Un 17% de usuarios cambió de compañía de móvil e Internet en 2013

La tasa de cambio de operador de móvil e Internet se disparó en 2013 hasta una cifra récord del 17% del total de usuarios. Abaratar la factura y aprovechar una promoción para cambiar de terminal son las dos principales razones para pasarse a otra compañía de móvil, aunque en el caso de la banda ancha el segundo motivo es el de mejorar la velocidad de conexión, según consta en el informe anual de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) de cambios de operador.

En concreto, 6,8 millones de usuarios de telefonía móvil se cambiaron de compañía (en los nueve primeros meses de 2013, 8,6 millones extrapolando el año entero), el 17,2% del total, y 5,5 puntos porcentuales más que en 2012, mientras que el 17,4% de los abonados de Internet se pasaron a otra firma, 4,1 puntos más que el ejercicio anterior. En telefonía fija pasaron del 11,2% al 15,4%, hasta marcar también un récord de 1,9 millones. En cambio, la tasa anual de cambio de operador de televisión de pago fue del 5,6%, en contraposición al 8,5% del 2012

El principal motivo declarado por los hogares para cambiar de operador fue reducir sus gastos tanto para la telefonía fija y móvil como para Internet. Aproximadamente siete de cada diez usuarios que cambiaron de operador citaron este motivo, incrementándose sustantivamente la cifra ya elevada del 2012 para este indicador (50%).

En el caso de la telefonía móvil, el segundo motivo para irse a otra compañía es aprovechar una promoción para cambiar de terminal (24,8% del total). Las otras causas de esta mudanza son la insatisfacción con la calidad del servicio del operador antiguo (24,3%) tarifas más simples (19%), Insatisfacción con la atención al cliente del operador antiguo (15,7%), promoción en tarifas (11,3%), fin de la promoción de mi operador antiguo (8,2%) y la imagen o reputación del nuevo operador (2%).

Un 16,3% de los individuos que cambiaron de operador de telefonía móvil en 2013 declaró que el cambió fue difícil o muy difícil. Este porcentaje es superior al declarado un año atrás que fue del 10,4%. No obstante, la CNMC estima que este crecimiento puede ser consecuencia, al menos parcialmente, del hecho de que para muchos de estos clientes el cambio de operador móvil se deba a la contratación de un paquete convergente, que requiere de mayores gestiones y trámites.

En el caso del proveedor de Internet, los motivos que llevan a los usuarios a cambiar de proveedor es muy similar al del móvil, salvo que la segunda razón más citada para cambiar de operador fue aumentar la velocidad de conexión. 

En 2013, fue el año de los paquetes convergentes. A finales del ejercicio, una cuarta parte de los hogares con telefonía fija había contratado un paquete de este tipo. Sin embargo, en 2012, estas ofertas apenas empezaron a comercializarse. Los cambios hacia paquetes dobles y cuádruples presentaron las mayores tasas, 17,9% y 19,4%, respectivamente.

El gasto por la contratación separada de servicios fijos y móviles fue, de media, de 57,6 euros a finales de 2012. En 2013, la cifra se redujo hasta los 49,3 euros al mes. Cuando esos servicios se contrataron conjuntamente mediante un paquete convergente, el importe se redujo en 6,5 euros adicionales. Estos datos justifican el éxito de los paquetes convergentes, productos que permiten la contratación conjunta de servicios fijos (telefonía y banda ancha fija, y, en ocasiones, televisión de pago) y móviles (telefonía y banda ancha móvil).