Cuatro ejemplos de Inteligencia Artificial con rostro claramente humano

El 10 de febrero de 1996, una máquina llamada Deep Blue derrotó en una partida de ajedrez disputada en Filadelfia al entonces campeón del mundo, el todopoderoso Gary Kasparov. El estadounidense John McCarthy había acuñado el concepto de Inteligencia Artificial ya en 1955, pero el superordenador de IBM lograba en solo 24 horas un impacto mediático muy superior a cuarenta años de congresos y publicaciones científicas. La noticia de la derrota de Kasparov, que entonces asombró al mundo, quizá mueva a la sonrisa con los desarrollos que hoy conocemos. Pero fue el primer ejemplo universal de una revolución que ya es incontestable.

Por medio de la Inteligencia Artificial, las máquinas emulan el funcionamiento de la mente humana, siendo capaces de aprender, razonar y perfeccionar sus conocimientos por medio de una serie de algoritmos evolutivos. La utopía se ha desvanecido y ya hay múltiples aplicaciones prácticas de Inteligencia Artificial en el mundo del trabajo, en la medicina, el comercio, la economía, la movilidad…

Su irrupción supone un antes y un después en la evolución humana. Y como en la invención de la electricidad, de la penicilina, de la imprenta o de la máquina de vapor, el discurso científico es insuficiente para explicar el impacto que sobre nuestras vidas tendrá la Inteligencia Artificial, asociada demasiadas veces –y de forma injusta– a un capitalismo destructivo con ribetes apocalípticos.

En el campo de la salud, por ejemplo, confluyen características ideales para la aplicación de la Inteligencia Artificial, gracias a la ingente masa de información que puede recopilarse sobre grandes volúmenes de población. Sobre esa gigantesca base de datos con perfiles, historiales clínicos, síntomas, evolución de enfermedades y un largo etcétera, se pueden desarrollar sistemas de detección precoz de enfermedades y aplicar los tratamientos más efectivos.

Pero no por ello desaparecerá el factor humano. El médico seguirá siendo el referente, ya que la comunicación y el manejo de emociones, factores eminentemente humanos, son esenciales en este campo y porque los datos son siempre interpretables y deben además estar bien seleccionados. El médico, al contrario de lo que muchos creen, verá reforzado su papel con la inteligencia artificial como referencia.

El mundo de los asistentes virtuales es otro buen ejemplo de cómo la Inteligencia Artificial opera en favor del bienestar y de la inclusión de personas con alguna discapacidad. Según un estudio de la consultora Gartner, un 30% de las búsquedas por Internet en el próximo 2020 se llevará a cabo sin pantalla ni teclado. Lo que comenzó siendo un simpático y llamativo aditamento en los smartphones de Apple se ha extendido con la aparición de otros asistentes en el ámbito de Amazon, Google y algún otro gigante.

El sector financiero es un gran exponente de la penetración de esta tecnología en favor del cliente y de la eficiencia en los procedimientos internos. Gracias a la Inteligencia Artificial, por ejemplo, la banca puede afinar sus políticas de ciberseguridad y luchar contra el fraude y el robo de identidades detectando comportamientos sospechosos en base a ciertos patrones.

En este contexto, CaixaBank ha sido una entidad pionera en España a la hora de incorporar la Inteligencia Artificial en su cartera de servicios, tanto para sus empleados como para sus clientes. Como en el caso de la medicina, esta tecnología facilita un trato personalizado al cliente por parte de los recursos humanos presentes en las sucursales.

En 2018, por ejemplo, la entidad introdujo un asistente virtual para sus trabajadores, basado en IBM Watson, que ha contribuido notablemente a la eficiencia interna. Se trata de una solución equivalente a un ‘Siri’, que ha sustituido a un call center interno (acumulaba 500.000 llamadas al mes) al que se dirigían los agentes del banco para consultar dudas, documentación y otras preguntas frecuentes. El resultado es un incremento claro de la productividad.

La tecnología del reconocimiento facial es otra resultante de la Inteligencia Artificial. Funciona ya en varios aeropuertos del mundo y permite ahorrar algunos tediosos procedimientos, cruzar el filtro de seguridad y agilizar el embarque, disminuyendo el estrés y la ansiedad asociados a estas largas esperas. CaixaBank ha sido el primer banco del mundo en utilizar esta misma tecnología de reconocimiento facial para que sus clientes puedan sacar dinero de sus cajeros en algunas de sus oficinas de Barcelona y Valencia. El software utilizado valida hasta 16.000 puntos de la figura del rostro del cliente, lo que garantiza una identificación totalmente segura.

Otro ejemplo de cómo la Inteligencia Artificial permite optimizar esfuerzos es el sistema de gestión de devoluciones de recibos domiciliados. La herramienta, presente en 600 oficinas de CaixaBank, toma en el 99% de los casos la misma decisión que un gestor humano a la hora de resolver la situación. Con ello, los empleados dedican menos tiempo a tareas rutinarias y centran sus esfuerzos en la atención personal del cliente.

Para sus clientes, Caixabank también ha implementado soluciones de Inteligencia Artificial. Cuenta con dos chatbots que son capaces de interactuar con los usuarios sobre cualquier cuestión relacionada con productos y servicios de la entidad. El asistente virtual de CaixaBank se llama Neo. Funciona con Google Home, Amazon Alexa, en la app de CaixaBank o en la propia web. Según cifras de la entidad, más de un millón de clientes han interactuado con Neo, generando un total de dos millones de conversaciones. Neo es capaz de responder más de 450 preguntas relativas a información de negocio de la entidad y ofrece un alto índice de confianza en las respuestas. Por su parte, imaginBank, el banco móvil de esta entidad financiera, dispone de otro asistente similar llamado Gina.