China y Apple rebajan la tensión

Se abre la puerta del ascensor. Inmediatamente, un trabajador de Apple aparece y pone su mano en el objetivo de la cámara. “No pueden filmar aquí, ¿han concertado cita?”. La reportera de la cadena de televisión estatal, CCTV, responde que no lo ha conseguido: “¡Nadie responde a los emails!”. Entre los dedos que tapan la imagen se escurre el logotipo de la manzana mordida, y se ve cómo se acerca otro vigilante de seguridad. “¿Otra vez los de CCTV?”, pregunta molesto. Sí, otra vez. En cuestión de horas, el vídeo se encarama a la lista de los más vistos en Weibo, el Twitter chino.

Es el último episodio del agrio culebrón que protagonizan Apple y los medios de comunicación chinos desde que el pasado 15 de marzo, día internacional del consumidor, la principal cadena del país incluyera a la multinacional en un programa anual que denuncia abusos de las empresas frente a sus clientes. CCTV comparó las garantías que la compañía de Cupertino ofrece a los usuarios del iPhone en China y en el resto del mundo, y aseguró haber descubierto que los clientes del gigante asiático están discriminados.

En China, si alguien tiene un problema con el aparato en los 15 días siguientes a su compra, Apple no lo cambia por uno nuevo -como CCTV aseguró que sucede en el resto de mercados- sino que reemplaza la maquinaria manteniendo la carcasa original. Además, el período de garantía no se renueva en ese momento, sino que mantiene la fecha de la compra inicial. Y sigue siendo de un año, no de dos como marca la legislación china.

Pocos minutos después de haber emitido en televisión esta denuncia, diferentes famosos publicaron en las redes sociales comentarios muy críticos con Apple. Al final de uno de ellos se leía “para ser publicado hacia las 8.20 pm”, algo que hizo sospechar a muchos que se trataba de una campaña bien orquestada por el Gobierno para restar cuota de mercado a la empresa y ayudar así a la expansión de las competidoras locales. “Apple por lo menos da servicio post-venta. No quiero ni imaginar qué me dirían en Huawei o ZTE si tratase de cambiar mi terminal”, ironizaba un internauta en Weibo.

Un editorial del Diario del Pueblo, pidió combatir “la incomparable arrogancia de Apple”

Pero el gigante tecnológico reaccionó mal ante el ataque. Rehusó dar la cara ante la prensa, a la que remitió un escueto comunicado en el que se limitaba a refutar que hiciese distinción alguna entre sus clientes, independientemente de donde hubiesen adquirido sus productos. Esa falta de comunicación fue lo que encendió los ánimos del Diario del Pueblo, un periódico controlado directamente por el Partido Comunista, que, en un editorial, pidió combatir “la incomparable arrogancia de Apple”, a la que también acusó de “avaricia de capital”.

Fue entonces cuando las autoridades entraron definitivamente en escena a través de la agencia de noticias oficial, Xinhua, que anunció una mayor supervisión de las prácticas de la empresa norteamericana en China. La Asociación China de Consumidores se sumó al apaleamiento y exigió que Apple se disculpase sinceramente “después de modificar las cláusulas para que sean acordes con la ley”. Según sus datos, una cuarta parte de las quejas que recibe de los clientes de Apple están relacionadas con el servicio postventa, algo que contrasta con las cifras que da la propia empresa, que asegura que el 90% está satisfecho con el servicio recibido.

En cualquier caso, consciente de que el asunto se le podía ir de las manos en el segundo mayor mercado de la empresa -que disfrutó de un crecimiento del 67% en el primer trimestre del año hasta alcanzar los 5.200 millones de euros-, el consejero delegado, Tim Cook, decidió disculparse oficialmente el lunes con un comunicado publicado en la página web de Apple en China. En el texto achacaba los problemas a los errores en la forma que la empresa tiene de comunicarse.

“Somos conscientes de que haber dado insuficiente información ha hecho que parte del público nos considere arrogantes, y que piense que no damos importancia a lo que nos dicen los consumidores”. Cook aseguró haber estudiado con las autoridades el problema de la garantía, y Apple ha decidido ampliarla para los iPhone 4 y 4S tal y como se le exigía. “Tenemos mucho que aprender sobre las formas de operar y de comunicarnos en China”, reconoció.

“Más vale tarde que nunca”, comenzaba hoy una reconciliatoria nota de la agencia Xinhua que suena a respuesta gubernamental. “Cook se ha disculpado de forma más explícita y sincera que en ocasiones anteriores (…). Su carta confirma el saber hacer, propio de una empresa de primera categoría, en la gestión de la crisis, sobre todo en un país que genera el 13% de sus ventas”. ¿Será el fin de la guerra, o solo un punto y aparte?