Insignias, ceremonias raras y suites de 20.000 euros: así son los mejores conserjes de hotel del mundo

En el madrileño hotel Ritz todo es suave, blando, dorado, lujoso. Una mañana laborable, los distinguidos clientes se sientan en los butacones y sofás del hall principal y charlan de sus cosas -probablemente importantes- mientras un pianista lanza sus delicadas notas al ambiente calmado, música de hotel. Ojo: el dress code prohíbe las zapatillas deportivas, la ropa “desgarrada”, entre otras vulgaridades. Todo es sonrisa y elegancia.

Es curioso, hace unos días se celebraba el 80 aniversario de la muerte del legendario líder anarquista Buenaventura Durruti, que precisamente murió en este hotel, cuando, durante la guerra, fue convertido en hospital. Dicen que, al morir, Durruti no poseía nada, apenas una muda; los actuales clientes del Ritz deben poseer al menos ocho euros para tomar un café o los 315 euros que de media cuesta pasar aquí una noche (aunque también hay suites de precios astronómicos). Los clientes de estos hoteles tienen, además, múltiples necesidades, a veces bastante extrañas. A resolver sus entuertos se dedica la figura del conserje. “Ser conserje es una mezcla entre agente de viajes, psicólogo, asistente personal, organizador, secretario y conseguidor de lo que no consigue nadie”, dice Borja Martín tras el mostrador de la conserjería que regenta. “Aquí hacemos mil cosas: lo imposible lo conseguimos de inmediato, los milagros tardamos un poco más”.

Los mejores conserjes de hotel de lujo, los Rolls Royce de la profesión, se reúnen en la asociación internacional Las llaves de oro, creada oficialmente en 1952 de la mano del conserje parisino del Hotel Scribe Ferdinand Gillet, a partir de una semilla que plantó Pierre Quentin en 1929. A España la cosa llegó diez años después, de la mano de Antonio Molero y otros conserjes de hoteles como el Ritz, el Intercontinental, el Wellington, el Fénix, el Emperatriz, etc. Son unos fuera de serie del servicio al cliente, capaces de obrar casi cualquier milagro: se les puede reconocer porque lucen, en la solapa de su uniforme, una insignia que semeja dos llaves doradas cruzadas. En España son más de 400 miembros.

Si usted no pertenece a la selecta minoría que frecuenta hoteles de gran lujo tal vez no tenga claro lo que es una conserjería ni en qué se diferencia de una recepción. Bien: mientras que en la segunda se dedican a todo el papeleo del check-in, el check-out, el pago o las reservas, la conserjería se dedica exclusivamente a satisfacer los deseos de los clientes. Son guías y conseguidores: ¿tiene usted un problema? Ellos lo resuelven, como el cinematográfico Señor Lobo de la película de Tarantino. Lo más común son reservas para restaurantes (a veces difíciles), entradas para teatro, localidades para el fútbol, envíos, alquiler de coches con chófer, etc, incluso la organización de un showroom en la habitación o la reparación de un tacón roto. Pero, como veremos, a veces el asunto se complica. En los hoteles normales, en los hostales, en las pensiones, no existe este servicio, claro. “Hoy en día la conserjería es una de las cosas que puede marcar la diferencia y aportar valor añadido a un hotel de lujo”, dice Martín, jefe de conserjería del Ritz (tiene a su cargo a 34 personas, entre conserjes, porteros, maleteros, telefonistas, etc) y vicepresidente primero de Las Llaves de Oro.

Su lema es “El servicio a través de la amistad”, y una regla fundamental es la siguiente: pida lo que pida el cliente (siempre que no sea nada ilegal o inmoral: drogas, armas, prostitutas…) conviene responder así:

^- Por supuesto señor, ahora mismo iniciamos las gestiones para conseguirlo.

Aunque por dentro uno esté pensando.

- Madre mía, ahora cómo demonios me lo monto para conseguir esto.

“Un conserje tiene que ser una persona con don de gentes, muy discreta, pero también con muchos recursos. Es importante tener una buena red de contactos, saber a quién llamar para conseguir cualquier cosa y estar muy al día de lo que pasa en la ciudad”, dice Martín. La propia asociación de Llaves de Oro les proporciona una buena red mundial de compañeros de confianza. Una vez al mes los conserjes se van de expedición por Madrid: nuevas exposiciones, nuevas boutiques, restaurantes de moda… Hay que conocer lo mejor para ofrecérselo al cliente.

