“Los ‘chatbots’ nos pedirán el taxi, nos leerán las noticias y nos harán la contabilidad”

Kriti Sharma es una de las personas más influyentes menores de 30 años, según la revista Forbes. Su currículo ejemplifica por qué. Esta joven india es vicepresidenta de Bots e Inteligencia Artificial de Sage, uno de los gigantes mundiales de software de gestión empresarial, y es la creadora de Pegg, el primer chatbot [programa informático con el que se puede mantener una conversación y que funciona mediante inteligencia artificial] de contabilidad del mercado. Su empresa lo lanzó a mediados de 2016 y planea que esté disponible en España en pocos días. Sharma ha desarrollado su carrera en Google y Barclays, donde lideró el desarrollo de Pingit, la app de pago y transferencias vía móvil de esta entidad. La directiva de Sage habla con pasión en esta entrevista sobre cómo la inteligencia artificial va a cambiar la experiencia en el lugar de trabajo, liberando a las personas de hacer cientos de operaciones.

Pregunta. ¿Cómo definiría qué es un chatbot?

Respuesta. Es un asistente personal individual con el que puedes hablar del mismo modo que lo harías con un ser humano y que está basado en inteligencia artificial. Usaremos chatbots para pedir un taxi, una pizza, para cuadrar la contabilidad... El nuestro te permite decirle, por ejemplo: “Oye, aquí tienes el ticket del taxi que acabo de pagar. ¿Me podrías crear una hoja de gasto, por favor?” Los chatbots hacen todo lo que un ser humano haría por ti, solo que se rigen por un sistema de inteligencia artificial que aprende y mejora. Los chatbots no solo permiten a los usuarios automatizar actividades administrativas como gastos, órdenes de compra o cobros, también ofrece inteligencia en el negocio.

P. ¿Y qué aportarán a la gestión empresarial? Póngame algún ejemplo.

R. Sobre todo aportan simplificación. Los sistemas complejos de entender, como la contabilidad y los impuestos, han sido construidos a lo largo del tiempo en función de las regulaciones de cada país. Son sistemas enrevesados que se han proyectado hacia el usuario también de forma compleja. Así, si eres usuario de software de contabilidad, por ejemplo, casi que tienes que ser contable y un experto en ese ámbito para saber utilizarlo. Con los chatbots tenemos la oportunidad de simplificar la experiencia del usuario mediante conversaciones sencillas. Ya no tendrás que ser un experto en entradas contables para asignar gastos porque la inteligencia artificial hará el trabajo entre bambalinas mientras tú te comportas naturalmente con el programa.

P. Ustedes han lanzado el primer chatbot de contabilidad del mundo y hablan de la “contabilidad invisible”. ¿Qué significa?

R. Hoy, cuando los usuarios tienen que abordar la contabilidad, tienen que pensar previamente en cómo hacerla; deben ir moviéndose de un sistema a otro e incluir en cada uno los datos necesarios. La contabilidad es un sistema de reglas sobre el que se asientan múltiples sistemas y tareas. La idea sobre la que se apoya la contabilidad invisible es la automatización, que el usuario no tenga que mover los datos de un sistema a otro y que, cuando sea necesario, le permita relacionarse con el software empleando el lenguaje natural que se usa en cualquier conversación. Todo lo que debe hacer el usuario es decir: “¡Eh! ¿Me han pagado?” O si no te han pagado, el sistema te debe decir: “¡Eh! No te han pagado esta factura”. Creemos que la tecnología de negocio debe ser tan fácil de usar como escribir a un amigo o pedir comida a domicilio. Pegg, nuestro chatbot de contabilidad, actúa como un asistente inteligente y permite a los usuarios realizar un seguimiento de los gastos y administrar sus finanzas a través de las aplicaciones de mensajería más populares. Eso permitirá a los usuarios enfocarse en llevar sus negocios en lugar de administrar sus cuentas.

P. ¿Y cómo prevé que impacten los chatbots en las empresas? ¿Hace falta ser una gran compañía para utilizarlos?

R. Para nada. El chatbot crea un asistente personal para cada usuario empresarial; cualquiera tiene la capacidad de crearse su propio asistente. Le damos así el poder a cada usuario. La inteligencia artificial nos está llevando de alguna manera a una época pre digital. Antes de que llegasen internet y los móviles, los usuarios finales tenían una relación individual con sus contables, pero con la llegada de la web y la movilidad esto se perdió, y todos pasaron a tener la misma experiencia de usuario. Ahora con los chatbots reconstruimos esas relaciones individuales. Todos nuestros clientes recuperan esa experiencia de forma gratuita o a un coste muy reducido sin necesidad de invertir notablemente. Y en términos de funcionalidad, el chatbot les ayudará en su día a día operativo y administrativo. Es como contratar a una persona sólo que la persona no es un ser humano. La inteligencia artificial va a cambiar la experiencia en el lugar de trabajo.

