¿Valen la pena los cupones de descuento para restaurantes?

Desde que hace unos años fui a cenar al restaurante DO2 -la versión popular del Dos Cielos- con un cupón de descuento y me trataron como un apestado, desconfío de las fórmulas mágicas para comer barato que ofrecen Groupon, Groupalia, Offerum, Dooplan, Colectivia y otras tropecientas webs similares. Seré un antiguo y un ignorante en técnicas de márketing, pero me cuesta creer que un local vaya a darme lo mismo por un 40 o un 50% menos del precio habitual.

La reciente lectura de cientos de comentarios de restaurantes en TripAdvisor -no es que haya perdido el juicio y me dedique a esto en mis ratos libres; lo tuve que hacer para escribir la entrada sobre los 20 peores restaurantes de España – me lleva a pensar que mi escepticismo tiene cierto fundamento. Muchos de ellos lamentaban el incumplimiento por distintos motivos de las ofertas de esas webs de menús a precio especial, y transmitían una sensación generalizada de insatisfacción.

¿Son casos aislados, y los cupones permiten de verdad comer bien por menos dinero? ¿O por el contrario, son una filfa para incautos? Para responder a esta pregunta, hemos hablado con los oráculos del siglo XXI (Twitter y Facebook) con el objeto de recoger testimonios de usuarios. Unos manifiestan que su experiencia ha sido muy positiva; otros, que ha habido de todo, y otros hablan de desastres como los que siguen.Problema nº1: la oferta promete maravillas cuando la comida es una basura

Posiblemente, el drama más recurrente del gastrocuponero. Lostylucas recuerda su experiencia en "un japonés (chino) en Barcelona, donde el sushi pintaba muy bien. "La realidad fueron minimakis de atun en lata, pepino y Krisia". Rocío Alarcos también recuerda, no con demasiada satisfacción, "una parrillada argentina que era un montón de patatas fritas coronadas por dos chorizos y dos trocillos de carne seca", y Emiliano Romero se encontró en una de estas experiencias gastronómicas con "unos nachos sin queso, botellas de vino rellenadas y el pan a tres euros. La frase: 'Por este precio es lo que hay". "A mí me vendieron barra libre de cócteles con canapés gourmet y me dieron cerveza y ensaladilla", cuenta Inés Viñas. A Jon Sabín, una "trilogía Lebanon con pan de pita" y unas "minihamburguesas con queso y tiras de patatas" que pidió para una fiesta de cumpleaños se le transformaron por arte de magia en "salchichas de frankfurt con salsa de soja y albóndigas de bote".

David Narro se lo toma con humor: "Este fin de semana fui a un sitio por 25 euros para dos personas, bono de tapeo libre y copa de vino. Al llegar a una tasca de extrarradio con asientos de obra con quemaduras y con el Discovery Channel a todo volumen ya no habia marcha atrás. Tapas de mini hamburguesas terribles, ensalada de rulocabracebollapasas temible. Pero al menos vi Megasubastas".

Giulio Limongelli, co-fundador y vicepresidente internacional de Groupon para el sur de Europa, responde que la calidad es un aspecto prioritario de su gestión. "Nos responsabilizamos de lo que vendemos. Nuestra máxima es cuidar al usuario, así que cuando no cumplimos con lo que hemos vendido, la persona puede acogerse a nuestra política de devoluciones. Si algún negocio tiene quejas, contactamos urgentemente con ellos para solucionar el problema".Alex Doste, responsable de comunicación y social media de Groupalia, asegura que en su web hacen "una comprobación a través de encuestas de satisfacción a los usuarios". "Todoslos restaurantes que aparecen en nuestra página superan la nota de 7 sobre 10. Si no cumplen con lo explicitado en el cupón y no ofrecen un servicio de calidad, son retirados de la web de Groupalia".

Problema nº2: ginkana para reservar

El clásico "lo sentimos pero estamos completos" es otro hit de las protestas de algunos usuarios, que además aseguran que las empresas de venta de cupones se desentienden del asunto. Restaurantes con todas las mesas ocupadas hasta, milagro, la fecha del final del descuento; anulaciones de última hora e impedimentos de toda clase son parte de un incomprensible via crucis para el comprador. "En un mexicano de Murcia: daban mesa, pero cuando decías que ibas con cupón no la tenían", asegura Delia Torrano. Fuimos cuatro, pedí carta y vi que el precio era igual que sin cupón". Paula tampoco tuvo mucha suerte. "Nos anularon una reserva dos horas antes diciendo 'hoy no abrimos'. Nos había costado mucho hacerla, porque nunca tenían sitio. Groupon se escuda en la disponibilidad –vale- pero es que NUNCA tienen mesa".

