El arte de la predicción: cómo salvar la experiencia democrática del usuario

La recuperación del mundo que nos espera a la vuelta de la esquina tras la pandemia se dirige sin remisión hacia la metáfora de la colmena plenipotenciaria: una forma de vivir en la que cada individuo tendrá a su disposición un fin concreto o un propósito de sentido claro para orientar el desarrollo de sus inteligencias y libertades. Pero esto sucederá siempre y cuando su mentalidad quede conectada a la tecnología que se va a encargar de generar el pronóstico de su conducta futura para desahogo del mercado. Una salvedad importante para tener en cuenta.

Esta colmena, que funciona al margen de los Estados y sus instituciones, cada día que pasa andaría más cerca de aglutinar de facto el poder absoluto, tanto para acordar la paz social como para escotomizar (término usado en el psicoanálisis para describir el mecanismo de ceguera inconsciente) de la conciencia de sus miembros dónde se hallan las puertas de salida a la forma de vida que prescribe.

La estrategia globalizada de la colmena queda agudamente revelada por Shoshana Zuboff (profesora asociada del Berkman Center for Internet and Society de la Harvard Law School) a partir de un memorándum interno de Facebook filtrado en 2018: la solución al enigma de la economía no radica en aquello que nos ha enseñado Clayton Christensen en su teoría de la innovación. Es decir, el secreto no responde al imperativo de fabricar el mejor diseño que las diferentes facciones de una sociedad necesitan, sino que la clave se encuentra en que la mercancía o el servicio que sea bautizado como innovador sea usado en el menor tiempo posible por todo el mundo, en el sentido literal de la palabra.

Por consiguiente, lo que importa en la balanza del valor de cambio es el crecimiento exponencial que acumulará el producto dentro del sector de consumo en el que será desplegado. El resto de los aspectos y detalles son indiferentes o impotentes como causas primeras que expliquen el fenómeno de contagio o el éxito en la adopción. Esta doctrina, a contracorriente de lo que los programas formativos sobre transformación digital suelen codificar como conocimientos indiscutibles, presenta sin distracciones ni adornos la realpolitik de la producción digital del capitalismo contemporáneo.

¿Qué porvenir tendrá la experiencia de usuario en este modelo de pragmatismo radicalizado? La respuesta de la industria es cristalina: hay que empezar por concentrar los esfuerzos en articular una ligazón sintética entre los equipos de diseño y los sistemas de TI para obtener datos y conclusiones automáticas con los que rebajar los riesgos de cada apuesta de inversión y de la modificación más prosaica.

El siguiente paso evolutivo dimana de un aminoramiento de la intuición creativa y, en contrapartida, de fortalecer la estimación basada en modelos de regresión simple y discontinua con los que aplicar un algoritmo dinámico, dotado de una IA que sea capaz de anticipar los deseos que resulten más rentables, fijando umbrales correctos de medición y estableciendo múltiples variables para controlar la teoría del indeterminismo social.

Para entenderlo mejor, se trata de que para implantar un nuevo diseño en un producto con la meta de hacerlo más placentero, el método dejará de proporcionar una respuesta única a las necesidades de grupos de usuarios categorizados con valores fijos (objetivos de edad asociados a niveles de ingresos, estudios o intereses), sino que la solución surgirá de un sistema acelerado de información con el que identificar a los clientes de alta prioridad o de mayor valor que serán estimados por el impacto y uso intensivo que hagan del producto en sí en tiempo real, pudiendo asignarse cambios automáticos enviados a los posibles usuarios insatisfechos que formen parte de esos grupos prioritarios. Como regla de oro, los sistemas predictivos demandarán los elementos de cambio a los equipos de diseño de experiencia y no al revés. Las probabilidades de mayor valor neto serán las que estarán preproducidas para responder con inmediatez a situaciones que frenen la deserción o que mejoren la fidelización, y siempre tendrán preasignado una ratio de retorno al negocio. La aleatoriedad y la improvisación dejarán de existir.

En el informe de McKinsey, Prediction: The Future of CX Designing. Great customer experiences is getting easier with the rise of predictive analytics, la receta se mimetiza bajo un eslogan sencillo: dejen de concebir la experiencia de usuario como el corazón de la praxis del marketing, y pasen a injertarlo en el alma de la tecnología. Entre sus recomendaciones advierten del peligro de conformarse con fijar unos pocos indicadores para valorar y anticipar cómo resulta valorada la experiencia. El nuevo paradigma incluiría la creación de un sistema robusto con una sobresaliente cantidad de indicadores que, además, variarían constantemente dentro de la vida del algoritmo, logrando tener acceso a todos los escenarios eficaces dentro de una lógica de multiversos.

Solo sería parte de una hipótesis sostener que esta tendencia totalizadora acabará por rescindir la diversidad infinita de las formas de expresión y que hará prescindibles virtudes democráticas como la tolerancia a la frustración, tener curiosidad por la divergencia de criterios, y gozar con el juego del diálogo para estar dispuesto a modificar una postura o creencia sobre algo. Si cada individuo de la población obtiene lo que desea sobre la base de su capacidad de consumo y la correspondiente falta o disgusto se convierte en lo excepcional, sería razonable esperar que la insatisfacción no sería soportada con facilidad en ningún ámbito de la vida. La sociedad se volvería irrevocablemente caprichosa e insaciable, sin muros de contención si es que todavía quedan algunos en pie.

Hay sobrados indicios en la naturaleza de que la forma más eficaz de minimizar las amenazas y facilitar la supervivencia de cualquier tipo de organismo a largo plazo se basa en repetir lo que funciona y descartar lo que no. El perfeccionamiento del arte de la predicción podría exaltar la repetición, a la vez que debilitar la noción de la diferencia, como la forma correcta y definitiva de hacer las cosas en la economía de la experiencia.

Platón, en el Fedro, indagando sobre quién es el verdadero amante, nos recuerda que los falsos pretendientes deben morir. Para el caso que nos ocupa, diríase que el arte de la predicción sabrá ejecutar sin remordimientos una sentencia como esa, borrando cualquier rastro de todo aquello que se contradiga. Pero la cuestión con la que podríamos perdernos es olvidar el modo en que Platón sostenía que había que distinguir al que es verdadero del falso: el primero es aquel que no lo sabe todo y que reconoce que siempre hay un enigma pendiente de resolver. Dicho con otras palabras, el amante verdadero es aquel que da lo que no tiene. En esta contradicción radica el sueño democrático, donde la equivocación y el disenso de la minoría también forma parte de la experiencia cotidiana. Veremos lo que nos aguarda a la vuelta de la esquina.

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