro, ya podemos vislumbrar los tres principales tipos de aplicaciones y oportunidades:

Empresas y gobiernos serán los primeros en beneficiarse de esta tendencia de aplicaciones conversacionales ya que por fin se podrán comunicar de manera privada de la misma forma en que lo hacen sus clientes y ciudadanos

-Las aplicaciones conversacionales para el usuario final, que ofrecen un servicio y experiencia único y resuelven un problema concreto. Asistentes virtuales, asesores financieros, entrenadores personales, etc...

 - Software de backend (la parte trasera, algo así como los entresijos de los programas) y herramientas para poder gestionar conversaciones de atención al cliente. Compañías, organizaciones y gobiernos se comunicarán e interactuarán con sus clientes y ciudadanos a través de mensajería. Rep e Intercom son solo el comienzo.

- Los picos y palas de esta fiebre del oro, no hay que perder de vista que estamos en California, serán aquellas compañías que ofrezcan a desarrolladores herramientas e infraestructura para acelerar la implementación de sus aplicaciones conversacionales. Motores de inteligencia artificial, como es el caso de MyraLabs, desarrollo multiplataforma, con Prompt como exponente, así como infraestructura de mensajería, campo en el que Layer está demostrando que ha tomado la delantera.

Empresas y gobiernos serán los primeros en beneficiarse de esta tendencia de aplicaciones conversacionales ya que por fin se podrán comunicar de manera privada de la misma forma en que lo hacen sus clientes y ciudadanos. A los usuarios les beneficiará; por fin podrán comunicarse con sus empresas y administraciones a través de un mensaje, con la misma naturalidad con que lo hacen con la familia y amigos. Podremos, a través de mensaje, preguntar por la factura telefónica, cambiar de tarifa eléctrica, preguntar por la disponibilidad de una prenda de ropa en una tienda concreta, consultar un trámite en el ayuntamiento, etc…

Los medios de comunicación y periodistas tendrán una nueva manera de comunicarse con su audiencia, distribuir su contenido y facilitar la participación de la audiencia. Para una creciente mayoría de medios de comunicación la mensajería ya es su principal distribución de contenidos.

Estamos ante el inicio de un ecosistema con implicaciones y escala similares a las de las tiendas de aplicaciones móviles.

Sin embargo, también hay muchas preguntas que todavía no tiene respuesta. Se ha generado muchísimo interés en los chatbots por parte de desarrolladores e inversores, pero la demanda por parte de los usuarios y consumidores todavía no está ni siquiera cerca. ¿Será esta tendencia una burbuja que por un exceso de entusiasmo se ha desdeñado? ¿En qué casos las experiencias en chatbots serán superiores a las aplicaciones móviles nativas? ¿Habrá una batalla de plataformas entre Telegram, Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, Line, similar a la que tuvimos con iOS, Android, Windows, Symbian, BlackBerry? ¿Abrirá también WhatsApp su plataforma para que desarrolladores creen aplicaciones conversacionales?

Sin duda los próximos meses serán muy emocionantes e interesantes. Esta semana será el turno de Facebook.

Elies Campo Cid ha sido responsable de crecimiento y negocio de WhatsApp para España, Portugal y América Latina,