"Clickoferta suele sacar cupones para un restaurante de Vitoria, pero cuando llamas para reservar y les dices que vas con el cupón enseguida te dicen que no hay sitio", cuenta Leticia Martínez. "Si te cansas de que no te reserven y no dices que vas con cupón, te lo sonsacan. Una vez fue muy descarado, me hicieron reserva para comer menú del día, y cuando ya tenía la hora apalabrada, haciéndome un poco la loca, les dije que ya lo tenía pagado con el cupón, e inmediatamente me dijeron que "no, no, para lo del cupón no tenemos sitio. Vaya por Dios".

Groupon asegura haber solventado totalmente este problema con un "sistema de reservas llamado MyTable donde se comprueba la capacidad total y diaria de cada restaurante. El usuario puede ver la disponibilidad de cada día". 
En Groupalia también cuentan con una herramienta similar.

Problema nº 3: conviértase en un apestado

Por extraño que parezca, algunos restaurantes que aceptan cupones someten a los clientes que los llevan a una especie de apartheid. "Las mesas de Groupon estaban apartadas de las del resto de clientes, con servilletas y manteles de papel, mientras que las otras mesas tenían manteles de tela", recuerda Lucía Bejarano. La experiencia de Lorena Ovalle en un restaurante de Valencia también fue poco grata. "Al entrar olía a cañería, y al pedir que nos trasladaran a otro sitio, donde nos sentaron tenían el futbol a tal volumen que era imposible mantener una conversación. Pedimos una zona sin la transmisión (que la tenían, en la parte de arriba) y nos dijeron que no. Luego nos soltaron: 'Ah, vienes con Groupon', como si fuese pecado".

Teresa Esa Esa ha visto las dos opciones en el trato a clientes con cupón. "Fui a un japonés en Madrid y tuvimos que cenar con abrigo, porque nos pusieron en una mesa en la que la puerta golpeaba mi silla y la gente entraba y salía para fumar. Nos pusieron todo el menú junto y no nos cabía en la mesa, por lo que el camarero resoplaba con las fuentes en la mano. Sin embargo, fui con un cupón de Planeo a un italiano fantástico, que se llama Donnafugata, y me atendieron fenomenal. Hay de todo".

Limongeli, de Groupon, apunta a que los casos de maltrato cuponero van a menos. "En nuestros comienzos, hace cuatro años, a los restaurantes les costaba más entenderlo, pero poco a poco los socios han asumido que si tratan bien al usuario que acude con el cupón, tienen grandes posibilidades de que vuelva pagando el precio total. También, cada vez más, tienen en cuenta la importancia del boca-oreja, las opiniones que de ellos haya en las redes sociales".

Problema nº 4: ¿cupón? ¿Qué es un cupón?

"En una taberna no nos cogieron el cupón con la excusa de que no sabían qué era", relata Aprendiz de Todo. A Senyor JP no le aceptaron un bono pese a haberlo confirmado por teléfono una semana antes. "Y no nos dijeron que no era válido hasta que teniamos la comida en el plato". Paco Domínguez Merino compró otro cupón de Groupon un restaurante de Sevilla. "El señor del local me dijo que no, que ese cupón no valía porque habían vendido más bonos de la cuenta y que al final perdían dinero. Tras varias semanas de espera, me devolvieron el dinero".

Limongeli afirma que su departamento de calidad trabaja para que este tipo de incidencias no sucedan. "En el caso aislado de que ocurra lo que mencionas, se trataría de un incumplimiento claro de las condiciones pactadas con el usuario y se investigaría inmediatamente por nuestra parte para tomar medidas al respecto. Si se demuestra que ha habido un incumplimiento, se procede a indemnizar al usuario".

