Cuando la transformación dejó de ser solo digital

Da la impresión de que existen determinadas palabras que exigen contar con un compañero de viaje toda su vida. En mitad de esta revolución tecnológica, sin fecha prevista de conclusión, transformación parece que siempre encuentre en digital a ese complemento indispensable. Forman una unidad casi indisoluble. ¿O tal vez ya no? Securitas Direct ha organizado un encuentro con expertos en el que, aparte de adentrarse en las tripas de este cambio, ha quedado patente que ha llegado el momento de soltar lastre. Álvaro Vázquez, director de Gestión de Personas de Securitas Direct, ha resumido esta evolución nominal con una frase: “Me gustaría que todos los procesos sean igual de digitales que en mi vida diaria”.

Debates lingüísticos al margen, otro punto de encuentro de los ponentes ha sido el de cómo abordar todos los cambios producidos por las herramientas digitales. Tal y como ha expresado Enrique Hormigo, corporate sales B2B manager ISDI, la clave radica en mejorar la organización sin perder el patrimonio adquirido previamente. “Has de incorporar tanto a personas de 55 años como de 25. Evolucionar con todos de la mano de la tecnología. No hay otra forma de adecuarse a los nuevos clientes”, ha precisado. Metidos en el seno de las compañías, cómo abordar tanto cambio puede resultar complicado. “Transformación digital es un hype manido. No es más que integrar tu negocio en el mundo real, que es digital. Todo ha aparecido abruptamente en los últimos cinco años”, ha argumentado Jesús Gorgoso, CIO de Paradores.

Cada sector económico cuenta con sus particularidades, pero la pérdida digital de la transformación provoca que todas las empresas compitan casi con las mismas herramientas. La mayor diferencia parte de aquellas que han optado por vivir en analógico, sin atender a cómo la innovación ganaba más y más terreno. Por esta razón, en opinión de Ricardo Sánchez, Chief Omnichannel Officer de DIA, la competencia roza la globalidad empresarial, independientemente del entorno natural. “Compites contra la experiencia del cliente en general, al margen de la compañía, sobre todo en las que están más avanzadas en comparación con la tuya. Por tanto, si alguien te entrega un paquete en menos de una hora, a mí me toca hacer lo mismo porque me lo exigen”, ha asegurado.

No existe una fórmula universal que especifique la manera idónea de abordar la transformación. Durante el encuentro hubo un intercambio incesante de ejemplos, desde incorporar la inteligencia artificial a los procesos de selección, como ya hacen en Securitas Direct, hasta plantear si la ética debía tener un papel primordial. En mitad del debate, Javier Martínez, Sales Engineering Manager de Google Cloud, ha preferido centrar sus argumentos en torno a la gestión de las iniciativas innovadoras. “Se trata de probar rápido, fallar y volver a intentarlo. Hay que evitar proyectos grandes y de larga duración en el tiempo”, ha zanjado. Los tiempos se han acelerado tanto que las ideas prácticamente caducan antes de empezar a trabajar con ellas.

Un futuro ingobernable

Un problema de esta aceleración vertiginosa es la capacidad de adaptación de la sociedad, no únicamente de las organizaciones. “La velocidad de cambio tecnológico es mucho mayor que nuestra capacidad de absorción. No podemos asimilar todo al unísono”, ha destacado María López, CEO de BitBrain. El camino que ha planteado para resolverlo pasa irremediablemente por otro cambio más, el del sistema de educación. “Hay que aprender durante toda la vida. Es la única forma de aumentar nuestras capacidades cognitivas”, ha sostenido justo antes de alertar que si ya estamos sobrecogidos por tanta transformación, ni qué decir tiene todo lo que está por venir: “Esto va a ser ingobernable”.

En ningún momento hubo predicciones fatalistas ni temor a que la innovación disponga de vida propia. Aunque sí es cierto que la gestión de Recursos Humanos debe seguir avanzando sin descanso para no quedarse atrás. Álvaro Vázquez ha comentado que, en muchas ocasiones, se trabaja con tecnologías del siglo XXI en compañías organizadas como en el XIX. “En muchas organizaciones, la gestión del talento no avanza al mismo ritmo en comparación con la revolución en la que estamos inmersos”, ha afirmado. Sin ahondar en un tema problemático para la gran mayoría de organizaciones, como es la captación y retención de profesionales cualificados, todos los intervinientes han coincidido en que sin transformación difícilmente habrá futuro. Que sea digital se da por descontado. En palabras del propio Vázquez, la combinación de máquinas y personas resulta imbatible.

Para lograr esta unión, el orden de los factores sí que altera el producto. Al menos es la percepción de Sánchez. “La tecnología no debe de ser siempre lo primero. Esto va más de una estrategia transversal que lo cubra todo. La tecnología muchas veces es lo último por definir”, ha razonado. Como el factor humano es la mitad indispensable de esta suma invencible, en ciertas ocasiones el mayor cambio proviene de la cultura corporativa y la mentalidad de los trabajadores. “Superar las resistencias internas es la clave para transformarse con éxito. Suele ser la evolución más compleja. Lo importante es que entendamos cómo mejorar la experiencia interna y externa”, ha precisado Martínez.

Personalizar y situar al usuario en el centro

Si algo ha propiciado esta revolución es que los usuarios cuenten con un poder jamás visto antes. La introducción de diferentes innovaciones solo puede destinarse a mejorar su relación con las organizaciones y a facilitar su vida cotidiana. “La tecnología solo es un medio. La personalización y el usuario han de situarse en el centro. Hay que estar pendiente siempre de las necesidades del cliente”, ha recalcado Hormigo. Para alcanzar este objetivo, Gorgoso ha matizado que la tecnología debe convertirse en un hilo invisible que vertebre a todos los usuarios. “El cliente ya tiene toda la información. Solo podemos aprender a diario y mejorar”, ha concretado.

Para no apartar el foco de atención en las personas, López ha recordado que por mucha evolución técnica de la que hablemos, esta no es más que un proceso que parte de los humanos y se destina a los humanos. “La transformación digital es de toda la sociedad en su conjunto. Vivimos en un mundo fluido en el que necesitamos gente en constante cambio, aprendizaje y adaptación”, ha detallado. Los matices de esta revolución son importantes, pero lo que ninguno ha discutido es que se trate de un elemento pasajero. “Hay que tener claro lo que quieres y luego buscar la tecnología necesaria. La robotización no quitará puestos de trabajo. Surgirán nuevas oportunidades”, ha concluido Vázquez.

Lo que está claro es que ha llegado para quedarse y cambiar paradigmas que parecían inamovibles. Tanto es así que la propia transformación ha dejado ya de ser meramente digital.