Lola, el chatbot inteligente que triunfa entre los estudiantes

La Inteligencia Artificial (IA) cambiará muchas cosas. Una de las más relevantes será la forma en la que nos comunicamos, informamos u obtenemos servicios. Si captamos hoy una imagen de una calle con personas de cualquier ciudad del mundo, observamos que un altísimo porcentaje está haciendo algo con su teléfono móvil: mandar mensajes, obtener información, consultar su banco o comprar. Los humanos pasamos muchísimas horas al día en torno a nuestra pequeña pantalla y la IA contribuirá a mejorar sustancialmente nuestra interacción con el móvil.

De hecho, todo sería infinitamente más fácil para los humanos si nuestra interacción con el móvil fuera a través del lenguaje natural. Preguntar o demandar lo que necesitamos y obtenerlo. Este es uno de los retos en el que la IA tiene puestas sus mayores expectativas: Siri, Cortana, Alexa o el Asistente de Google ya están en casa o en el móvil prestos a responder las demandas de usuarios.

Para algunos, nos encontramos en un momento crucial para la transformación digital: la transición web>app>chatbot. Todas las empresas e instituciones deben afrontar este cambio si quieren maximizar sus posibilidades en torno al marketing digital, el comercio online o la atención al cliente, por no hablar de la generación de data para mejorar y personalizar sus servicios.

La complejidad del lenguaje natural no hace fácil la construcción de asistentes o chatbots conversacionales que realmente respondan de forma satisfactoria a los usuarios. Uno de los mayores éxitos en español ha sido Lola, un chatbot capaz de atender a jóvenes estudiantes que, recién concluida su Selectividad, acuden masivamente y en muy pocos días a la Universidad ávidos de información, colapsando los servicios del alumnado.  

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Este chatbot virtual está construido en la plataforma de IA de Google DialogFlow y con la tecnología de 1millionbot, única por haber parametrizado la complejidad del lenguaje conversacional a través del data obtenido en conversaciones de más de un millón de usuarios en sistemas de conversaciones reales abiertas y una programación propia de los árboles de conversación. 

El caso de Lola en la Universidad de Murcia

En muy pocos días, Lola atendió a 4.609 alumnos, que en su mayoría se conectaron vía móvil, llevando a cabo 13.184 conversaciones y resolviendo 38.708 dudas. El porcentaje final de respuestas acertadas de Lola a preguntas de los alumnos fue del 91,67%.

Con una dedicación de 24 horas y 7 días a la semana, Lola atendió a centenas de estudiantes a la vez, aportando respuestas de todo tipo, entre las que se incluyen tanto académicas como sociales. 

Esta tecnología española basada en la IA de Google Tensor Flow/ Dialog Flow ha dado unos resultados que representan un avance muy sobresaliente en el potencial de los chatbots, gracias a su entrenamiento con un lenguaje natural general real. Esto, por ejemplo, le permite responder con credibilidad ante insultos o preguntas triviales.

Lola además tiene otros atributos muy interesantes que evidencian el enorme potencial de los asistentes virtuales:

• Da un servicio altamente personalizado. Si nos identificamos se dirigirá por nuestro nombre y nos atenderá particularmente en función de nuestras necesidades y datos específicos que hayamos facilitado.
• Puede conectarse además con CRMs, plataformas o software para ejecutar acciones solicitadas. Por ejemplo, matricular a un alumno o cualquier otra acción que un usuario ejecute en los sistemas (en un restaurante podría reservar una mesa o en un banco realizar una transferencia).
• Recaba y utiliza datos propios o externos abiertos. Ante determinadas preguntas de un usuario el asistente podría conectarse a Apis o bases de datos para facilitar previsiones del tiempo o una información específica de wikipedia.
• Está disponible y visible para responder en todo tipo de plataformas: páginas web, apps, redes sociales o en casa a través de Google Home u otros asistentes.
• Su educación es rápida y el cuadro de mando permite concentrarse en dos indicadores fundamentales: las respuestas no acertadas y la mejora de respuestas que se han hecho de forma más compleja.  

Pero no todo queda en el ámbito académico. El asistente Lola y su capacidad de afrontar con éxito el lenguaje conversacional en español está dando lugar a abordar otros campos de especialización muy diversos: asesores para ayudar a la suscripción de un periódico, asistentes en clínicas dentales, chatbots para la comunicación interna de una empresa, la educación financiera, los restaurantes, servicios bancarios, administraciones públicas, entre otros.

Los chatbots están contribuyendo a incrementar en torno un 30% las ventas online, mejorando la atención al cliente las 24 horas y los 365 días al año y reduciendo costes, y facilitando la generación de data y la captación de leads. Constituyen la transición natural y lógica a un futuro donde nuestra relación con la información a través del móvil y otros dispositivos se simplifica y se hace mucho más sencilla.

Andrés Pedreño Muñoz es presidente de 1millionbot.com