Martín, por supuesto, tiene don de gentes, viste una elegante levita y está sobradamente preparado: “Antes a esta profesión se entraba como a otros oficios, desde abajo, como botones. Ahora ya hay gente que entra con carreras universitarias, como turismo, y con más de tres idiomas. Hay una vieja escuela excelente y gente joven que viene con mucha fuerza”. Según cuenta, en otros países ya hay escuelas específicas para prepararse para este puesto.

Pero vayamos a lo jugoso. ¿Cuáles son las cosas más raras que se han pedido en el Ritz? Resulta que unos clientes brasileños compraron un papagayo en Madrid. Lo llevaron a mostrador de conserjería y dijeron: “Mándenmelo a Brasil”. La gestión les llevó más de una semana: tuvieron que sacar toda la documentación para el animal, llevarlo al veterinario, conseguirle un vuelo. Cuando el papagayo por fin partió, sus dueños ya hacía tiempo que había regresado a su país.“Su lema es “el servicio a través de la amistad”. En España son más de 400 y pueden conseguir o solucionar casi lo que sea”

“Tenemos un cliente que vive en Londres y nos llama con frecuencia, a veces solo para charlar”, dice Martín. En una ocasión este hombre tenía una boda en México y necesitaba unas guayaberas fabricadas por unos sastres muy concretos que solo están en el D.F. “Llamé a compañeros Llaves de Oro en México, localicé las sastrerías y conseguí que confeccionaran 20 camisas para la boda, en Riviera Maya”, cuenta el conserje. “Además el trato entre los clientes y los empleados es cada vez más cercano y fluido, no es como antes que se marcaban más las distancias sociales”, dice Martín. “Muchos vienen y dicen ‘yo quiero cenar donde cene usted’. Eso sí, nosotros tenemos que tener siempre presente que no somos amigos y nunca traspasar ciertos límites”.

Estamos ahora en el Hotel Villamagna, de corte más moderno que el Ritz (aquí proliferan las obras de arte contemporáneo y las vitrinas con productos de marcas de alto standing), aunque también de lujo celestial: la suite más cara son 20.000 euros la noche, mucho más que un año de salario mínimo interprofesional. Hay seis conserjes Llaves de oro. Vemos como un cliente árabe simpático y dicharachero entra y les pide a los conserjes algún sitio para cenar marisco, a eso de las nueve. “Enseguida señor”, responde Rubén Saavedra, uno de los Llaves de Oro del hotel.

¿Cuáles son los encargos más difíciles? “Pues cuando te piden un helicóptero o un avión privado para dentro de unas horas”, explica antes de coger el teléfono y llamar al restaurante de mariscos solicitado. En una ocasión, cuenta, un cliente del Villamagna pidió a los conserjes moscas muertas. ¿Para qué? Para alimentar a su planta carnívora.

“Las llaves de oro somos una especie de Internet de conserjes, compartimos información para usar de cara al cliente”, explica Antonio del Olmo, tesorero de Las Llaves de Oro, “algunas cadenas hoteleras ya exigen que sus conserjes pertenezcan a la asociación. Es un toque de distinción, aunque eso no quiere decir que los demás conserjes sean malos”. Para ingresar en la asociación son necesarios dos años de experiencia como conserje y ser propuesto por otro socio. La insignia de las llaves cruzadas se impone a cada nuevo miembro en una ceremonia solemne, como al que nombran caballero o miembro de una logia masónica (por cierto, el símbolo de las llaves tiene su aire masón, aunque nada que ver). “Este es, además, un trabajo divertido, en el que cada día es diferente: nunca sabes lo que puede ocurrir”, dice Del Olmo, “lo clientes son imprevisibles y muy exigentes. Nosotros tenemos que ser mejores que Internet y ofrecer un toque personal”.

Según relata, en el Villamagna también suceden cosas curiosas. Según relata, un matrimonio quería ir a un concierto en el Teatro Real a toda costa. No había entradas desde hacía días, pero removiendo Roma con Santiago, los conserjes les consiguieron dos localidades: eso sí, dentro de la orquesta, entre la sección de cuerda y la de viento (para que se lo imaginen). Los clientes, a cambio, tuvieron que vestirse como los músicos, para no dar el cante. Disfrutaron el concierto desde dentro.

Aún hay más: “Un cliente vino un sábado a las doce menos cinco de la noche, cuando me quedaban cinco minutos para irme a casa y me dijo que a la mañana siguiente quería pedirle la mano a su novia, con la que llevaba siete años”. Así, Del Olmo puso los teléfonos a echar humo a esas horas tan malas de la noche: a las 11 de la mañana había conseguido llevar a la habitación del cliente enamorado dos guitarristas, un cantaor y un camarero con el desayuno. Suponemos que la mujer dijo que sí.