P. ¿Va a explotar la creación de bots? ¿Estarán en todos los lados?

R. Sí, los chatbots tomarán el mundo [risas]. Veremos chatbots en los coches, en el ordenador, en el móvil y en todos los dispositivos inteligentes, como los que hay en el hogar. La interacción entre máquinas y humanos va a crear nuevas dinámicas sociales, por eso es esencial asegurarse que la inteligencia artificial que estamos creando hoy en día es ética y diversa en diseño. En Sage estamos haciendo bots positivos para la humanidad y para la sociedad. Estamos creando bots éticos y útiles, que han sido diseñados por personas diversas. De hecho, en mi compañía hay dos mujeres en este equipo (algo poco habitual en estos desarrollos), lo que evita una feminización excesiva del bot, como ha ocurrido con Siri y asistentes digitales.

P. ¿Y los bots sobrepasarán a las apps, tan populares en estos momentos?

R. Las apps convivirán con los bots. Les sucederá igual que ocurrió con los sitios web, que siguieron existiendo tras la llegada de las aplicaciones móviles. Habrá cosas para las que las apps aporten un mejor uso y otras que se apoyarán mejor en el lenguaje natural como medio de interacción. El futuro lo dictaminará la capacidad de proporcionar la información correcta en el momento apropiado. Habrá apps que no serán necesarias y otras que evolucionarán hacia una interfaz de uso conversacional. No se trata de desarrollar chatbots porque esté de moda la inteligencia artificial, pues en muchos casos su experiencia es peor a la de la web o a una aplicación móvil.

P. ¿Cada empresa tendrá que crear su propio chatbot?

R. Es importante entender que aunque ahora muchas empresas tengan sus propios chatbots, en el futuro habrá una integración mucho más profunda de modo que cada usuario tendrá su propio asistente personal que integrará los bots de los servicios que prefiere. Es un poco lo que ocurre ahora con Alexa, que sabe que tu servicio preferido de taxis es Uber, por ejemplo. Alexa, Siri, Cortana... también son bots. Sencillamente, algunos son más potentes que otros. Por ejemplo Alexa puede darte el estado de tus cuentas mientras que Siri no.

P. Cortana, Siri, llevan tiempo en el mercado, pero parece que es ahora cuando están de moda los chatbots asociados a determinados servicios. ¿Por qué?

R. La inteligencia artificial ha estado a nuestro alrededor durante cuatro décadas. Pero lo que ha cambiado recientemente son tres cosas. En primer lugar, los consumidores estamos más preparados para la inteligencia artificial y ya no nos da miedo utilizarla en nuestra vida cotidiana. Los seres humanos, gracias a interfaces como Whatsapp y Facebook Messenger, estamos más habituados a usar el lenguaje natural para comunicarnos individualmente a través de las máquinas. Por eso, ahora es más sencillo que al otro no haya necesariamente humanos sino servicios basados en inteligencia artificial. En segundo lugar, la tecnología ha avanzado mucho y ya no es solo cuestión de unas pocas grandes empresas como Amazon, Microsoft, Google o Apple. Hoy en día, cualquier desarrollador puede crear un chatbot de lenguaje natural basado en opensource (código abierto). Y, por último, la disrupción móvil ha creado los suficientes datos digitales como para que podamos entender lo que los seres humanos queremos hacer y ponerlo en un contexto apropiado.

P. ¿Para cuándo prevé que los chatbots sea algo cotidiano?

R. En dos o tres años como máximo. Se han construido ya más de 35.000 bots en los últimos 10 meses y el ritmo de crecimiento se acelerará aún más. Habrá mercados que los adopten más rápidamente, al igual que habrá usuarios que utilicen muchos bots y de forma inmediata. Por ejemplo, Alexa se usa actualmente en unos cinco millones de hogares de EE UU y Reino Unido.

P. ¿Y qué usos se les dará?

R. Los primeros usos que se darán a los chatbots tendrán que ver con el ámbito de los contenidos: las noticias, por ejemplo. Los usuarios cada vez tenemos menos tiempo de pulsar una app y leer las noticias, así que mientras te vistes puedes pedirle a Alexa: ¡Dime las noticias más importantes del día! O mientras conduces el chatbot te ayudará a hacer cosas cotidianas como pagar un recibo o cambiar una cita de hora. Ya hay algunos bots bastante populares que están triunfando donde las aplicaciones móviles han fracasado, como los dedicados a la asesoría legal. Son capaces de aconsejarte cómo actuar cuando tu casero está siendo incómodo, o ante problemas relativos a las multas de aparcamiento... o consultas sobre inmigración, por ejemplo, si eres un refugiado. Hay varios escenarios posibles: servicios personales (relativos a gastos, administración, asuntos legales...), nuevos servicios a los que no tenemos acceso en la actualidad, y educación, si no quieres o no puedes acceder a los libros. En Sudáfrica hay proyectos que se orientan a este uso. Son lugares de recursos reducidos y difícil acceso a internet, pero en los que está bien desarrollada la mensajería de texto.