Mutua lanza un chatbot que atiende más de 650 consultas

Hola, soy Eme. Aquí estoy”. Esta es la frase con la que nos recibe el nuevo asistente virtual de Mutua, el primero en el sector asegurador español, según la compañía. “Se trata de que hagamos más esfuerzo nosotros para llevar información hasta el cliente”, aseguran a EL PAÍS RETINA fuentes internas de la entidad financiera.

Para desarrollarlo, la unidad de transformación digital de Mutua se ha basado en Dialogflow, la tecnología gratuita que Google pone a disposición de los desarrolladores para que puedan crear asistentes virtuales. La colaboración ha dejado tan satisfecha a las dos partes que Google, incluso, elabora en la actualidad un caso de éxito sobre la creación de Eme.

El sistema leva en marcha desde el 15 de octubre a nivel beta y desde el 7 de noviembre ya con el producto definitivo. En este lapso, la aplicación ha registrado más de 96.000 usuarios, y ha gestionado unos 150.000 mensajes mensuales con un ratio de acierto del 86%, según los datos de la entidad.

Eme, explican desde la compañía, funciona tanto en los canales digitales de Mutua (web y app) y a través de Google Assistant, el asistente inteligente de Google, accesible desde el teléfono móvil, smartwatch compatibles con Android Wear o altavoces compatibles (Google Mini o Google Home). El 86% de los usuarios de la aplicación, por cierto, lo hace a través del móvil.

“Este es un canal de comunicación complementario a los actuales, de fácil acceso”, aseguran fuente de la compañía. “Ahora somos capaces de resolver muchas más consultas digitales de manera automatizada”.

En cifras, Eme da respuesta a más de 650 tipos de consultas relacionadas con todos los seguros que ofrece Mutua (de auto, moto, hogar, vida…) y también de Mutuactivos, la entidad de gestión de activos del grupo. El asistente es capaz de entender más de 12.500 formulaciones de preguntas distintas. Como buen sistema de machine learning, el servicio es capaz de aprender en cada interacción con el cliente, de forma que cada vez entenderá y gestionará mejor las consultas, en un proceso de constante evolución. Por eso, previsiblemente a lo largo de 2019, Eme deberá ofrecer un servicio de respuestas personalizadas y adaptadas a las necesidades, gestiones y seguros y productos particulares de cada cliente.

Ahora mismo, cuando un cliente entra en el sistema, el bot no sabe si es cliente o no. “La siguiente fase del proyecto consistirá en un asistente transaccional, capaz de realizar algunas gestiones de las pólizas. Así, cuando Eme sepa quién eres y le pidas cosas directamente, será capaz de proporcionarte información personalizada sobre tus pólizas o tus posiciones”. explica la compañía.

Hace tres años, Mutua Madrileña lanzó un proyecto de transformación digital, con el que ha pretendido dar un impulso a todas las áreas de la compañía. Para ello se creó un equipo multidisciplinar que se puso a trabajar en diversos ámbitos. Los más obvios fueron la web o la app. Pero la renovación no se quedó ahí. La división acometió el desarrollo de nuevos canales de comunicación con el cliente. Además del chatbot, la entidad lanzó el blog ON, dedicado a las nuevas tecnologías.

Y aquí es donde está el origen del proyecto. Eme fue el proyecto ganador del Programa de Emprendimiento Interno Mutua Innova de 2017 que ideó esta unidad transversal. El 63% de las nuevas contrataciones de seguros realizaron una cotización previa en nuestra página y el 46% de las nuevas contrataciones de vehículos particulares se realizaron a través del canal online. 

Mutua es la primera aseguradora española que implanta un sistema de inteligencia artificial en la atención al cliente. Dentro del sistema financiero, Evo Banco fue el primero en usar esta tecnología. Evo Bot, desarrollado conjuntamente con IBM y su sistema de inteligencia artificial Watson. En julio, la entidad informó de que este sistema atendía una de cada cuatro consultas con un ratio de acierto del 85%.