Diez años del 016: así ha cambiado el teléfono contra la violencia de género

Es mediodía y el teléfono no deja de sonar. En la oficina del 016, cuya sede se ubica en Madrid  con soporte para toda España, sus operadoras atienden sin cesar a quienes recurren a ellas buscando asesoramiento contra la violencia de género. El mayor volumen de llamadas se recibe precisamente en la franja horaria de las 12 a las 13 horas, como indica el último informe del Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad, con datos de 2015. Sus trabajadoras informan a mujeres, parientes u otros allegados de los recursos contra la violencia machista, y, ante emergencias en curso, han de informar directamente al número 112. "Cada vez recibimos más llamadas de la ciudadanía, de vecinos, de 'he oído una pelea, no sé cómo puedo actuar'. Y nos encontramos con que ahora también llaman los profesionales: médicos, abogados, profesores...", revela Susana, responsable de la oficina del 016 que, por confidencialidad, no revela su apellido. Este es uno de los principales cambios que ha sufrido el servicio, que este martes cumple 10 años.

Antes de colgar, una de las trabajadoras advierte a la mujer del otro lado del auricular de que borre la llamada del registro de su teléfono. Aunque es un servicio que no deja rastro en la factura, sí que queda guardada en la lista de llamadas salientes. Un problema que la exdefensora del Pueblo, Soledad Becerril, denunció en su informe anual de 2016. Desde principios de este año, algunas marcas de dispositivos móviles han actualizado sus modelos para que ni siquiera conste en este directorio: BQ, Huawei, LG y Samsung. Pero aún así seguirá habiendo terminales que mantengan este problema. Esta es otra de las transformaciones que ha sufrido el servicio desde que nació el 1 de agosto de 2007, aunque la primera llamada se recibió el 4 de septiembre del mismo año, después de un mes en el que la oficina tuvo que concretar con otras instituciones y comunidades autónomas cómo implementar el asesoramiento. Desde entonces, se han recibido unas 950.000 llamadas, según los datos del Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad.

El 2016 fue el año en el que se registró un mayor número de llamadas, con un total de 85.318 –teniendo en cuenta que en 2007 solo se refleja de septiembre a diciembre, y, en 2017, de enero a junio, ambos incluidos–. Una cifra que coincide con el período de mayor volumen de denuncias de violencia de género: 143.535. Aunque desde la oficina no se puede establecer una correlación exacta, sí se menciona el hecho de que cuando hay una víctima mortal, el 016 suele aparecer más repetidamente en los medios de comunicación, lo que podría explicar esta coincidencia. También es cierto que la violencia de género ha pasado de estar relegada a un segundo plano, a ocupar la agenda prioritaria de los partidos políticos, como ha puesto de manifiesto el pacto histórico para atajar la violencia contra la mujer. "En estos 10 años hemos visto cómo ese problema, que al principio quedaba reducido al ámbito familiar, al ámbito de quien sufría la violencia, se ha ido extendiendo al resto de la sociedad", manifiesta Susana. Afortunadamente, y pese a haber habido más denuncias, el 2016 fue el año de menor número de víctimas mortales de la última década: 44. Mientras que la mayor cifra se registró en 2008, con 76 mujeres muertas a manos de sus parejas o exparejas.

Los datos de llamadas de este año llegan solo hasta el 30 de junio de 2017, con un total de 41.449. Mientras que en 2016 alcanzaron las 40.609 durante el mismo período, lo que supone un ligero aumento del 2,03%. En cuanto a las denuncias, en 2017 solo hay datos del primer trimestre: 40.509. En esos tres primeros meses las llamadas contabilizadas fueron 20.821. El año pasado y durante la misma franja temporal, las denuncias se quedaron en 33.917 y las llamadas, en 20.536. Pero las mujeres muertas a manos de sus parejas o exparejas superan ya las víctimas del año pasado: 32 en lo que va de año, 27 en el mismo período de 2016. Respecto al flujo diario, si se dividen las 6.590 llamadas recibidas en junio pasado entre sus 30 días, a cada jornada le corresponden unas 220.

Atendido por psicólogas y trabajadoras sociales

El servicio se presta dentro de una sala rodeada por paredes de cristal para garantizar la privacidad de las conversaciones, pues comparte el espacio con otros servicios de atención telefónica. El trabajo se distribuye en tres turnos de mañana, tarde y noche, compuesto por seis, cinco y cuatro operadoras respectivamente. Son psicólogas y trabajadoras sociales principalmente, especializadas en violencia de género, que reciben las llamadas los 365 días del año y las 24 del día. El 016 es un teléfono de asesoramiento, las trabajadoras explican qué conductas constituyen violencia de género; facilitan los recursos más cercanos a los domicilios del interesado –como institutos de igualdad, asociaciones, etc.– o también pueden derivar a la interlocutora al servicio de emergencias si se tratara de una petición de auxilio.

Además, un equipo de juristas atiende las cuestiones de carácter legal. Fuentes de la oficina afirman que la tasa de respuesta de llamadas atendidas es de entre el 96 y el 98%. Las que no tengan nada que ver con la violencia de género no computan como tales y son descartadas, o derivadas a otros servicios. Entre estas, se encuentran las de algunos hombres pidiendo consejo o auxilio porque, según ellos, son maltratados por sus mujeres. Un tipo de violencia que se atiende en otras líneas telefónicas y que, en tal caso, son facilitados al interesado.

Entre el resto de novedades que ha incorporado la oficina del 016 con el paso de los años, se encuentra un servicio de videointerpretación para personas con problemas de audición o el incremento en el número de idiomas que se ofrecen: de 41 a los 52 actuales. Otros cambios tienen que ver con la especialización de sus trabajadoras en combatir nuevas formas de infringir la violencia de género, como a través de medios telemáticos, tales como el WhastApp. Porque, pese a que la sociedad avance, la violencia contra las mujeres también lo hace con ella y aún arroja cifras de víctimas vergonzantes.