Problema nº 5: todo en un día, todo a la vez

Para concluir, un testimonio divertido -para quien lo lee- que reúne todos los dramas cuponeros. Rodrigo Alonso compró unos bonos de descuento con sus amigos para ir a cenar a un italiano de Madrid. Primero intentaron decirles que la reserva "no les constaba". Después les despacharon a un sótano "lóbrego, húmedo y oscuro incluso para un orco de Mordor, cuyo suelo estaba empapado en algún líquido que evidentemente no era agua ni detergente, puesto que despedía un olor que incomodaría hasta a una mofeta". El dueño les arrebató los cupones de las manos, les gritó y les sirvió en una vajilla desportillada 10 pizzas crudas y casi sin relleno para 18, de dos en dos y en intervalos de 40 minutos. El desenlace fue tan épico como el resto de la cena: "Cuando pedimos la hoja de reclamaciones al dueño, nos respondió que no tenía. Le indicamos que era algo obligatorio, a lo que nos contestó literalmente que nos fuéramos a tomar por culo si no queríamos tener problemas".

Entonces, ¿por qué los restaurantes contratan cupones?

La pregunta del millón. Cuesta entender qué lleva a un restaurante a ofrecer un descuento para luego maltratar a los clientes que lo demandan o ponerles toda clase de trabas. ¿Un problema de desconocimiento de las ventajas de los cupones? Según Giulio Limongelli, los establecimientos deben tener claro por qué trabajan con Groupon. "Es una herramienta de marketing. La finalidad no debe ser ganar dinero con los márgenes, sino conseguir beneficios a través de las ventas extra y conseguir fidelizar a los clientes para que vuelvan sin cupón. 
Además, el establecimiento puede obtener datos muy interesantes de su público a través de estas campañas".

Los portavoces de Groupon y Groupalia afirman que, cuando apareció este tipo de webs, eran ellos los que se aproximaban a los restaurantes, pero ahora éstos demandan cada vez más sus servicios. Sin embargo, algunos establecimientos denuncian la agresividad con la que las webs de descuentos se aproximan a ellos. "Podría hablarte largo y tendido de las violentas técnicas empleadas por los comerciales de Groupon", revela Hugo García, responsable de comunicación de Grupo Moby Dick, una empresa con cinco restaurantes en Madrid y uno, en Salamanca. "Nosotros nos hemos negado reiteradamente a trabajar con su plataforma, en primer lugar por las duras condiciones (oferta de mínimo un 50%, comisión del 30% para ellos), y en segundo lugar porque el cliente cuponero rara vez repite sin cupón, con lo cual no es una herramienta de fidelización eficaz. A mí un comercial llegó a acusarme de estar hundiendo mi negocio, de no tener visión de futuro, augurándome a mí y a mi empresa un futuro muy negro por no trabajar con ellos, que se definen como "la empresa de marketing más grande del mundo".

Ciertamente, hay quien niega el valor de fidelización de los descuentos. Pero también usuarios que cuestionan esta teoría. "La culpa no es de Groupon o similares, sino de los restaurantes", defiende Vanesa Díaz Jiménez. "A mí me han tratado mal y me han tratado bien. Y donde me han tratado bien siempre he vuelto".

También hay negocios que se han arruinado por esta clase de promociones. Carola Falgás, ex propietaria del restaurante Deli Kate en Valencia, vivió su particular pesadilla con Groupon. Cuenta que les obligaron a que el precio del cupón fuera rebajado como mínimo un 50% –intentando que fuera incluso un 80%– sobre el precio fijado en carta. "Tampoco nos dejaron nada claro desde el principio que se llevaban la mitad y que éramos nosotros los que nos teníamos que hacer cargo del IVA. Nos indicaron que la oferta solo duraría 24 horas, cuando en realidad estuvo muchísimo más tiempo, sobrepasando nuestras expectativas y nuestras posibilidades. Al final conseguimos deshacernos de ellos, pero el mal ya estaba hecho: habíamos perdido mucho dinero por su culpa, y ya estábamos heridos de muerte".

Sea por las malas experiencias de algunos usuarios, sea por la reticencia de los restaurantes, puede que la fiebre de los cupones comience a remitir. Algo que, lógicamente, las webs que los ofrecen niegan mostrando sus cifras de crecimiento. "La edad de oro del cuponing ya ha pasado", replica Hugo García. "Muchos establecimientos han salido muy escarmentados. En parte creo que el declive también viene dado porque los propios negocios estamos haciendo muy buenas ofertas y promociones por nuestros propios canales y dirigidos, esta vez sí, a nuestro público natural".

¿Has usado cupones de descuento para comer en restaurantes? ¿Cómo ha sido tu experiencia? Cuéntalo en los comentarios.

Documentación: Mònica Escudero.